Н. Рысёв - Активные продажи
Как же мы можем пользоваться восприятием другого человека?
Зрительное восприятие. Используйте разноцветные тонкие фломастеры, для того чтобы схематично изобразить выгоду работы с вами на листе формата А4. Если вы это делаете, вы воздействуете на зрительное восприятие клиента, привлекая его на свою сторону.
Слуховое восприятие. Тренируйте свой голос, умейте делать его то мягким, то жестким, то плавным, то резким. Меняйте громкость, делайте паузы, выделяйте важные аргументы собственной речью.
Обоняние. Запах хороших духов у женщины может убедить любого мужчину больше, чем сто логических аргументов. А желательно, чтобы были и духи хорошие, и аргументы под стать. Комплексный подход!
Запах свежей одежды у мужчины вызывает приятные бессознательные ощущения у собеседника.
Про запах можно говорить долго. Есть теории, которые утверждают, что большинство запахов воспринимается нами на подпороговом уровне, неосознаваемом уровне. То есть клиент сам не осознает этот запах, исходящий от вас, но именно этот запах создает определенное отношение к вам. Запах — это очень важно. Уделите этому особое внимание. Плохой запах вызывает автоматическое бессознательное отвращение. Связано это с тем, что нервные центры, обрабатывающие ощущения запаха, находятся в древней коре головного мозга, в той части мозга, которая дана нам эволюционно еще от существ, обитающих в море {вы не забыли, что в процессе эволюции все животные вышли из моря?).
Ну а если вы не верите в теорию эволюции, то спросите у Бога, как запах влияет на людей. Не думаю, что он вам ответит, потому что у него дел поважнее хватает, но вдруг..
Вкус. На вкусовой анализатор воздействуют, когда приглашают клиента на деловой обед. Я слышал, что это достаточно распространенное явление в Европе. Думаю, что в некоторых случаях это возможно и у нас. Только позаботьтесь о качестве кухни. Плохая кухня может сослужить вам плохую службу. Приятные вкусовые ощущения вызовут у клиента положительные ассоциации с вами и вашим предложением.
Осязание. Важная составляющая человеческого общения. Важная и тонкая. Пожатие руки очень многое значит. К примеру, попробуйте воспользоваться таким приемом.
Встреча двух партнеров. Предварительная подготовка прошла на уровне заместителей. И вот в комнате для переговоров встречаются два генеральных директора, один от компании-поставщика, другой от компании-заказчика. Обсуждается годовой контракт на сумму в 5 миллионов долларов.
Поставщик протягивает руку клиенту и, пожимая ее, одновременно (одновременно с пожатием, обратите внимание!) представляется: "Сергей Петрович, генеральный директор; наша техника никого еще не подводила". Причем он еще и в глаза поставщику смотрит в этот момент. А потом отпускает руку.
Впечатляющий и сногсшибательный прием! Одна фраза во время рукопожатия. Фраза о том, что вы хотите запечатлеть в сознании клиента. Эта фраза в 10 раз усилится рукопожатием. Вы понимаете меня. Попробуйте, попробуйте. Потренируйтесь для начала на ваших коллегах, чтобы время было выверено. Не доводите ситуацию до того, что вы крепко, как в тисках, держите руку клиента, тщетно пытающегося вырвать ее! Время должно исчисляться мгновениями, поэтому фраза должна быть емкой и короткой.
Если вы даете в руки клиенту предложение, которое приятно держать, приятно в прямом, осязательном, тактильном смысле слова, то ваш партнер это оценит. Ну, не буду больше об ощущениях. Только справедливости ради отмечу, что ощущений все-таки не пять, а больше. К примеру, болевые ощущения внутри тела или вестибулярные ощущения (а у вампиров есть еще ультразвуковые рецепторы). Но это никак не относится к продажам, если только вы вдруг не решили вскружить голову клиенту противоположного пола.
Мышление
Воздействие через мышление клиента — это наиболее проработанная в практике и науке тема. Почему так? Потому что наша цивилизация имеет логический акцент.
