Лиллиан Гласс - Вербальная самозащита

Чтобы этого недоразумения не случилось в будущем, говорите медленно, попросите повторить ваши инструкции и при необходимости — записать их.

Что бы они ни продавали — машину, костюм или яблоко, — никто из продавцов не имеет права вести себя грубо по отношению к вам. Так же, как и вы не имеете права грубить им.

Послушайте!

Когда такие неприятности происходят с вами, вы перестаете верить людям: вам становится трудно доверить кому-то свой дом, свое имущество и все, что принадлежит вам. Если с вами такое случается постоянно, вам все труднее общаться с людьми, не срываясь периодически на грубость.

Послушайте!

Продавцы-вампиры — это люди, которые высасывают нашу радость от новых покупок своим высокомерием и грубостью, хотя им и платят за то, чтобы они были предупредительными и вежливыми с покупателями.

Послушайте!

Помните о том, что зачастую, если продавец грубит вам, это не имеет ни малейшего отношения лично к вам. Может быть, он просто несчастен и готов направить свою озлобленность на первого встречного.

У всех случалось, когда кто-то внезапно накидывался на нас, и наше самое лучшее настроение безвозвратно улетучивалось, а ему на смену приходило ужасное. Ведь если бы мы были детьми, то прыгали бы от радости, что у нас теперь большой и красивый дом, машина, о которой мы всегда мечтали, или новая одежда.

А тут вдруг наши довольные лица хмурятся, и наше счастье высасывается из нас этим чудовищным продавцом-вампиром. Он ведет себя холодно, резко, грубо или снисходительно, будто он нам одолжение делает. Он своим поведением хочет показать, что, обслуживая нас, он тратит свое драгоценное время, поэтому заставляет нас ждать и обращает на нас внимание тогда, когда ему удобно.

Многие продавцы-вампиры не специально лишают вас радости. Они просто не научились профессионализму. В результате они расстраивают и вас, и себя. Как это ни смешно, они не добиваются основного, ради чего оказались на этом месте: продать что-то, заработать денег, чтобы потом самим пойти в магазин и купить все, что им нужно. Есть много причин, из-за которых продавцы могут вести себя неучтиво (хотя это не извиняет их поведения). Возможно, если посмотреть на проблему с их точки зрения, то вы отнесетесь к ним с чуть большим пониманием и терпением. Может быть, предыдущий клиент нагрубил им, или у них проблемы с начальством, или они с ног валятся после долгого трудового дня. Какая бы причина ни была, постарайтесь нейтрализовать их неучтивость добротой. Возможно, именно вы измените их настроение и поведение и скрасите им день.

Иногда никакое сочувствие в мире не может изменить поведение продавца или загасить ваш внутренний огонь, когда на вас извергается гнев продавца. Но вас не касаются его проблемы. Это не ваши проблемы. Вы пришли сюда для одного — купить что-то, но вам не помогли.

Вы безумно злитесь и больше не намерены это терпеть. И вы совершенно правы! Вам нужно высказать ваше презрение. Но сделать это так, чтобы одновременно и остудить себя, и добиться желаемого результата. Лучше всего отключиться и обратиться к другому продавцу. Дайте понять человеку, что вы больше не хотите иметь с ним дело, для этого воспользуйтесь любой стратегией, какая вам по душе. Хоть рыком и криком. Если вы предпочитаете более цивилизованный подход, то идите в «лобовую атаку». В любом случае совершенно ясно, что вы не собираетесь это терпеть и «ноги вашей здесь не будет». Это высказывание может означать, что вы пойдете в другое место за покупками или что вы обратитесь к другому продавцу.

Наступило обеденное время, и вы идете в хороший ресторан с двумя важными клиентами, которые наконец-то приехали в ваш город. Вам очень важно произвести на них впечатление, потому что от этого многое зависит. Если вы им понравитесь и они решат, что могут вам доверять, то сделка состоится. Вы уже готовы сделать заказ, когда замечаете, что мрачный официант стоит прямо у вас перед носом. Это злобное существо с огромными холодными глазами и безжизненным голосом. Он спрашивает, что бы вы хотели заказать, тоном, который выражает: «Вы мне отвратительны, и я делаю вам одолжение, разговаривая с вами». Вы и ваши коллеги еще некоторое время решаете, заказать курицу или баранину. Официант смотрит на вас, будто все вы трое страдаете от какого-то редкого инфекционного заболевания. Когда вы наконец-то делаете свой окончательный выбор, он выхватывает у вас из рук меню. Ваши клиенты удивленно переглядываются, а вы отвечаете им неловкой улыбкой. Вы не хотите испортить сделку. И стараетесь не обращать внимания на этот неприятный эпизод, потому что вас ждет нечто очень хорошее.

