Владимир Козлов - Убеждение: «минные поля» переговоров

Чтобы слушать, нужны оба уха: одно – воспринимать смысл, другое – улавливать чувства говорящего.

Элемент подстройки № 4. Управление включенностью. Включенность – это сигналы направленного внимания на собеседника и защищенность от всех побочных сигналов и коммуникативных шумов.

Включенность нарушается, когда мы отвечаем на звонок мобильного телефона, делаем незначимые пометки или зарисовки в блокноте, шуршим бумагами, читаем документы, разглядываем картины на стенах и пр.

Включенность демонстрируется:

– открытым живым взглядом, направленным на собеседника (так же важно слушать кого-то глазами, как и ушами);

– терпеливым выслушиванием (дайте человеку сказать то, что он хочет, держите паузы);

Природа дала человеку два уха, но только один язык, тонко намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить.

– стимулирующими сигналами (типа «м-м», «угу», «и», «да-а?», «что вы говорите?») о том, что вы внимаете сказанному;

– уточняющими вопросами («имеется в виду…?»);

– своевременным и точным резюмированием сказанного (старайтесь не подавлять собеседника длинными комментариями и витиеватыми мудрствованиями).

Ремарка: заметьте, что ободрение не означает одобрения. Вы не соглашаетесь с партнером, но побуждаете его продолжать коммуникацию, подтверждая, что вы его слушаете.

Здесь оправданным представляется еще раз вернуться к теме умения слушать. Понимаем, что про эту тему писано-переписано, но воз, как говорится…

Действующие лица: два менеджера достаточно высокого уровня одной из крупных российских сырьевых компаний. Одного только что повысили, назначив вице-президентом по IT. Он сталкивается в коридоре с вице-президентом по маркетингу. Диалог начинается со стороны маркетолога:

– Слушай, обрати внимание на свой четвертый отдел. Что-то они сильно заваливают работу по нашему проекту.

– Ты что, намекаешь, что как меня назначили руководителем, так у меня и работа в отделах проваливается?!

– Так что, как только выдвинулся, уже можешь и права качать?..

Продолжение понятно. Естественно, мы немного утрируем ситуацию, но сколько подобных диалогов происходит постоянно! Один не подумал о форме пересылаемой коммуникации, другой не постарался ее правильно воспринять, и в результате – очередное выяснение отношений.

Любая технология окажется выхолощенной, если мы не стараемся развивать реальные навыки. С точки зрения начала убеждающего диалога это в первую очередь умение слушать. Напомним, что умение слушать – это:

1) качественное восприятие информации от говорящих, других людей или самого себя, при котором мы сознательно воздерживаемся от выражения своих собственных эмоций или суждений, временно отключаем оценку поступающей информации;

2) демонстрация поощряющего отношения к собеседнику, «подталкивающего» продолжать общение;

3) незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мыслей говорящего «на один шаг вперед», совместное рассуждение, развитие его аргументов.

Проанализируйте то, что может мешать правильному слушанию:

          ● очень много времени вы уделяете тому, чтобы контролировать свое собственное состояние или внешний вид;

          ● пытаетесь заранее предугадать, что хочет сказать собеседник;

          ● концентрируетесь на том, что нам кажется более существенным в данном диалоге;

          ● когда становится скучно, то вы ради вежливости изображаете слушание, занимаясь собственными рассуждениями;

          ● заранее включаете «внутреннего критика» по отношению к высказываниям говорящего;

          ● большее внимание уделяете эмоциональному фону, чем рациональному содержанию передаваемой информации;

          ● интересуетесь и исследуете внешность, невербальные сигналы говорящего, а не содержание его речи;

          ● показываете нетерпение, подбираете момент, чтобы побыстрее самому включиться в диалог;

          ● во время рассказа собеседника продумываете, что вы ответите ему;

          ● слишком много энергии тратите на выражение внешнего интереса к рассказу собеседника;

          ● закрываете сознание, если нарушается комфортность диалога (у собеседника слишком громкий голос, невнятность, раздражающие особенности говорения);

          ● оцениваете говорящего параллельно его рассказу и воспринимаете информацию в зависимости от этой оценки.

