Геннадий Старшенбаум - Энциклопедия начинающего психолога

– Ему пришлось поменять работу после долгих ссор с вами, теперь он зарабатывает больше, но приходит домой без сил.

Наконец, конфронтация обращает внимание клиента на его уход от важной темы. «Вы сказали на первой встрече, что ваша главная проблема – неудовлетворенность интимными отношениями с женой. И каждый раз, когда мы подходим к этому, вы умолкаете или уходите в сторону. Интересно, что бы это значило?»

Конфронтация необходима, когда клиент нарушает рабочий договор: манипулирует со временем и оплатой, принимает в одиночку важные решения или наоборот, ждет от вас повседневного руководства. Конфронтация дает возможность открыто обсудить негативное отношение клиента к вашей работе с ним и к вам лично

Использовать конфронтацию нередко мешает опасение разонравиться клиенту. Однако вы нужны ему не как приятель, а как профессионал. Конечно, конфронтация не должна вредить клиенту и терапевтическим отношениям. Чем более человек возбужден, чем более задето его самолюбие, тем менее чувствителен он к логике, тем более пристрастен и субъективен и тем более тактичного подхода требует. Если вы замечаете, что клиент слишком разгорячился в споре, лучше перенести конфронтацию на другое время.

Выбирайте время для конфронтации, осознавайте свои мотивы, делайте акцент на сильных сторонах клиента. Например: «Вы говорите, что хотите иметь друзей. Однако за неделю ни разу не вышли в свет. Начать ходить в группу вы тоже не спешите. Может быть, уж пора?» Постарайтесь во время сессии ограничиться конфронтацией на одну тему. За двумя зайцами – известно как.

Таким же образом исследуйте неоправданные ожидания в отношении вас, несоблюдение клиентом взятых на себя обязательств, неиспользование имеющихся ресурсов и т. д. После «выяснения отношений» поинтересуйтесь, что изменилось в позиции клиента, а что осталось неизменным и почему. Дождитесь удобного момента, когда можно будет поработать и с этим.

Учтите, что слишком частые споры с клиентом обычно говорят о негативном контрпереносе. Конфронтация – это не нападки на личность клиента, не борьба самолюбий. Во время спора клиент должен чувствовать ваше уважение, желание продолжать сотрудничество и готовность скорректировать свое поведение для пользы дела. Не переходите на личности, не навешивайте ярлыки, не прячьтесь за авторитеты, не самоутверждайтесь с помощью терминов и теорий. Не используйте конфронтацию для разрушения психологических защит, демонстрации своего превосходства или наказания клиента.

Правила конструктивного спора

1. Не упивайтесь только собственными переживаниями. Оставьте в своем сознании «холодную зону», которая бесстрастно может встать на сторону клиента. Это не значит, что вы должны не глядя принять его сторону. Ваша задача – отследить логику доводов клиента (даже если вам кажется, что ее и нет вовсе) и предвосхитить его следующую реплику. Для этого достаточно начать свою следующую фразу со слов: «Я понимаю, что вы…» – и далее изложить его предполагаемую точку зрения. И сразу вслед за этим, не дожидаясь ответной реплики – ваши возражения. Старайтесь повторить каждый аргумент клиента своими словами, чтобы самому проникнуться его проблемами и чтобы он услышал свои претензии со стороны. Клиент почувствует, что вы его понимаете и будет внимательнее прислушиваться к вашим доводам.

2. Даже если вы в душе крайне скептически относитесь к словам клиента, в частности, и к его умственным способностям вообще, то все равно постарайтесь отнестись к тому, что он говорит серьезно. Это прекрасная возможность расширить собственные знания, обогатить установки, набраться опыта. «Тот, кто мне не друг, тот мне – учитель».

3. Не избегайте конфронтации лицом к лицу, любой конфликт может и должен стать позитивным. Не заканчивайте трудный разговор до тех пор, пока каждый из вас не почувствует, что дело сдвинулось с мертвой точки. Клиенту (да и вам тоже) необходимо выпустить негативные эмоции до конца, только после этого вы оба сможете прийти к какому-то решению. Тут самое главное не «заразиться» негативными эмоциями другого, четко отделять их от своих и от предмета спора.

