Мэтью Сайед - Принцип «черного ящика»
Сделать это – значит произвести настоящую революцию. Либеральное отношение к ошибке преобразит бизнес, образование и политику почти во всех аспектах. Это будет непросто. Само собой, мы столкнемся с сопротивлением, однако битва того стоит. Вместо того чтобы отвергать критику и неудобные факты, мы станем принимать их с распростертыми объятиями.
Брайан Мэджи, изучавший работы Карла Поппера, пишет:
Может быть, указать нам на ошибки – самая большая услуга, которую кто-либо может нам оказать, и чем больше ошибка, тем лучше мы сумеем исправить ситуацию после того, как нам открыли глаза. Тот, кто приветствует критику и руководствуется ею, ставит ее едва ли не выше дружбы; тот, кто борется с критикой, чтобы сохранить самооценку, обречен на стагнацию. Если общество изменится и станет относиться к критике так, как учил Поппер, произойдет настоящая революция в общественных и личных отношениях, не говоря об уровне организаций [297].
Как только наше мышление изменится, мы сможем создавать системы, которые поставят адаптацию нам на службу. Что это означает на практике? Начнем с того, как научиться эффективнее рассуждать и принимать решения. В третьей главе мы отметили, что, когда учишься на ошибках, даже интуитивные рассуждения чаще оказываются верными. Так улучшают качество игры шахматисты, так медики учатся распознавать болезни по малейшим симптомам.
Задайте себе следующие вопросы. Случается ли вам ошибаться? Часто ли вы получаете доступ к фактам, которые могут доказать вам, что вы не правы? Оспариваются ли ваши решения благодаря объективной информации? Если на все три вопроса вы отвечаете «нет», вы почти наверняка ничему не учитесь. Это вопрос не мотивации или прилежания, а железной логики. Вы играете в гольф в темноте.
Вернемся к психотерапевтам из третьей главы. Они часто трудолюбивы, заботливы, сочувствуют клиентам – и все-таки многие из них профессионально не развиваются. Почему? Причина проста. Большинство психотерапевтов оценивает реакцию клиентов не объективно, а по тому, как те ведут себя в клинике. Но на эти данные полагаться нельзя – пациенты могут преувеличивать влияние лечения на их жизнь, стараясь угодить врачу. Более того, психотерапевты редко следят за судьбой клиентов после того, как курс лечения закончился. У них нет информации о том, как лечение повлияло на жизнь клиента в долгосрочном плане.
Как решить эту проблему? Основные контуры ответа можно увидеть, даже не зная ничего о психотерапии. Чтобы иметь возможность рассуждать объективнее и детальнее, психотерапевтам нужен доступ к данным о том, в правильном ли направлении они движутся. Для более глубокого уровня адаптации нужны модели, которые они могут использовать, чтобы разбираться в проблемах, с которыми сталкиваются.
Учитывая все это, посмотрим, что произойдет, если психотерапевты, оценивая самочувствие пациентов, станут использовать стандартную и испытанную процедуру опроса. Они получат более объективные данные о том, успешным было лечение или нет. И если долгосрочные результаты будут собираться тщательно и с учетом других похожих случаев, врачи получат непосредственную обратную связь и смогут понять, насколько улучшилось состояние пациента по отношению к установленным нормам.
Все это – фундамент для дальнейшей сознательной эволюции. В замечательной статье группы психологов, изучившей данную проблему в деталях, говорится: «Сегодня у нас все больше достоверных данных о различных расстройствах, и терапевты могут сравнивать эти истории болезни со случаями из своей практики. Врачи могут использовать данные об успешности лечения клиента, чтобы адаптировать терапию для достижения оптимальных результатов» [298].
Конечно, все это относится не только к психотерапии, но и к интуитивным умозаключениям и принятию решений в любой сфере. Если мы действуем без осмысленной обратной связи, мы не станем действовать эффективнее. Нам необходимо ввести обязательный доступ к «сигналу об ошибке».
Точно так же вырабатываются спортивные навыки. В спорте обратная связь почти всегда очевидна и приходит моментально – когда мяч улетает за пределы поля для гольфа или мы неправильно наносим удар в теннисе. Разумная организация тренировок максимизирует качество и количество обратной связи, тем самым увеличивая скорость адаптации.
