Сила конфликта. Как с помощью споров наладить отношения с окружающими - Джон Таффер

«Уж не знаю, где она была после 11 сентября, но эта хорошо одетая дама явно не понимала, что делает что-то не так», – рассказал Кевин о моменте, когда ему пришлось мягко, но уверенно развернуть женщину к туалетам в задней части самолета.

Пассажирка явно не была в восторге от предложенной альтернативы, так как те туалеты были заняты и ей пришлось бы ждать. Кевин позволил ей выговориться. Он следил за своими жестами и тоном, понимая, что цоканье языком и закатывание глаз, чем грешат порой некоторые бортпроводники, могут повлечь бОльшие неприятности. Несмотря на то что в некоторых моментах он обязан вступить в конфронтацию, когда речь идет о безопасности, Кевин старается сохранять такт, слушать пассажиров, четко излагать свои просьбы и предугадывать их потребности и беспокойства.

Одно из первых правил на наших тренингах – не опускаться до уровня скандалиста.

Стратегия Кевина заключается в том, чтобы «побеждать добротой», даже когда соблазн сделать прямо противоположное весьма велик.

«Никогда нельзя показывать свое раздражение, потому что зачастую это именно то, чего они добиваются, – объясняет Кевин. – Следует проявлять деликатность и не умалять их достоинства перед всем самолетом».

Часть его конфликтной стратегии – вежливый ликбез. Он отвел ту даму в сторону и преподал ей краткий урок истории о том, как авиакомпании защищают кабину пилота от угроз терроризма. Кевин рассказал, что тележки в том числе используются для блокировки пространства, когда пилот встает или покидает кабину. (Кевин потерял близких друзей и коллег 11 сентября именно по этой причине.) Как только дама поняла причины поведения Кевина, она извинилась со всей любезностью.

Во время пандемии COVID, когда билеты стали необычайно дешевыми и многие пассажиры летели впервые, Кевин не делал никаких предположений касательно их осведомленности. Он понимал, что многие чувствуют раздражение, скованность и беспокойство из-за чувства потери контроля в воздухе. Исследования показали, что процесс авиаперелетов может повышать уровень стресса у пассажиров. Американская ассоциация тревожности и депрессии обнаружила, что по меньшей мере 20 % американцев боятся летать, но все равно летают, а это значит, что во время полета по крайней мере несколько людей находятся на грани панической атаки. Так что причины излишней тревожности или агрессивности вполне понятны.

Стратегия Кевина заключается в том, чтобы «побеждать добротой», даже когда соблазн сделать прямо противоположное весьма велик. Кевин слушает, дает им выговориться и говорит мягким голосом. Если конфликт разгорается, пассажиры часто пытаются втянуть в свару тех, кто сидит по соседству. Например, указывают на других, чьи маски не полностью закрывают рот и нос. Или же снимают происходящее на телефон, чтобы потом, тщательно отредактировав запись, выставить авиакомпанию в плохом свете.

«Мы работаем на передовой, мы – лицо фирмы. Пассажиры не запоминают своих взаимодействий с пилотом или сотрудниками на входе, поэтому наша задача – ловко разрешать конфликты».

Не то чтобы у Кевина никогда не случалось критических моментов. Существуют определенные границы, которые он не позволяет переходить. Однажды, когда Кевин вез тележку с напитками по проходу, он ощутил, как что-то острое впивается ему в зад. Обернувшись, бортпроводник увидел женщину с десятисантиментровыми ногтями, которые и оказались причиной болезненного укола.

– Не надо так делать! – сказал он ей.

– А то что? Ты мне врежешь? – спросила та с насмешкой.

Кевин наклонился к женщине и, убедившись, что никто больше не слышит, прошипел:

– Сделай так еще раз и я определенно врежу. А еще прослежу, чтобы, когда мы приземлимся, тебя уже ждал конвой. Никогда не трогай людей вот так, особенно во время пандемии.

Обиженная пассажирка, запинаясь, забормотала:

– Э-э, я просто хотела колы…

Кевин налил ей пива, и весь оставшийся полет она держала свои когти при себе.

Краудсорсинг

Конечно, правильная аудитория также может способствовать конструктивному взаимодействию. Знание того, что за ними наблюдают, часто вдохновляет людей быть более конструктивными и ответственными в своем подходе к конфликту. Они не хотят выглядеть плохо, поэтому стараются держать себя в руках, быть терпеливыми и выслушать своего коллегу, члена семьи, друга или супруга с чуть большим уважением и без привычной небрежности, которая порождает обиду.

Во время съемок «Спасти брак» я часто замечал, что пары ведут себя по-иному в отношении друг друга, если знают, что за ними кто-то наблюдает. (Камеры ни при чем – люди на удивление легко забывают, что их снимают.) Речь идет не столько о притворстве, сколько об ощущении, что их поведение может вызвать неприязнь. Точно так же, придя на собеседование или на встречу с новым для нас человеком, мы стараемся поддерживать определенный уровень общения и избегаем нецензурных выражений. Заметив, как кто-то новый заходит в помещение, пары инстинктивно выпрямляются. Они в момент обретают возможность пересмотреть свое поведение в отношении друг друга и обращаться к партнеру хотя бы с тем минимальным достоинством и уважением, которое проявили бы к незнакомому человеку. В их голове что-то щелкает, и, вместо того чтобы ругаться и спорить из-за каждой мелочи, они замолкают и начинают прислушиваться друг к другу.

Эмбер и Рикардо не могли общаться без постоянных пререканий. Или, вернее сказать, что Рикардо не мог открыть рта без того, чтобы Эмбер не перебила его злобным криком. Дело было в том, что из-за своей игромании Рикардо все больше влезал в долговую яму, утягивая за собой семью. И Эмбер, которая постоянно натыкалась на просроченные платежи, было легко выйти из себя.

У молодой пары из Атланты были более серьезные проблемы, чем пристрастие к азартным играм, хотя и этого было достаточно. Речь шла о доверии. Жене нужно было, чтобы муж признал неправоту, извинился и раскаялся в своих поступках, а также пообещал все исправить, однако в ответ она получала прямо противоположное. Чем больше она кричала, тем больше он закрывался и уходил в себя. И тем привлекательнее казались азартные игры в качестве побега от реальности. Он уходил с видом оскорбленного, несмотря на то, что у пары были дети, которых нужно было содержать, и ипотечный кредит.

«В этих отношениях мне приходится играть роль мужика», – пояснила Эмбер. Результатом стало то, что Рикардо продолжал играть роль жертвы. Он даже сказал, что причиной его ухода стала их дочь, умолявшая их прекратить ссоры. Так он оправдал свой побег и нежелание попытаться решить