Уилльям Юри - Как преодолеть НЕТ: переговоры в трудных ситуациях
На самом же деле вы не можете позволить себе не готовиться. Потратьте время на подготовку, даже если из-за этого придется сократить сами переговоры. Эффективность переговоров значительно повысится, если их участники большую часть отведенного времени потратят на подготовку, а меньшую – на сами переговоры.
Не подлежит сомнению, что в большинстве случаев мы действуем в условиях жестких временных рамок. Приведенные ниже советы относительно подготовки к переговорам учитывают это ограничение. Эти рекомендации можно выполнить всего за пятнадцать минут[2]. Эмпирическое правило гласит: минута подготовки на каждую минуту взаимодействия с противной стороной.
Но как нужно готовиться к переговорам? В переговорах, как и в путешествии, самое главное – это хорошая карта.
Прокладка маршрута к соглашению
Путь к взаимовыгодному соглашению отмечен пятью важными пунктами. Это интересы, варианты удовлетворения этих интересов, стандарты справедливого преодоления противоречий, альтернативы для переговоров и предложения.
1. Интересы
Переговоры, как правило, начинаются тогда, когда позиция одной из сторон вступает в противоречие с позицией другой стороны. При обычном торге вам достаточно заранее определить свою позицию. Однако совместное решение проблемы предполагает обращение к интересам, определяющим позиции обеих сторон. Разница между этими понятиями очень важна. Позиция – это конкретные требования, выраженные в долларах, центах, сроках и условиях. Интересы – это неосязаемые мотивы, побуждающие вас занять данную позицию, то есть потребности, желания, заботы, страхи и устремления. Чтобы выработать соглашение, удовлетворяющее обе стороны, вы должны сначала выяснить интересы каждой из сторон.
Сформулируйте свои интересы. Если вы не знаете пункта назначения, то никогда туда не попадете. Например, вам попался неуступчивый клиент, который настаивает на первоначальной цене ваших услуг. При этом он игнорирует стоимость дополнительных работ, необходимость которых невозможно было предвидеть заранее. В таких переговорах ваша позиция может выражаться следующим образом: «Я хочу повысить цену на тридцать процентов, чтобы учесть дополнительные затраты». Ваши интересы при повышении цены могут состоять в том, чтобы прибыль сохранилась, а клиент остался доволен. Выяснить собственные интересы помогает один простой вопрос: почему? «Почему я этого хочу? Какую проблему я пытаюсь решить?»
Очень важно распределить свои интересы по степени значимости. В противном случае вы можете допустить весьма распространенную ошибку, жертвуя существенным интересом ради несущественного. Если взаимоотношения с клиентом обещают стать очень выгодными, то этому интересу можно присвоить наивысший приоритет. Интерес получения прибыли в данном проекте может отойти на второй план, а третьим в списке окажется желание не создавать прецедент бесплатного выполнения дополнительных работ.
Выясните интересы противной стороны. Переговоры – это улица с двусторонним движением. Обычно вы не можете удовлетворить свои интересы, не удовлетворив интересы противной стороны. Поэтому очень важно понять их интересы – не менее важно, чем собственные. Возможно, неуступчивый клиент озабочен тем, чтобы не выйти за рамки бюджета, и стремится заслужить похвалу начальника.
Я вспоминаю, как мой дядя Мэл пришел ко мне в кабинет в Гарвардской школе права, когда приезжал на двадцатипятилетие своего выпуска. Он отозвал меня в сторону и сказал: «Знаешь, Билл, мне потребовалось двадцать пять лет, чтобы забыть то, чему я научился в Гарвардской школе права. Потому что здесь меня учили, что единственная важная вещь в жизни – это факты. Кто прав, а кто виноват. Мне понадобилось двадцать пять лет, чтобы осознать, что не менее – если не более – важным, чем сами факты, является восприятие людьми этих фактов. Если ты не поймешь этого, то никогда не сможешь эффективно заключать сделки или разрешать споры».
Самое главное в искусстве ведения переговоров – это умение поставить себя на место противной стороны. Если вы пытаетесь изменить их взгляды, то вам нужно эти взгляды сначала понять.
