Джудит Глейзер - Идеальные переговоры

Используя принцип ЗВЕЗДЫ, коммивояжеры научились не только изменять стиль разговора, но и формировать совершенно новые взаимоотношения с клиентами, заменяя позицию противоборства на позицию доверительного партнерства. За 18 месяцев продажи компании «Boehringer Ingelheim» невероятно возросли и ее влияние на рынке заметно расширилось. А если оценивать успехи коммивояжеров BI с точки зрения тех самых врачей, с которыми они вели переговоры, то среди сорока компаний своего профиля они переместились с 39-го на 1-е место. То, что началось с простого процесса перестройки разговоров между агентами по продажам и врачами, закончилось невероятным успехом, продолжающимся уже более двадцати лет. Когда коммивояжеры и медики приняли новый подход, стремительно взлетела и прибыль.

Успех заразителен, и наша работа дала в компании эффект расходящихся кругов на воде. Вскоре уже и представители менеджмента, и главного руководства также захотели овладеть этим подходом, базирующимся на сотрудничестве, который мы освоили с их коммивояжерами. Поэтому мы взялись за программу лидерства, инноваций и менеджмента, предназначенную для всего персонала компании BI. И сегодня, по прошествии более двух десятилетий, команда коммивояжеров все еще использует этот подход в качестве фундамента для программ по обучению продажам новичков и программ усовершенствования, предназначенных для опытных агентов по продажам.

Чтобы повысить внимание собеседника, создавайте разговорное пространство

Все разговоры в нашей жизни имеют определенную цель. Самая важная разработка, о которой вы узнаете далее, сводится к тому, как управлять тремя разговорными уровнями: уровнем I – информационным (как обмениваться данными и новостями); уровнем II – позиционным (как бороться за власть и влияние); уровнем III – трансформационным (как вместе создавать будущее для взаимного успеха). Все три уровня изначально <встроены» в наш мозг и очень важны. Но все дело в том, что мы можем «завязнуть» на одном из них, в результате чего наши разговоры начнут носить нездоровый характер и приведут не к установлению, а к разрушению доверия, или же можем преуспевать на всех трех уровнях, в итоге наши разговоры станут не только эффективными, но и помогут изменить к лучшему всю окружающую нас среду. Эффективные разговоры строятся на высоких уровнях доверия, и из данной книги вы узнаете больше об этих трех уровнях общения.

Согласно исследованию доктора Анджелики Димока и других ученых (занимающихся неврологией и использующих технологию fMRI, чтобы изучить, что происходит внутри мозга), то, что мы обычно называем «доверием», сосредоточено в префронтальной части коры головного мозга, а недоверие – в таких ее областях, как миндалевидное тело и лимбическая область. Откуда мы это знаем? Приборы показали, что эти области «зажигаются», когда субъекта исследования просят ответить на вопросы или произвести какое-нибудь действие, выражающее «доверие» или «недоверие». Конечно, нейронные сети, отвечающие за доверие и недоверие, это весьма сложная система, но, с нашей точки зрения, прежде всего важно знать, что они локализуются в разных отделах мозга, то есть тот факт, что мозг обрабатывает эти две реакции по отдельности, дает возможность разобраться в том, как развивается разговорный интеллект. Мы не можем устанавливать связь с другими людьми, если миндалевидное тело в нашем мозге находится в активизированном состоянии. Страх и недоверие, за которые оно отвечает, попросту «закрывают» наш мозг для любых других мыслей.

В этой книге основное внимание направлено на то, как создать вокруг себя разговорное пространство, которое обеспечивает более глубокое понимание других людей и вовлечение их в позитивный разговор, вместо того чтобы вызывать у них страх и желание уклониться от разговора. Когда вы будете читать об этом и вбирать в себя всю ту мудрость, которую я собирала по крупицам на протяжении тридцати лет работы с клиентами, я попрошу вас запомнить следующие три вещи.

