Роберт Чалдини - Психология влияния. Как научиться убеждать и добиваться успеха
На основе полученных данных может быть сконструирована информационно- содержательная модель. Все факторы, которые снижают шансы жертвы на помощь сторонних наблюдателей в экстремальной ситуации, имеют место в большом городе, в противовес сельской местности.
1. В отличие от сельской жизни, городская жизнь шумная, суетливая, порой напоминает водоворот. Городскому жителю трудно бывает быстро и правильно оценить ситуации, с которыми он сталкивается.
2. Города отличаются многолюдностью; следовательно, люди редко бывают одни, когда оказываются свидетелями чрезвычайного происшествия.
3. Жители больших городов знают гораздо меньшее число живущих рядом по сравнению с жителями маленьких городков; поэтому жители больших городов с большей вероятностью окажутся в группе незнакомцев, когда станут свидетелями чрезвычайного происшествия.
Эти три основные характерные черты урбанистической культуры — беспорядочность, перенаселенность городов, незнание друг друга — соотносятся с факторами, которые, как показывают исследования, снижают активность сторонних наблюдателей в отношении оказания помощи жертвам. Следовательно, мы можем объяснить, почему в таком большом количестве чрезвычайных случаев в городах имеет место бездействие свидетелей; причем для этого совсем не обязательно прибегать к таким зловещим концепциям, как «урбанистическая деперсонализация» или «мегаполисное отчуждение».
Я тем не менее отношусь без оптимизма к сути того, что, как правило, комментируется. Например, после того, как служба новостей Британского Интернета описала еще один случай апатии сторонних наблюдателей (женщине стало плохо на обочине одной из лондонских улиц, но ни один водитель не остановился), почти все отреагировавшие на это сообщение по электронной почте говорили о жестокости современной жизни, особенно городской, в которой сторонние наблюдатели беспечно считают себя слишком занятыми, чтобы вмешиваться. Похоже, ни одному человеку не пришла в голову мысль, что, возможно, никто не помог из-за естественной среды городов, а не из-за дурных психологических черт жителей городов. При объяснении отсутствия помощи жертве очень существенно различаются причины и формулировки; свидетели не помогли, потому что они были заняты, или причиной послужило то, что улица, на которой случилось это происшествие, была чрезвычайно оживленной. Однако понимание этой разницы имеет огромное значение, если мы будем нуждаться в помощи.
Не стать жертвой
К сожалению, правильное определение опасностей, которыми полна современная городская жизнь, не избавляет от них людей. Более того, поскольку население практически всех стран мира постепенно перемещается в большие города — через десятилетие городские жители составят половину всего человечества — всё насущнее становится потребность научиться противостоять этим опасностям. В этом нам, безусловно, поможет понимание причин возникновения апатии у стороннего наблюдателя. Вооруженный научным знанием человек, попавший в критическую ситуацию, может значительно увеличить свои шансы на получение помощи от окружающих. Ключом является понимание того, что наблюдатели, если их несколько, не помогают скорее потому, что они не уверены в необходимости оказания помощи, а не потому, что они черствы по своей природе. Люди не помогают потому, что не знают, действительно ли имеет место чрезвычайная ситуация и должны ли именно они предпринять какие-то действия. Когда люди чувствуют ответственность за происходящее, они чрезвычайно отзывчивы!
Коль скоро мы поняли, что враг представляет собой просто состояние неопределенности, попавшие в критическую ситуацию смогут уменьшить эту неопределенность, обезопасив себя таким образом. Вообразите, например, что вы летним днем слушаете концерт в парке. Когда концерт заканчивается и люди начинают расходиться, вы замечаете слабое онемение в одной руке, но решаете, что из-за этого не стоит тревожиться. Однако, двигаясь вместе с толпой к выходу из парка, вы чувствуете, как онемение распространяется по всей вашей руке и одной стороне лица. Чувствуя себя дезориентированным, вы решаете на минутку присесть у дерева, чтобы отдохнуть. Вскоре вы понимаете, что дело плохо. Вы полностью теряете координацию, вам становится трудно шевелить губами и языком. Вы пытаетесь подняться, но не можете. Пугающая мысль врывается в сознание: «О боже, у меня паралич!» Люди проходят мимо, и большинство из них не обращает на вас никакого внимания. Те немногие прохожие, которые заметили, как вы тяжело опустились на землю, или обратили внимание на странное выражение вашего лица, ищут социальное доказательство вокруг себя и, видя, что никто больше не реагирует, проходят мимо, убежденные, что все в порядке.
