Гарвардский метод переговоров - Роджер Фишер

Тернбулл мог заявить: «Официальная арендная плата составляет 466 долларов. Вы нарушили закон. Более того, вы принудили нас к нарушению закона, не известив об этом». Миссис Джонс, несомненно, остро отреагирует на подобные заявления, расценив их как вербальную атаку.

Формулируя свои предложения в вопросительной форме, Тернбулл приглашает миссис Джонс к участию, предлагает ей прислушаться, оценить информацию и либо признать ее, либо отвергнуть. Тернбулл доносит до миссис Джонс ту же самую информацию, но в менее угрожающей форме. Он еще более снижает степень угрозы тем, что отдельные вопросы задает от имени своего отсутствующего соседа.

В результате Тернбулл вынуждает миссис Джонс заложить основы, на которых может быть принято принципиальное решение.

«На каких принципах основывались ваши действия?»

Тернбулл: Я не понимаю, почему вы брали с нас 600 долларов в месяц. На каких основаниях вы назначили столь высокую цену?

Анализ. Принципиальный участник переговоров не принимает и не отвергает позицию другой стороны. Для того чтобы направить диалог на обсуждение материальных вопросов, Тернбулл спрашивает у миссис Джонс об основаниях занятой ею позиции. Он не спрашивает, были ли у нее какие-то основания. Он изначально исходит из того, что они были и являются вполне объяснимыми. Такое лестное предположение заставляет другую сторону искать основания, даже если их не было. И это удерживает переговоры в принципиальном русле.

«Давайте подумаем, правильно ли я вас понял»

Тернбулл: Давайте подумаем, правильно ли я понял ваши слова, миссис Джонс. Если я правильно понимаю, вы считаете, что уплаченная нами сумма справедлива, поскольку вам пришлось многое сделать в квартире после последней оценки арендного управления. Но не следовало ли вам обратиться в совет по контролю над арендной платой с просьбой увеличить плату за те несколько месяцев, что мы снимали эту квартиру?

Вы действительно сдали эту квартиру Полу в порядке личной услуги. А теперь вас беспокоит то, что мы можем воспользоваться вашей добротой и вытянуть из вас лишние деньги. Я правильно вас понимаю?

Анализ. Принципиальные переговоры строятся на хорошем и эффективном общении. Прежде чем оспаривать аргументы миссис Джонс, Тернбулл в позитивной форме перечисляет все, что он услышал, чтобы убедиться в том, что он правильно все понял.

Когда миссис Джонс почувствовала себя понятой, она наконец-то смогла успокоиться и вести дальнейшее обсуждение более конструктивно. Она не может пропустить слова Тернбулла мимо ушей, поскольку тот ее прекрасно понял и подтвердил свое понимание. Теперь миссис Джонс будет более восприимчивой и доброжелательной.

Пытаясь сформулировать ее точку зрения, Тернбулл начал игру на сотрудничество, в которой обе стороны убедились в том, что абсолютно правильно понимают объективные факты.

«Давайте вернемся к вам»

Тернбулл: А теперь, когда я окончательно понял вашу точку зрения, разрешите мне поговорить со своим соседом и объяснить все это ему. Можем мы с вами встретиться завтра?

Анализ. Опытный участник переговоров редко принимает важное решение под влиянием момента. Психологическое давление играет важную роль в ходе переговоров, и с ним можно многое получить, но и многого лишиться. Время и расстояние позволяют отделить человека от проблемы.

Опытный участник приходит на переговоры, всегда имея в запасе очень вескую причину для того, чтобы уйти, когда ему это понадобится. Такая причина вовсе не является признаком пассивности или неспособности принять решение. Судя по словам Тернбулла, он совершенно точно знает, что делает. Он заранее приготовил повод, чтобы прервать переговоры в необходимый для него момент. Он проявляет не просто решимость, но и способность контролировать ход переговоров.

Прервав переговоры, Тернбулл может проанализировать полученную информацию и проконсультироваться со своим «руководителем», Полом. Он может обдумать возможное решение и убедиться в том, что все было сделано абсолютно правильно.

Слишком длительные переговоры могут пошатнуть приверженность человека к стратегии принципиальных переговоров. Вернувшись к столу после определенного перерыва, Тернбулл может быть мягким с человеком, но жестким в отношении к проблеме.

«Разрешите мне объяснить, в чем я вижу проблемы, вытекающие из ваших доводов»

Тернбулл: Разрешите мне объяснить, в чем я вижу проблемы, вытекающие из ваших доводов в пользу дополнительной платы в размере 134 долларов в месяц. Вы мотивировали прибавку тем, что вам пришлось делать в квартире ремонт. Инспектор контрольного совета сказал, что для оправдания повышения арендной платы на 134 доллара вы должны были вложить в ремонт пятнадцать тысяч долларов. Сколько вы в действительности потратили на ремонт?

Я должен сказать, что нам с Полом не кажется, что эта квартира была отремонтирована на сумму в пятнадцать тысяч. Дыра в линолеуме, которую вы обещали заделать, зияет до сих пор. То же самое и с полом в гостиной. Туалет постоянно засорялся и не работал. Это лишь немногое из целого ряда недоделок и неисправностей, какие мы обнаружили в квартире.

Анализ. В ходе принципиальных переговоров вы должны сначала сформулировать все свои доводы, прежде чем делать какое-то предложение. Если доводы будут сформулированы позднее, они не покажутся другой стороне объективным критерием.

То, что Тернбулл сразу же сформулировал свои доводы, показывает, во-первых, его открытость и тот факт, что он сознает необходимость убеждения миссис Джонс. Если бы он сразу сделал свое предложение, миссис Джонс не стала бы выслушивать его доводы. Она сразу бы стала обдумывать, какие возражения и контрпредложения можно выдвинуть.

«Справедливое решение могло бы заключаться в следующем…»

Тернбулл: Принимая во внимание все, что мы только что обсудили, нам с Полом кажется, что справедливое решение могло бы заключаться в том, чтобы вы возместили нам сумму, уплаченную сверх законного размера арендной платы. Как вы считаете, это будет справедливо?

Анализ. Тернбулл сформулировал предложение не как свое личное, а как справедливый вариант, заслуживающий совместного рассмотрения. Он не утверждает, что это единственное справедливое решение, но называет его одним из правильных. Он совершенно конкретен и не позволяет втянуть себя в позиционную игру.

«Если мы придем к соглашению… если мы не придем к соглашению…»

Тернбулл: Если мы с вами достигнем соглашения прямо сейчас, мы с Полом готовы выехать немедленно. Если мы не достигнем соглашения, инспектор контрольного совета сказал, что мы можем остаться в квартире, не внося дополнительной платы, а вам придется возмещать нам ущерб и нести судебные издержки. Нам с Полом это было бы крайне неприятно. Мы уверены в том, что сможем решить эту проблему справедливо и ко всеобщему удовлетворению.

Анализ. Тернбулл всячески облегчает миссис Джонс возможность согласия с его предложением. Он сразу же дает понять, что в случае ее согласия