Элизабет Гуммессон - Как общаться с пользой и получать от этого удовольствие
Как откликаться
• Начните с себя. У вас есть опыт, который вы можете использовать для изучения этого вопроса. Вспомните, какие чувства вызывал у вас тот или иной отклик и к каким результатам он приводил.
УПРАЖНЕНИЕ
Получали ли вы от руководства обратную связь, которая способствовала вашему развитию? Сумели ли вы усвоить полученную информацию и использовать ее для повышения эффективности своей работы? Получали ли вы отклики в некорректной форме, заставлявшие вас чувствовать себя неуютно? Вспомните несколько рабочих ситуаций. Вы можете даже записать их в блокнот. Теперь подумайте, на каком уровне личностного развития вы находились, когда получали эти отклики. От этого зависела ваша реакция на отклик и способность усвоить информацию.
Низкая самооценка и неуверенность в себе затрудняют усвоение информации.
Напротив, внутренняя уверенность и психологическая устойчивость упрощают этот процесс, позволяя нам извлечь из отклика максимум полезного для себя без обиды на конструктивную критику.
Какие результаты своих размышлений вы можете применить на практике, используя отклик?
• Говорите с собеседником прямо. Отклик должен быть прямым и недвусмысленным, не стоит ходить вокруг да около, создавая запутанные словесные конструкции. В противном случае все это будет напоминать испорченный телефон.
• Говорите от своего имени. Не говорите от третьего лица и не прибегайте к обезличенным фразам, вроде «Считается, что вы.», или «Мы в департаменте думаем, что.», или «Кое-кто полагает, что.». Помните, что именно вы даете обратную связь, а не кто-то другой. Другие скажут за себя сами.
• Не смешивайте человека и его работу. Кто-то сказал: «Мы — это то, чего мы достигли», ноя с этим утверждением не согласна. По-моему, все наоборот: наши достижения являются подтверждением качеств, которыми мы обладаем. Если вы говорите о чьей-либо работе, вы должны сфокусироваться именно на этом, а не на личности собеседника.
Я имею в виду следующее:
Если вы собираетесь сказать:
Ты слишком небрежен в работе, так не годится.
Скажите лучше:
Я вчера просматривала подготовленные тобой документы и нашла несколько ошибок, например. (Здесь вы должны привести конкретные примеры, чтобы ваш собеседник понимал, о чем вы говорите.)
Работа такого рода требует аккуратности к мельчайшим деталям. Будешь более внимательным в будущем?
Таким образом, вы называете небрежной работу, а не человека. Между этими формулировками огромная разница. Вы даете отклик на поведение, поэтому как можно яснее дайте понять человеку, чего вы ждете от него в будущем.
• Сместите акцент с работы на человека, похвалив его хорошие человеческие качества. Это придаст новый импульс его личностному развитию.
Предположим, Кеннет хорошо выполнил работу, и начальник хочет похвалить его за это.
Если вы хотите сказать:
Хорошо поработал сегодня, Кеннет.
Скажите лучше:
Хорошо поработал сегодня, Кеннет. Ты был внимателен к деталям и сдал работу в срок!
Кеннет получит ясную и важную информацию о том, почему руководитель считает его работу эффективной (он проявил внимательность и показал себя ответственным работником). Знание своих хороших качеств — тех, что формируют нашу личность и придают нам уверенности в себе, — повышает самооценку.
Кроме того, это прекрасная тренировка для руководителя Кеннета. Он говорит о хорошо выполненной Кеннетом работе, вдохновляя его на новые трудовые свершения.
Все мы, конечно, разные. У каждого есть свои достоинства и недостатки. Человека принимают на работу не только потому, что он обладает определенным опытом в конкретной области профессиональной деятельности, но также и потому, что видят в нем эффективного, внимательного, энергичного сотрудника. Компанию интересует не только наше образование, но и те качества, которые формируют нашу личность. Поэтому всегда полезно выявлять положительные качества и воздавать им должное.
• Выражайтесь конкретно. Чем конкретнее, тем лучше. Не говорите общими словами или громоздкими туманными фразами.
