Речевой интеллект. Как говорить, чтобы влиять и побеждать - Алексей Викторович Слободянюк
Компьютер может анализировать наши эмоции, считывая мимику, микродвижения глаз, расширение зрачков, учащение пульса, колебания голоса. ИИ может зарегистрировать все, что мы воспринимаем на интуитивном уровне, и определить эмоцию с точностью выше 80 %. Неплохой результат по сравнению с людьми, которые и собственные эмоции не всегда понимают.
При этом один и тот же робот может играть в настольный теннис, распознавать образы и говорить на фарси, то есть делать все и сразу, тогда как люди обычно либо спортсмены, либо ученые, либо художники. То есть мало того, что ИИ лучше нас почти во всех видах интеллекта, он еще и универсален.
Единственное, чего не могут делать машины, – это быть человеком. Но так ли это? Компьютер давно прошел тест Тьюринга. Общаясь в сети, мы не всегда можем понять, что переписываемся не с человеком, а с ботом.
В отзывах на голосовых помощников можно прочитать, что они тупые и бесят, самовлюбленные и стервозные, а то и вовсе хамят. Такие претензии, как правило, возникают из-за недопонимания того, как работает эта технология. Но сам факт обсуждения интеллектуальных способностей и характера компьютерных приложений говорит о том, что мы воспринимаем голосовых помощников почти как живых людей.
Однако даже любители поболтать с «Сири» или «Алисой» в серьезных ситуациях хотят слышать голос живого человека. Препираться с роботом по телефону никто не захочет. Ведь человек задает глупые вопросы в силу некомпетентности, а не потому, что в принципе не способен понять вас. Если уж выслушивать хамство, то лучше от своего собрата, чем от бездушной машины. К тому же человека можно понять и простить, ведь у него есть чувства. Такие же, как у нас самих.
К слову, о чувствах. Компьютер научился распознавать речь и даже эмоции. Но это скорее похоже на полиграф, который человек может обмануть. В этом мы по-прежнему сильны. Сознательно обманывать и притворяться компьютер, скорее всего, еще долго не научится. Для этого надо быть противоречивым и нелогичным как человек.
Люди – социальные животные, поэтому личность формируется только в общении с такими же живыми людьми. Мы веками учились понимать друг друга, несмотря на отсутствие логики и противоречия между словами и поступками. Ведь общение – это не только обмен информацией. Это взаимодействие, основанное на взаимопонимании.
Но что мы имеем в виду, когда говорим о понимании? Понимает ли нас «Алиса», когда мы спрашиваем у нее прогноз погоды? Ведь она просто распознает акустические сигналы, которые мы ей посылаем.
В этом смысле я бы сравнил общение с поэзией. Стихи – это не просто красивые слова, зарифмованные по определенным правилам. Они передают чувства написавшего их человека и поэтому вызывают отклик у других людей. Чувства заряжают слова энергией.
Общаясь, мы точно так же пытаемся передать свои чувства, чтобы вызвать ответные эмоции у собеседника. Можно сказать, что мы обмениваемся не словами, а чувствами и энергией. Роботы с ИИ могут подать стакан воды умирающему и принять исповедь. Но без человеческого участия это не принесет облегчения.
Размышления об искусственном интеллекте и человечестве, о разуме и чувствах, невольно настраивают на философский лад. Но я закончу их оптимистичным выводом: несмотря на то, что ИИ превосходит нас почти во всем, речевой интеллект еще долго будет нашим преимуществом во всех сферах, которые предполагают взаимодействие людей друг с другом.
На высшем уровне. Ведем переговоры
Вершина коммуникативного мастерства
Вы уже знаете, что сотрудничество – лучший выход из спорных ситуаций. Но как к нему прийти? Только через переговоры!
Наверняка вы не раз наблюдали за детьми на детской площадке. Если маленькому ребенку нравится чужая игрушка, он просто отнимает ее, а на площадке начинается скандал. Если дети подходят друг к другу и обмениваются: ты мне ведерко, а я тебе лопатку, – они мирно играют вместе.
Примерно так дела обстоят и в бизнесе: чтобы разрешить конфликт, необходимо найти альтернативу, вариант win-win, «ты – мне, я – тебе». Тогда довольными остаются обе стороны. В этом заключается смысл переговоров, какой бы тактикой вы ни руководствовались.
Представьте конфликт интересов между двумя руководителями среднего звена.
– Именно сейчас необходимо развивать новые рынки, завоевывать новые ниши, разрабатывать новые продукты!
– Нет, сейчас главное – удержать те позиции, которые мы уже заняли. Год очень сложный!
Спор руководителей превращается в перетягивание каната и может затянуться надолго. Оба по-своему правы и уверены в своей правоте, так что никто не хочет уступать. Однако чем дальше, тем сильнее будут накаляться эмоции. В итоге рабочий вопрос рискует перерасти в конфликт, а то и в личную вражду.
Как же найти решение? Какую тактику выхода из конфликта использовать? Уход от него ничего не даст – вопрос просто останется без решения. Компромисс приведет к потере ресурсов. Компромисс – это возможный способ договориться. Он хорош при малых разногласиях. Но компромисс – это двойная уступка. Оба что-то теряют. Например, продавец продает продукт за 100, клиент хочет за 50. Сошлись на компромиссе в 75. Продавец недополучил 25, а клиент переплатил 25. Обе стороны потеряли по 25. Поэтому обмен как способ договориться значительно лучше.
Если один из руководителей приспособится, победит не более правый, а более сильный. Не факт, что это хорошо отразится на бизнесе. Конфронтации мы стараемся избегать по умолчанию.
Остается только один вариант. Сотрудничая, руководители обязательно смогут найти решение, которое удовлетворит обоих.
Руководитель 1: «Повышаем качество обслуживания клиентов, которые уже работают с нами».
Руководитель 2: «Тестируем новый продукт среди нынешних клиентов и, если все хорошо, запускаем его на новый рынок».
Разумеется, к такому решению они придут не сразу: придется терпеливо выслушать друг друга, обосновать свои позиции и рассмотреть альтернативные варианты. Это потребует времени. Но обязательно будет стоить того.
Самая простая схема ведения переговоров изображена на Рисунке 32.
Рисунок 32. Схема ведения переговоров
Этапы ведения переговоров
1. Мы ориентируемся на центральную точку и обозначаем позиции сторон через два главных вопроса – что и почему:
– чего и почему хотите вы?
– чего и почему хочет ваш оппонент?
2. Определяем границы разногласий, рассматриваем альтернативные варианты, описываем пользу каждого.
3. Формулируем запрос на реакцию оппонента, чтобы узнать, как он воспринимает ваше предложение. Если оно нравится оппоненту, можно обсуждать детали. Если нет – повторяем цикл, предложив новый