Окажись вы в подобном неприятном положении, что вы могли бы сделать, чтобы добиться получения помощи от окружающих? Поскольку ваше физическое состояние быстро ухудшалось бы, решающим фактором стало бы время. Если до прихода помощи вы бы утратили способность говорить или потеряли сознание, ваши шансы на спасение значительно снизились бы. В такой ситуации необходимо попытаться быстро попросить о помощи. Но какую форму просьбы следует предпочесть? Стоны, жалобы или отчаянные крики вряд ли подойдут. Они могут привлечь к вам внимание прохожих, но не убедят их в том, что вы действительно находитесь в критическом положении.
Если отчаянные крики не вызовут реакции у проходящей толпы, попробуйте быть более конкретным. Вам необходимо сделать нечто большее, чем просто попытаться привлечь к себе внимание: вам следует убедить прохожих в необходимости оказания помощи. Вы не должны позволять сторонним наблюдателям определять ситуацию как некритическую. Используйте слово «помогите», чтобы выразить свою потребность в немедленной помощи. И не беспокойтесь о том, что можете преувеличить серьезность своего состояния. Нерешительность, замешательство здесь неуместны, ведь речь идет о вашем здоровье, а может быть, даже о жизни.
Но даже громкий отчаянный призыв о помощи не во всех случаях даст эффект. Хотя он может уменьшить сомнения сторонних наблюдателей относительно чрезвычайности возникшей ситуации, он не разрешит некоторых других сомнений, неизбежно появляющихся у каждого зрителя: «Какая помощь здесь требуется? Должен ли именно я оказать эту помощь или это должен сделать кто-то более квалифицированный? Отправился ли уже кто-нибудь за профессиональной помощью или это мое дело?» Пока зеваки стоят, пытаясь ответить на эти вопросы, драгоценное время уходит.
Следовательно, став жертвой обстоятельств, вы должны сделать нечто большее, чем просто убедить сторонних наблюдателей в необходимости оказания вам экстренной помощи; вы также должны избавить их от сомнений относительно того, какая именно помощь нужна и кто должен ее оказать. Как это сделать?
Основываясь на результатах множества проведенных исследований, я бы посоветовал выделить одного индивида из толпы: смотрите прямо на этого человека и больше ни на кого, обращайтесь исключительно к нему: «Вы, мужчина в голубом пиджаке, мне нужна ваша помощь. Вызовите врачей». Одной этой фразой вы рассеете все возможные сомнения, которые могли бы помешать оказанию помощи или отсрочить ее. Сделав такое заявление, вы поставите человека в голубом пиджаке в положение «спасителя». Он поймет, что требуется экстренная помощь, причем он, а не кто-то другой должен оказать эту помощь; и наконец, он правильно и быстро догадается, какая именно помощь нужна. Многочисленные исследования показывают, что результатом подобных действий будет немедленная реакция человека, к которому вы обращаетесь.
Таким образом, главное в критической ситуации — разрешить сомнения окружающих относительно вашего состояния и их ответственности. Будьте точны, насколько это возможно, заявляя о вашей потребности в помощи. Не позволяйте сторонним наблюдателям приходить к собственным заключениям, поскольку принцип социального доказательства и связанный с ним феномен плюралистического невежества могут заставить их определить возникшую ситуацию как некритическую. И требуйте помощи у отдельного индивида из группы зрителей. Боритесь с естественным желанием выступить с общим призывом о помощи. Выбирайте одного человека и поручайте что-либо именно ему. В противном случае любой человек в толпе предположит, что кто-то другой должен помочь, помогает или уже помог. Из всех методик достижения уступчивости, изложенных в этой книге, возможно, важнее всего помнить именно об этой, — ведь отсутствие реакции на призыв о помощи в критической ситуации может иметь трагические последствия для вашей жизни.
Подражай мне, подражай
Как уже было отмечено, принцип социального доказательства, как и все другие орудия влияния, в одних условиях работает лучше, чем в других. Мы уже изучили одно из этих условий — неопределенность. Без сомнения, когда люди не чувствуют себя уверенно, они в большей степени ориентируются на действия других, чтобы решить, как действовать им самим. Кроме того, чрезвычайно важным является фактор сходства. Принцип социального доказательства действует наиболее сильно, когда мы наблюдаем за действиями таких же людей, какими являемся сами (Festinger, 1954; Platow et al., 2005). Именно поведение имеющих с нами много общего людей дает нам наилучшее понимание того, какое поведение является правильным для нас. Поэтому мы более склонны следовать примеру похожего на нас индивида, чем непохожего (Abrams, Wetherell, Cochrane, Hogg & Turner, 1990; Schultz, 1999).