Если вы хотите сказать:
Ты не слишком-то заботишься о том, чтобы приходить на совещания вовремя.
Скажите лучше:
Если совещание начинается в 8:00, ты должен быть здесь в это время.
• Не тяните! Давайте обратную связь сразу, если, конечно, этого не требуют определенные обстоятельства.
Мы откликаемся, потому что
• Чувствуем себя неловко.
• Берем на себя ответственность за чувства других. И думаем: «Я не стану этого говорить, потому что она расстроится, обеспокоится, рассердится», вместо того чтобы позволить взрослым людям самим разбираться со своими чувствами. Они вполне в состоянии сделать это сами, поверьте.
Отклик наиболее эффективен непосредственно после совершения действия или, по крайней мере, пока это действие еще свежо в памяти. Это не означает, что вы должны набрасываться на человека, который только что сделал доклад, и бомбардировать его своими идеями. Подумайте немного о том, что вы хотели бы сказать, а потом говорите и будьте конкретны в своих высказываниях.
Одного-двух предложений вполне достаточно.
Не усложняйте свою речь.
Иногда целесообразнее отложить разговор до утра, которое, как известно, мудренее.
Или прогуляйтесь, чтобы собраться с мыслями.
• Спросите, что сам человек думает по поводу своего доклада (или иного действия). У каждого есть право на свои мысли и чувства. Когда вы даете обратную связь на выполненную работу или поведение, всегда полезно позволить собеседнику высказаться, чтобы понять, что сам человек думает о том, что сделал. Попросите его объяснить, что стоит за его поведением или в чем причина его ошибки. Вполне возможно, что, вызвав человека на разговор, вы найдете ответ на свой вопрос. Кроме того, это даст вам возможность обсудить реальные пути решения проблемы и понять, что вы совместными усилиями можете сделать. Задавайте вопросы и выслушивайте ответы.
Придерживайтесь принципов ННО (ненасильственного или эмпатического общения)!
Ненасильственное общение представляет собой прекрасную модель для передачи важной информации, и отклик здесь тоже играет не последнюю роль. Кроме всего прочего, для достижения желаемых результатов важно то, как вы даете обратную связь.
Например:
Шаг 1. Когда я слышу или вижу, что вы… (наблюдение)
Шаг 2. … Я чувствую… (чувства)
Шаг 3. … потому что я нуждаюсь в… (потребность)
Шаг 4. … хочу, чтобы… (просьба)
Помните о следующем:
• Эта модель основывается на первичном наблюдении, на втором и третьем этапах формируются мысли и чувства, завершается процесс просьбой или постановкой цели.
• Эта модель не предполагает голословных утверждений, интерпретаций, обвинений или истин в последней инстанции, здесь нет требований и угроз, манипуляций и секретов. Цель — выстроить вежливый диалог между двумя и более людьми.
• Если вы используете эту модель, вы должны говорить за себя. Шаг 1 — это всегда высказывание от первого лица, это ваши наблюдения, которые должны быть свободны от интерпретаций и предвзятости. Здесь нет места подтексту, скрытому смыслу, инсинуациям и манипуляциям, а также обвинениям.
НА ЗАМЕТКУ. Важно не обобщать. Не употребляйте слов «всегда» или «никогда», будьте конкретны и искренни, говорите только о том, что действительно заметили.
• Последний шаг — это возможность для вас предложить конкретное, практическое решение или попросить собеседника подумать о том, что можно предпринять. Здесь важно сконцентрироваться исключительно на том, чего вы хотите, а не на том, чего НЕ хотите.
Если вы собираетесь сказать:
Почему вы всегда говорите о своей частной жизни на наших еженедельных совещаниях? Мы понимаем, что у вас за выходные много чего происходит, но вы не можете бесконечно вываливать на нас свои новости, нам ведь и поработать надо.
Лучше скажите:
Разговоры на личные темы отнимают много времени, и меня это расстраивает, потому что на еженедельных совещаниях мы должны решить много рабочих вопросов. Поэтому я бы предложила вам подождать завершения совещания или поговорить о том, что вас волнует, во время перерыва на кофе или за обедом. Что вы думаете по этому поводу?