4. Постарайтесь в процессе спора определить, где ваши точки зрения расходятся, а где совпадают. Найдите, пусть пока еще небольшие, островки, где ваши пожелания и ожидания совпадают. Обязательно обратите на них внимание клиента. Любая общность, особенно в ситуациях, где вы ее не ожидаете – отличное средство для компромисса и примирения.

5. Ни в коем случае не переходите на личности, не используйте «удары ниже пояса» в своих аргументах. К подобным запрещенным приемам относятся, например, такой, как сравнение с кем-то, на ваш взгляд, более положительным во всех отношениях. Еще один «удар ниже пояса» – обратить внимание клиента на недостатки его логики или манеры говорить. Не стоит также вспоминать его прошлые ошибки. Не начинайте свои фразы со слов: «Вы всегда так реагируете…», или «Вы опять…, как в прошлый раз…!» Такая глобальная оценка автоматически заставляет клиента защищаться. И, наконец, не передавайте клиенту негативные высказывания о нем его близких. Это вызовет новую вспышку негативных эмоций, вы усугубите семейный конфликт и к тому же прослывете сплетником.

Только интонация убеждает.

Болезненные переживания

Оставь разум и обратись к своим чувствам.

Моя студентка пришла на учебный анализ. Она признает, что напряжена, как на экзамене. Ей не понравилось, когда во время тренинга Оля напала на Толю, и группа раскололась на два лагеря. Молодая преподавательница подставила Толю за то, что тот знает больше ее. Другая преподавательница пустила группу на самотек, и конфликт обострился.

– Хорошо, что Вы мужчина, к женщинам-аналитикам у меня доверия не возникло. Они знают только теорию, а для работы нужна будет практика, которую давали только Вы.

– Спасибо за доверие, Ира, но желания дружить против «общих врагов» я не испытываю.

– Как Вы… Я бы тоже так хотела.

И правда, не надо было оценивать Олю и преподавательниц как плохих, а Толю и меня как хороших. Ее к этому приучили. Она легко поддается чужому мнению, чтобы избежать конфликта.

Приступая к работе с неприятными переживаниями клиента, прежде всего помогите ему выразить их словами. Для этого необходимо сочувственное выслушивание, сопереживание, уточняющие вопросы. Последние вначале касаются чувств, а затем – причин их появления. Причины, в свою очередь, разделите на объективные и субъективные. Выясните, насколько характерны для клиента подобные переживания. Возможно, он вспомнит, когда испытал их впервые в жизни.

Некоторые клиенты сдерживают свои чувства во время сессии. Выясните причины. Это может быть опасение показаться невоспитанным, слабым, плохим. Может быть нежелание бередить рану, недоверие к своим или вашим возможностям, отсутствие опыта совместной работы с чувствами. Убедите клиента, что вы готовы разделить любые его чувства, а его доверие лишь увеличит вашу симпатию к нему.

Определяйте ведущую модальность чувств клиента и степень их выраженности с помощью таблицы, приведенной на следующей странице.

Учитывайте особенности своего поведения, влияющие на напряжение клиента.

Категоризация эмоций

Эмоция перестает быть страстью, как только мы придаем ей ясный и понятный смысл.

Обида и гнев

Не вдавайтесь в извинениях за обиду в такие же крайности, как в оскорблениях.

Пациент обратился ко мне после того, как ему не помогло лечение нетрадиционными методами у авторитетных специалистов. Когда он сталкивается с незнакомым человеком, у него начинают чесаться и дрожать руки. Голова дергается. Вот и сейчас тоже. Он специально опаздывает на встречи – люди этого заслуживают. Его преподавательница английского опаздывает на полчаса. Его бесит неуважительный, необязательный стиль общения. Его раздражение доходит до точки кипения и словно выливается в организм. Вчера какой-то идиот подрезал его, он догнал, разбил ему машину, а потом и морду.

С подачи мамы он окончил машиностроительный институт. Там был «очень сопливый» уровень преподавания, потерянные годы. Он сводит общение на работе к минимуму. Готов предоставить мне нужную информацию для лечения. Сам он не нуждается в информации, он все знает о себе, о психологии и йоге. Он самодостаточный человек и не нуждается в эмоциональном участии. Он не хочет слушать мои высказывания. Он ждет моих вопросов, чтобы я использовал его ответы для лечения. А я веду себя как учитель.