Каков же смысл подстройки в коммуникации убеждения? Ставя себе задачу получить поддержку по значимому для нас вопросу, мы должны напомнить партнеру человека, с которым он чаще всего находится в мире и согласии, т. е. его самого. Если он увидит, что к нему пришел человек, у которого такой же (а потому понятный) рисунок речи, который не вызывает напряжения в общении, который смеется и сердится так же и по тому же поводу, который внимателен и уважителен, партнеру намного проще сделать о нас вывод типа «с ним можно договориться». Вот, собственно, и все.

«Ха, – скажете вы скептически, – если бы все было так просто…» – и будете правы. Потому что, во-первых, это не так просто: то и дело срываешься на удобный для себя темп, понятные только тебе слова, заполняешь собой паузы и пр. Во-вторых, подстройка не обеспечит нам успеха убеждения. В отношении подстройки действует упомянутое во введении к данной книге правило латыни: не столь почетно знать латынь, сколь позорно ее не знать. Перефразируя: не столь полезно использовать элементы подстройки, сколь губительно не учитывать ее правила. Используя правила подстройки, вы сможете предупредить возникновение предубеждения в общении. Если же пренебречь ими, контакт может просто не состояться: считав наши сигналы «как», партнер ответит на вопрос «кто?» не самым лучшим для нас образом.

Если я знаю «зачем», я изображу любое «как».

На возникновение ДОВЕРИЯ могут повлиять следующие моменты.

      ♦ Людей часто притягивают знающие и опытные собеседники. При этом важно, чтобы информированность не навязывалась и не подавляла оппонента, хотя здесь необходимо оговориться, что в тот момент, когда человек не уверен в своей позиции или испытывает чувство тревожности, ему как раз проще поверить собеседнику с безапелляционным мнением (вспомним феномен господина Жириновского, чья абсурдная безапелляционность убеждает достаточно большое количество людей, пусть и не по рациональным основаниям).

      ♦ Человек лучше относится к тому, кто хорошо отзывается о симпатичных ему людях. Здесь работает правило референтной группы – единство социальной и групповой общности.

      ♦ Правильное поведение в организации контакта предполагает осторожность, тактичность и элементарную учтивость. Мы не знаем установок человека, мало кто готов раскрываться сразу: «Не приближайся ко мне, не отдаляйся от меня, найди наиболее удобное для меня расстояние и я тебя замечу…»

      ♦ Доброжелательная установка и накопление согласия в начале контакта позволяют преодолеть возможную первичную настороженность, способствуют созданию состояния свободы и непринужденности. Чем меньше мы судим говорящего, тем более самокритичным он проявится, выказывая свои мысли и чувства гораздо откровеннее, чем в ситуациях с осознанным контролем.

      ♦ Устойчивый контакт и эмоциональное сопереживание рассказу стимулируют собеседника на продолжение монолога, особенно если вы содержательно включены в общение: задаете уточняющие вопросы, проясняете смысл высказывания, пользуетесь другими способами активного слушания.

      ♦ Не стоит задавать излишнее количество вопросов, поскольку это может помешать вам обрести необходимое доверие. Несколько прямых информационных вопросов подряд воспринимаются собеседником как разновидность агрессии.

На возникновение НЕДОВЕРИЯ могут повлиять следующие факторы.

      ♦ Негативная «я-позиция» (в контакте человек застревает на разговоре только о своих сугубо личных делах, пользуясь высказываниями собеседника только для подтверждения своих мыслей).

      ♦ Банальность, стереотипность общения (разговор об известных всем вещах, повторение избитых шуток и афоризмов: «Вспомнить старую шутку и радостно над ней смеяться, не обращая внимания на реакцию окружающих»).

      ♦ Пассивность (просто механическое поддакивание собеседнику и нежелание высказывать личное мнение); обычно это рождает ощущение незаинтересованности собеседника, формальную организацию общения.

      ♦ Самоуглубленность: партнер постоянно противопоставляет свое мнение («Это что, вот недавно у меня…»).