И вот приносят ваш заказ. Овощи недоварены, а баранина просто сырая. Когда вы замечаете, что один из ваших гостей никак не может разрезать свою резиновую курицу, то вежливо подзываете официанта и объясняете ему, в чем проблема. Обращаясь к вам, будто вы совершили преступление, он обвиняет вас в том, что вы сами выбрали это блюдо: «Оно таким и должно быть, я ничем помочь не могу». И тут вы уже готовы схватить тарелку и разбить о его голову. Но вы сдерживаетесь, потому что рядом с вами важные клиенты. Они говорят, что все нормально, что их еда съедобна.

И хотя вас немного подташнивает, вы все равно слабо улыбаетесь и делаете вид, что все в порядке. Вы нравитесь вашим клиентам, и в конце концов у вас с ними все получается, но не без последствий: жуткая мигрень, боль в шее и плечах, да вдобавок понос.

Нет ничего обидней, чем грубость человека, который вас обслуживает. Он расстраивает и обижает вас, когда вы просто хотите отдохнуть и получить удовольствие, заключить важную сделку или произвести впечатление на человека, который вам нравится. И вы так бурно выходите из себя, что готовы рвать и метать. Но часто, как и в предыдущем случае, вы ничего не можете поделать, так как находитесь рядом с человеком, который вам очень дорог и важен. Вы не можете накричать и даже сделать замечание из опасения, что ваш спутник(ца) решит, что вы слишком агрессивны. Поэтому вы держите все в себе и медленно раскаляетесь.

История в ресторане просто возмутительна. Как смеет кто-то так с вами обращаться, когда вы пришли в их заведение, чтобы отдохнуть и получить удовольствие или развлечь кого-то, хорошо поесть или просто побыть в приятном обществе?

Нет никакого достойного объяснения, почему люди, которые призваны помочь, мешают вам! Основная причина такого поведения, конечно, кроется в ревности, неуверенности или в чувстве собственного превосходства. В действительности же своим злословием они лишь показывают, что внутренне занимают более низкое положение. Возможно, они так себя ведут, потому что ненавидят свою работу! Очевидно, они считают такую работу ниже своего достоинства или только и ждут, когда закончится их рабочий день. Они хотят скорее получить свои деньги и тут же пойти домой! Многие завидуют своим клиентам, потому что им хочется побыть на их месте, чтобы кто-нибудь обслуживал их.

Вот семь типов ядовитых людей, которые обслуживают вас и с которыми вы наверняка встречались.

1. Драчливые грубияны: это враждебно настроенные люди, которые провоцируют клиента. У них все время чешутся руки, и они постоянно ищут ссоры, они понятия не имеют, что означает выражение «клиент всегда прав».

2. Шовинисты: это невежественные и заторможенные люди, у которых есть предубеждение против определенного пола или этнической группы. И ко всем членам этой группы или представителям этого пола они относятся с ненавистью и презрением. Они ведут себя резко, отказываются помогать.

3. Резкие люди: они по-хамски грубые. Они будут вас перебивать, а то и вовсе не дадут вам ничего сказать. Они нетерпеливы, и складывается такое ощущение, что они ждут не дождутся, когда же вы уйдете.

Послушайте!

Если вы работаете в сфере обслуживания, помните о том, что ваша грубость может причинить другим расстройство и страдание. Если вы не можете из-за своих личных проблем быть внимательнее к нуждам других, то вам пора измениться либо сменить профессию.

4. Ворчуны: им настолько не нравится занимаемое ими место — их жизненная позиция или положение, занимаемое в данный момент, — что все это легко читается на их лицах. Они все время косятся, выглядят побитыми, и на их лицах всегда выражение отвращения, злости или разочарования. Увидев их, сразу можно понять, что им не нравится то, что они делают, им не нравитесь вы и им надоело это место работы. Так как от таких людей все время исходит негативная энергия, с ними очень тяжело находиться рядом, поэтому вы не хотите их видеть.