Аргументация
Итак, убеждение или аргументация. Главным отличием данного способа воздействия является то, что вы пытаетесь воздействовать на логический интеллект клиента или партнера. Вы приводите ему аргументы, которые проходят сквозь внутреннюю критику человека. В этом соль — аргументы всегда преодолевают (или не преодолевают) критику. Если внутренняя критика человека оказывается сильнее, ваши аргументы были несостоятельны. В этом правда убеждения. Как только критика выключается, начинается внушение. В этом конец убеждения. Начало убеждения в нашей вере в превосходство логического интеллекта. Эта вера происходит из того факта, что добрая половина того, что создало человечество, создано именно благодаря тому самому
Способов аргументации достаточно много. И мы в процессе изложения многие способы уже прошли. Перечислю их, чтобы вспомнить. Некоторые способы будут для вас новыми.
1. Приведение аргументов. Это, наверное, самый простой способ аргументации. Вы спокойно перечисляете один аргумент за другим.
Менеджер по региональным продажам компании, которая производит шоколадные конфеты, разговаривает с потенциальным дилером.
Продавец: Нашими плюсами является следующее: 1. Мы производитель шоколадных конфет, мы предлагаем вам свои конфеты; 2) некоторые из которых являются эксклюзивными на рынке; 3) у нас широкий ассортимент — около 100 позиций; 4) мы занимаем около 7 % доли рынка по успешным регионам; учитывая конкурентную ситуацию, это немало; 5) наша система стимулирования сбыта. Что вы по этому поводу думаете?
2. Приведение плюсов и минусов. Вы подкупаете клиента своей откровенностью, перечисляя как плюсы, так и минусы своего предложения. Люди не очень верят друг другу, у людей есть на это причины, и достаточно значимые. И если мы рассказываемо минусах и плюсах своего предложения, у клиента складывается впечатление, что вам стоит доверять больше, чем другим.
Менеджер: У нас пять основных плюсов; которыми мы гордимся, мы сознаем и минус работы с нами. Пять плюсов… (см; выше), а минус в том, что мы хотим в вашем регионе иметь двух основных дилеров, и это понятно; мы должны быть уверены, что вы будете работать" серьезно, мы живем в конкурентной среде. Давайте обсуждать.
3. Разделение аргументов. Метод хорош тем; что сначала вы встаете на сторону оппонента, чем его подкупаете и успокаиваете, затем вы аккуратно ставите определенные аргументы оппонента под сомнение и в завершение предоставляете свою точку зрения.
Алгоритм метода:
"Согласен, что…"
"Немного сомневаюсь в…"
"Предлагаю следующий вариант…"
Дилер: Работа ваших менеджеров по нашей продукции недостаточно продуктивна.
Продавец: Согласен, что необходимо ставить серьезные цели, чтобы достичь нужных результатов. Вряд ли все зависит только от наших менеджеров. Так что предлагаю обсудить ряд совместных-маркетинговых мер.
Д.: Но мы бы хотели тогда уж быть вашим эксклюзивным дилером.
П.: Согласен, что быть единственным для вас выгодно, вопрос в том, сможете ли вы охватить весь рынок Приморского края, поэтому предлагаю на год заключить договор в нашей версии, а уж затем вернуться к обсуждению данной темы.
Уход от аргументации
Интересен тот факт, что если бы мы с вами были университетскими профессорами и участвовали в соревновании по формальной логике (такие существуют), то следующие способы мы бы признали неприемлемыми. То есть способы воздействия на мышление клиента, которые мы будем сейчас рассматривать, являются запрещенными с точки зрения формальной логики. Но как вы думаете, почему они запрещены? Да потому что они очень действенно разрушают логическую аргументацию, Они работают как методы влияния. А это нам и надо, тем более что нам могут быть интересны эти методы и для противостояния влиянию, которое оказывают на нас.
1. Уклонение от обязанности доказывать
Само собой разумеющаяся точка зрения. Есть такие слова, которые позволяют проводить собственную мысль в сознание других, не приводя логических аргументов. Важно подчеркнуть очевидность высказывания. Многие не будут с вами спорить, потому что не привыкли спорить, многие не будут противоречить вам, так как постесняются, не решатся подвергнуть очевидность сомнению. Многие согласятся с вами вследствие слепой веры в то, что вы сказали, многие не будут спорить, потому что на них ваши слова повлияют, как внушающие формулы.
Вот эти слова очевидности:
Ясно как день.
Конечно, мне незачем вам говорить, что…
Практически все ясно, что…
