Джудит Глейзер - Идеальные переговоры
Зависимость от сознания своей правоты
Когда мне позвонили и сказали, что я могу попробовать претендовать на должность наставника в компании «Verison» и пройти собеседование у одного из ее руководителей, я не питала особых надежд получить это место. Я уже знала, что лидер компании Роб еще до меня провел собеседование с двенадцатью наставниками в области мотивации руководящего персонала, и имела все основания сомневаться относительно моих шансов на успех. Я узнала, что хотя все эти наставники и были хорошими специалистами, однако ни один не смог удовлетворить предъявленных требований. Позднее выяснилось, почему именно я получила это место: во время собеседования я ни разу не попыталась указать собеседнику на то, что он в чем-то неправ. Наоборот, я проявляла интерес к его мнению и не высказывала резких суждений; я старалась смотреть на все его глазами – навык, который станет потом ключевой темой в моей работе и основной идеей этой книги.
Собирая информацию, которая помогла бы мне понять своего нового лидера из компании «Verison», я узнала одну очень интересную историю. В высший руководящий совет компании поступали жалобы от ее работников, причем несколько из них исходили от непосредственных подчиненных Роба, которые убедительно просили перевести их в другие отделы. Один из сотрудников, прослуживший в компании 25 лет, закончил тем, что попал в больницу с тяжелым сердечным приступом, чуть не стоившим ему жизни. Он заявлял, что готов отказаться от причитающейся ему пенсии, лишь бы только оказаться под началом другого босса.
На основании того, что я узнала из этого и некоторых других источников, я поняла, что данное место придется мне по душе. Ведь вся сосредоточенность в работе, которой мне предстояло заниматься, должна быть направлена (хотя и не ограничена только этим) на мою любимую тему – общение!
Я собрала нужную информацию (отчасти в процессе собеседований с людьми, которые работали с Робом) и уже знала про то, какие проблемы со здоровьем, психические травмы и переживания имели место среди его подчиненных, а также насколько эти негативные явления были связаны с общением. Подобно Шерлоку Холмсу, напавшему на след преступника, я тут же почувствовала, что здесь есть что-то такое, что вызывает разрушение иммунной системы людей, работающих с Робом, и моя задача состоит в том, чтобы выяснить, что же это такое.
Но в первую очередь мне следовало узнать, в каком свете Роб видит свои перспективы как лидера. Наш разговор пошел следующим образом.
Я: Расскажите мне о вашем лидерском стиле. Как все это выглядит?
Роб: Я считаю себя лучшим лидером-практиком.
Я: Расскажите об этом более подробно.
Роб: Я вижу цель своей работы в том, чтобы развивать людей таким образом, чтобы они могли показать себя с наилучшей стороны.
Я: А как выглядит эта наилучшая сторона?
Роб: Я отправляю людей домой, снабдив их литературой о лидерстве. Я хочу убедиться, что они готовы принять вызов – каждый день делать больше и лучше. Я заставляю их держать свое слово, а затем проверяю, как они делают то, за что взялись. А когда мы выполняем работу для руководства компании, я слежу за тем, чтобы мы прорабатывали каждый черновой набросок снова и снова, и так до тех пор, пока он не станет просто идеальным. Когда нужно, я вызываю к себе каждого из моих людей и проверяю список его дел, чтобы убедиться, что ни один человек не обманет мои ожидания. Вот как выглядит то, что я называю «показать себя с наилучшей стороны».
Я: И они показывают себя с лучшей стороны?
Роб: Большинство – нет, поэтому я неустанно воодушевляю их, подгоняю и подталкиваю… Гм, но, возможно, пришло время их уволить.
Наихудший образец общения на работе
Чем больше я получала информации, тем больше понимала, что сижу на бомбе замедленного действия. Роб стал слишком жестким лидером. Причем, не осознавая этого и упорно преследуя свои цели, он стал невероятно эгоцентричным – тем, что я называю лидером, «сосредоточенным на своем “я”». Он считал себя центром Вселенной и видел окружающий мир только со своей точки зрения. Он смотрел на себя не иначе как на великого лидера и разными жесткими мерами поддерживал свою репутацию – едва ли осознавая, какое воздействие оказывает при этом на других. Иными словами, у Роба были добрые намерения, которые приводили к очень плохим результатам. Помочь лидерам научиться соизмерять свои намерения с воздействием, которое они оказывают на людей, является основной задачей разговорного интеллекта (об этом мы поговорим более обстоятельно в следующих главах).