Но как можно узнать об интересах противной стороны? Попробуйте просто взглянуть на проблему с их точки зрения и понять, что их больше всего волнует. Затем задайте себе вопрос: с ними вообще трудно вести дело или это временное отклонение от нормы? Какие события в их профессиональной или личной жизни могли повлиять на отношение к вам? Имеют ли они репутацию честных и справедливых переговорщиков? Если время позволяет, можно побеседовать с людьми, которые близко знакомы с ними, – с друзьями, однокашниками, клиентами и подчиненными. Чем больше вы узнаете о противной стороне, тем выше шансы повлиять на нее.
2. Варианты
Цель выявления интересов обеих сторон состоит в том, чтобы определить, можно ли найти нестандартные варианты для удовлетворения этих интересов. Изобретение взаимовыгодных вариантов – это главный шанс участника переговоров. Эффективные переговорщики не просто режут пирог известного размера. Они сначала ищут способы увеличить этот пирог.
Сохранить свою позицию удается не всегда, но удовлетворить свои интересы часто оказывается возможным. Не исключено, что у вас не получится поднять цену на тридцать процентов, но вы можете придумать вариант, который позволит вам получить прибыть от этого проекта и одновременно удовлетворить клиента. Нельзя ли переложить часть дополнительных работ на персонал клиента? А если продлить проект на следующий финансовый год, чтобы дополнительные расходы вошли в бюджет следующего года? И нельзя ли компенсировать снижение прибыли в этом проекте заключением соглашения о будущем значительном объеме работ? А если вам удастся продемонстрировать клиенту, что дополнительные работы приведут к существенной экономии средств, часть которой может пойти на оплату этих работ?
Весьма распространенная ошибка при ведении переговоров – это неспособность отойти от единственного решения, то есть исходной позиции. Признавая существование нескольких вариантов, вы открываете путь для новых возможностей, одна из которых может отвечать вашим интересам, одновременно удовлетворяя противную сторону.
Самое главное препятствие для изобретения новых вариантов – это тихий голос в нашей собственной голове, не устающий повторять: «Это не сработает». Такие важные элементы мышления, как критический анализ и оценка, способны подавлять воображение. Поэтому лучше разделить эти функции. Воздержитесь от оценок на несколько минут и попробуйте предложить как можно больше идей. Не отбрасывайте те из них, которые на первый взгляд кажутся странными, – помните, что многие самые замечательные изобретения человечества начинались со странных идей, отвергаемых всеми. Предприняв «мозговой штурм» для выработки максимального количества вариантов, вы получаете возможность проанализировать их, а также оценить, насколько хорошо они способны удовлетворить ваши интересы и интересы противной стороны.
3. Стандарты
После того как вы «увеличили» пирог, пришло время подумать, как его разделить. Но каким образом можно вместе выбирать подходящий вариант, если ваши интересы расходятся с интересами противоположной стороны? Клиент желает заплатить за работу как можно меньше, а вы хотели бы получить больше. Как разрешить это противоречие? Наверное, самый распространенный метод – это спор. Каждая из сторон настаивает на своей позиции, пытаясь заставить противника сдаться. Вся трудность заключается в том, что никто не желает капитулировать. Спор по существу очень быстро перерастает в столкновение амбиций. Человек, вынужденный уступить, запоминает свое поражение и в следующий раз пытается взять реванш – если следующий раз вообще бывает.
Успешные переговорщики предотвращают столкновение, превращая процесс выбора в совместный поиск справедливого и взаимовыгодного соглашения. Они опираются на справедливые стандарты, не зависящие от желаний обеих сторон. Независимый стандарт – это мерило, позволяющее найти справедливое решение. Такими общими стандартами служат рыночная стоимость, равноправие, закон или даже способ разрешения предыдущего спора.
Огромное преимущество стандартов состоит в том, что обе стороны получают возможность согласиться с тем, что считается справедливым, а не настаивать, чтобы одна из сторон уступила другой по какому-то пункту. Клиенту легче согласиться с таким стандартом, как рыночная ставка, чем выплатить вознаграждение просто потому, что вы назначили его.