Будьте внимательны в разговоре и следите за его эмоциональным содержанием: что он в себе несет – боль или удовольствие. Дружелюбные или недоброжелательные импульсы вы посылаете своему собеседнику? Посылаете ли вы сообщение: «Вы можете доверять мне – я в полной мере буду соблюдать ваши интересы» или «Я хочу убедить вас думать об этом так же, как и я»? Если вы правильно поймете смысл и значение этих скрытых сигналов, то сможете создать безопасную культуру общения, которая позволит всем заинтересованным сторонам взаимодействовать на высочайшем уровне, делиться перспективами, чувствами и стремлениями и таким образом взаимно повышать проницательность и мудрость.

Разговоры обладают способностью вызывать эмоциональную реакцию. Любой разговор несет в себе не только прямой, но и скрытый смысл – и этот скрытый смысл оказывает влияние и на того, кто слушает, и на того, кто говорит. Слова либо заставляют нас чувствовать связь с другими людьми и доверять им с большей полнотой, считая друзьями и коллегами, либо принуждают разрушать взаимоотношения и думать о других как о врагах. Ваш разум будет открыт, когда вы увидите связь между своей речью и здоровьем, и узнаете, как создавать здоровые компании с точки зрения отношений посредством общения.

Запомните: слова, которые мы используем в своих разговорах, редко бывают нейтральными. Слова имеют свою историю, то есть то значение, которое сформировалось в течение многих лет. Но каждое новое событие придает тому или иному слову другое значение, так что оно несет уже другую информацию, которая накапливается в нашем мозге и приводится в действие во время разговора. Знание того, какое значение вы придаете словам, которые используете в своем разговоре, позволит вам установить позитивную связь с собеседником, а значит, избавиться от мысленных диалогов с самим собой, что отвлекает от эффективной совместной деятельности.

Когда вы поймете, каким образом разговоры приводят в действие разные отделы мозга и стимулируют определенные привычки и поведение, вы сможете развить свой разговорный интеллект, чтобы построить более здоровые и гибкие отношения. Так насладитесь же этим путешествием!

Часть I

Наука общения и почему она нам нужна

Глава 1

Итак, чему мы можем научиться на примере неправильного общения

Я знаю, вы думаете, что понимаете то, что, по вашему разумению, я сказал, но я не уверен, что вы осознаете, что то, что услышали, не является тем, что я имел в виду.

Общение – понятие многомерное, а не простое линейное. То, что мы думаем, что говорим, что имеем в виду, что слышат другие и как мы себя чувствуем относительно этого потом – все это является важными измерениями, стоящими за разговорным интеллектом. И хотя разговор никогда не ограничивается простейшим уровнем «спросил – сказал», мы часто склонны трактовать его именно так.

Добрые намерения, плохой результат

Десять лет назад я обучала одного клиента, который, как я поняла с самого начала, обещал быть «твердым орешком». И, как оказалось, после шести месяцев нам пришлось разорвать наш контракт. Ни одному из нас не нравилось терпеть неудачи, не говоря уж о перспективе реальной неудачи. Когда мой клиент – давайте назовем его Энтони – начал работать со мной, я неожиданно обнаружила, что у него в голове «засел» какой-то твердолобый, упрямый, спесивый босс, упорно не дававший ему проявить свои истинные чувства. Как я понимаю теперь, мы запутались в паутине наших предубеждений относительно друг друга и того, в чем должно было заключаться мое обучение. Я попала в ловушку недоверия со стороны моего клиента, но в то время была недостаточно «подкована», чтобы осознать, что я как наставник проиграла из-за нехватки тех самых навыков, которые мне предстояло усвоить в течение последующих пятнадцати лет.

Наставничество требует, чтобы ты в первую очередь познал себя; а уже на базе этих знаний можешь помочь и другим познать себя. Если наставник – в данном случае я – не обладает достаточной выдержкой или толком не знает, как справиться с трудным клиентом, таким как Энтони, это значит, что он не является действительно подготовленным. Но я еще не владела этой истиной и с трудом прокладывала путь в наших разговорах, надеясь, что найду какой-то подход, чтобы проникнуть в «раковину» этого человека и установить с ним дружескую связь.

Плохие и хорошие разговоры