Возьмем футбол. Всякий раз, когда игрок теряет контроль над мячом, он чему-то учится. Со временем центральная нервная система адаптируется, и игрок учится управлять мячом точно и изящно. Однако, если молодой игрок тренируется на обычном футбольном поле и редко касается мяча, его умения улучшаются медленно. А если он тренируется на маленьком поле и часто касается мяча, он овладеет искусством играть в футбол куда быстрее.
Обратная связь важна для развития всех навыков, которые необходимы в футболе, включая оценку ситуации на поле, дриблинг, умение пасовать и адаптацию этих умений к контексту реального матча. Великих тренеров не интересует создание условий для адаптации как таковых, они концентрируются на том, какая тренировка наиболее эффективна. Они не просто хотят, чтобы футболисты играли лучше, они хотят, чтобы игроки развивались так быстро и всесторонне, как только возможно.
В здравоохранении спорят о том, является ли система, внедренная в больницах Virginia Mason, наиболее эффективным методом уменьшения числа медицинских ошибок. Равным образом до сих пор обсуждается вопрос, нельзя ли улучшить производственную систему Toyota, чтобы конвейерное производство стало еще эффективнее. Обе модели в итоге будут заменены лучшими. Мы научимся создавать более эффективные эволюционные системы, и не только в здравоохранении и на производстве, но и в авиации[57].
Как выбрать одну из конкурирующих эволюционных систем? Хороший метод – испытание. В футболе, например, можно произвольно разделить команду подростков с одинаковыми способностями на две группы, тренировать их две-три недели, используя в разных группах разные упражнения, а затем свести вместе и посмотреть, какая группа играет лучше. Такие эксперименты (мы предполагаем, что измерения объективны) установят относительную эффективность разных упражнений, влияние других факторов будет сведено к минимуму. Процесс выбора между эволюционными системами – тоже эволюционный по своей природе.
Еще одна практическая проблема, касающаяся извлечения пользы из неудачи, – минимизация расходов. Корпорации и правительства могут использовать пилотные проекты – те позволяют понять, как работает идея в небольшом масштабе. Важно продумать проекты так, чтобы оспаривать тестируемые идеи, а не подтверждать их. Если провести эксперимент с лучшим персоналом в образцовом населенном пункте, знаний о том, с какими проблемами столкнется проект в будущем, не прибавится.
Эми Эдмондсон из Гарвардской школы бизнеса говорит:
Менеджеры, отвечающие за пилотный проект… как правило, лезут из кожи вон, чтобы показать, что продукт не нуждается в доработке. Парадокс в том, что страсть к успеху на этой стадии позднее может повредить официальному запуску продукта. Слишком часто менеджеры, отвечающие за пилотные проекты, испытывают продукт в идеальных условиях, а не в реальных. Такие испытания не дают понять, что именно может пойти не так.
Другой замечательный метод, который мы рассмотрели ранее, – рандомизированные контролируемые испытания (РКИ). В бизнесе их применяют все чаще, а в других сферах, скажем в политике, они почти неизвестны. Эту проблему поручили решить в 2010 г. Behavioural Insights Team (BIT), маленькой организации, основанной в резиденции премьер-министра Великобритании. BIT уже провела больше РКИ, чем все британские министры вместе взятые за всю историю страны (увы, число РКИ по-прежнему очень мало).
На собраниях в офисе в центре Лондона коллектив BIT рассказывал о некоторых РКИ, проведенных в Соединенном Королевстве и за его пределами. В частности, организация тестировала всевозможные стили писем (разный порядок слов и т. д.), рассылавшихся гватемальским налогоплательщикам, которые не задекларировали вовремя подоходный налог. Наиболее успешный тип писем увеличил платежи на 43 %. Тестирование дает изумительные результаты. «И у нас, и за границей политики пока противятся проведению испытаний, – говорит директор BIT Дэвид Хэлперн, – но постепенно мы продвигаемся вперед».
Другая техника, базирующаяся на неудаче и ставшая модной в последние годы, называется pre-mortem (лат. «до смерти»). Коллектив приглашают поразмыслить о том, почему план не удался, еще до его осуществления. Это подход «ошибайся часто» (fail-fast) в его крайнем проявлении. Суть в том, чтобы побудить работников высказать свои опасения, а не скрывать их из страха накаркать неудачу.
Pre-mortem существенно отличается от обсуждения причин провала. Коллективу говорят, что «пациент мертв»: проект провалился, цели не достигнуты, планы рухнули. Затем работников просят придумать правдоподобные причины провала. Воспринимая неудачу как конкретную, а не абстрактную, люди размышляют по-другому.