Робу не удалось посредством разумного управления вовлечь свою команду в процесс действительно серьезной трансформации. Его общение с людьми сводилось всегда к одному – сказать им, что они должны делать, – и он редко прислушивался к мнению других людей или вообще не имел привычки обращать внимание на то, что происходит за дверями его кабинета. Так он угодил в самую пагубную ловушку, в которую может попасть любой лидер, – синдром «говори-убеждай-кричи», о котором мы говорили ранее. Вот основной симптом этой болезни: руководитель считает, что сущность лидерства состоит в том, чтобы указывать другим, что и как нужно делать. И Роб завяз в этом убеждении, грубо навязывая людям то, что считал нужным.
Роб не сумел посмотреть на мир с такой позиции, когда в центре внимания было бы не «я», а «мы» (то есть окружающие люди). Он не понимал, что его представление о хорошем лидерстве ассоциируется исключительно с им самим и его поступками, которых он ожидал и от других. В своей погоне за достижением наилучших результатов Роб не осознавал, что при каждом взаимодействии с людьми он посылает им импульсы неудачи и недовольства. Его разговорная лексика – динамика взаимодействия с другими – была основана на том, чтобы, образно говоря, «держать членов своей команды у самого огня» – и не удивительно, что они сгорали.
Команда Роба до такой степени была разочарована им, что поначалу люди отказывались принимать участие в начатом мною процессе обучения. Они хотели либо сами уйти, либо мечтали, чтобы он уволился. Так велико было желание избавиться от него! Представьте, 45-летний мужчина готов был отказаться от пенсии лишь для того, чтобы унять эту душевную боль.
Работая с каждым отдельным подчиненным Роба, я узнала в мельчайших деталях, что делал этот руководитель. Одной из задач отдела было составление отчетов для руководства, касающихся финансовых рынков и инвестиций компании. Это были важные отчеты, и если бы они не были отработаны в совершенстве, то, по мнению Роба, его команда выглядела бы весьма скверно. Подчиненные называли проверки Роба «красной линией». Каждый работник должен был сначала составить черновой вариант отчета и отдать его Робу, который проверял и корректировал его, подчеркивая то, что ему не понравилось, красным цветом, а затем возвращал тому, кто этот отчет составил. Можно было считать, что все не так уж плохо, если в отчете встречалась одна или две красные линии, но, как правило, их там было от десяти до четырнадцати. Как сказал один служащий, «в конце концов Роб подчеркивает красными линиями уже не наши, а свои собственные поправки. Он нас не ценит, относится к нам без уважения, принижает. Мы чувствуем себя учениками начальной школы, у которых злой учитель исправляет задания красным карандашом».
Когда же я поинтересовалась о наихудших случаях поведения Роба, каждый из присутствующих назвал одно и то же событие: «Прошлогодний День благодарения». – «А что случилось в этот день?» – «Роб договорился с одним клиентом обсудить какие-то вопросы по телефону. Он сказал, что этот разговор важен и мы все должны присутствовать при нем. Это был деловой разговор с одной финансовой организацией, с которой наша компания вела дела. У компании День благодарения был не в чести, так что нашего руководителя ничуть не смущало, что служащие будут сидеть здесь и слушать его разговор по телефону, в то время как в наших семьях устраивали обед по случаю этого праздника и мы, конечно же, уже не могли на него попасть. Но мы не просто пропустили праздничный семейный обед, мы впустую потеряли три часа времени. Это был очень длинный телефонный разговор, все кипело у нас внутри от негодования и мы мысленно посылали Роба к черту. И это чувство не отпускало нас в течение нескольких недель».
Узнав все это, я прекрасно поняла свою задачу – снять шоры с глаз Роба, научить его видеть других людей и понять, что подобная манера вести разговор вызывает у них сильнейший стресс и заставляет страдать, что отражается (известный всем эффект расходящихся кругов на воде) на работе компании в целом. Его рейтинг в глазах членов команды уже три года подряд был самым низким.
