Мануель Смит - Тренинг уверенности в себе

Хозяин: Если вы будете так поступать, вы ни­чего не добьетесь в жизни.

Джек: Возможно, вы правы, но я все еще хочу получить мои деньги (Игра в туман, Заигранная пластинка).

Хозяин (показывая свой характер, встает, бе­рет ключи от машины, швыряет на стол и кричит): Молодой мерзавец, ты думаешь, что сможешь во всем преуспеть! Прийти сюда и думать, что он ум­нее всех. Сукин сын!

Джек (спокойно и холодно): Я понимаю, это огорчает вас, но я хочу получить назад свои день­ги так быстро, как только возможно. Я бы хотел сегодня еще кое-что сделать (Игра в туман, Самораскрытие, Заигранная пластинка).

Хозяин (застыл и с разинутым ртом уставил­ся на Джека. Несколько секунд молчит, затем спо­койствие возвращается к нему, он улыбается Дже­ку, подходит к нему, демонстрируя невероятное из­менение отношения): Я рад, что вы пришли ко мне, чтобы мы смогли все уладить. Расположение поку­пателя — самое важное в нашем бизнесе. Давайте пройдем к кассе, чтобы вам выписали чек. И если вам когда-нибудь понадобится другая машина, об­ратитесь лично ко мне. Я могу многое для вас сде­лать. У нас лучший выбор в городе.

Открывает дверь Джеку, выходит в коридор, положив руку на его плечо, улыбается и что-то еще ему говорит.

После каждой встречи Джек связывался со мной и рас­сказывал, как справился с ситуацией, а я давал ему советы на будущее. Мы обсуждали возможное со стороны торговой организации поведение по механизму «борьба—бегство», и я подсказывал Джеку его возможные дальнейшие действия. Мы были готовы даже к такому поведению, которое про­явил хозяин, бросив ключи от машины и накричав на Джека. Ответом Джека в таком случае должно было быть: "Я пони­маю, это огорчает вас, но я хочу получить свои деньги так быстро, как только возможно. Я бы хотел сегодня еще что-нибудь сделать, кроме этого».

Как вы можете догадаться, Джек был очень доволен ре­зультатами этой детальной подготовки и своим поведением в реальной ситуации. Мы допускали также возможность того, что первый продавец рассердился бы на Джека, оставил его, предложив ему действовать по своему усмотрению. Но это маловероятная возможность, так как: 1) в обязанности про­давца входит общение с недовольными покупателями и, ве­роятно, у него в этом был большой опыт; 2) Джек был хорошо подготовлен: он не должен был сам раздражаться и, соглашаясь с доводами продавца, твердо гнуть свою линию.

После встречи с хозяином Джек ждал меня уже не для рассказа о том, как идут дела. Он держал в руках выписан­ный чек и, улыбаясь, сказал: «Это оказалось совсем не слож­но». И хотя история Джека может быть хорошим примером для других учащихся и показывает полезность ассертивного тренинга, нужно иметь в виду две важные вещи.

Первое (и этот вопрос мне немедленно задал один из моих коллег после рассказа об успехе Джека): «Как вы знали, что сказать Джеку? Как вы могли точно предсказать, что продавец или хозяин сделает?» Просто. Никакой мистики. Я вспомнил свою собственную подобную историю с продавцом подержанных автомобилей, которая произошла двадцать лет назад, когда я был студентом. Я предполагал, что люди не особенно изменились с того времени, и оказался прав. Но, и это второе: конкретные сведения о том, как может вести себя ваш оппонент: ничто в сравнении с общей уверенностью в себе Джека. Если бы он решил не получать назад денег, или если бы хозяин наотрез отказался бы это сделать, Джек все равно достиг главной цели — уметь противостоять любо­му человеку; сказать, чего он хочет; не поддаваться манипу­ляциям; разрешать конфликты и при этом лучше себя чув­ствовать. Все это у него получилось.

В следующих диалогах вы увидите, как настойчивость может проявляться обеими сторонами, — например, при де­ловом общении пациента и врача.

В этой серии коротких диалогов одно из действующих лиц — женщина, которая проходит тренинг ассертивности. Она вступает в дискуссию с врачом по поводу того, что ее беспоко­ит. Второе действующее лицо — врач, который требует от пациентов неукоснительного исполнения его предписаний. Первая — Мэри, пожилая женщина, у которой произошел инсульт, и она шесть недель была парализована. Мэри рас­сказала, что ей было трудно решиться сказать врачу о том, что она хочет. Самым важным было вот что: она хотела при­нимать гормоны, которые ей помогали, в таблетках, но врач прописывал ей уколы, и место укола у нее потом очень боле­ло. Говоря словами Мэри, проблема была такова: «Как я могу сказать это тому, кто намного лучше меня знает, как надо лечить? » Как и большинство людей, Мэри путала отно­шения с авторитетом и деловые отношения. Ее доктор не есть главный судья того, что Мэри должна и что не должна делать, пусть даже и в области медицины. Обращаясь к вра­чу, Мэри могла убедиться, что врачи — только консультан­ты, которые порекомендуют определенный курс лечения, — счастье, если он поможет. Мэри, в качестве пациентки, — судья самой себе: она вольна сама решать, что она будет или не будет делать, и она несет полную ответственность за то, будет ли она следовать предписаниям врача.

С другой стороны, как мы увидим во второй ситуации, врач отвечает за то, какое лечение он назначает. Отношения между пациентом и врачом, таким образом, могут строиться только на взаимном оговаривании всех деталей процесса ле­чения. Это реалистичные деловые отношения. Никто, пусть даже авторитет, не может сказать вам, что у вас нет выбора.

Мэри, однако, боялась, что, если она будет настаивать на своем, врач, возможно, предложит найти другого врача и не пойдет ей навстречу — не станет менять курс лечения. Хотя оба ее опасения реальны, они маловероятны. Врач лечил Мэри более двадцати лет, она считала его семейным врачом, доверя­ла ему. Он вряд ли предпринял бы крайние меры, если б его давняя пациентка повела себя решительно. Но и в том случае, если бы он «послал ее», она смогла бы обратиться за советом к другому врачу. Как показано в диалоге, врач хорошо отреа­гировал на ее настойчивость и удовлетворил ее просьбу.

ДИАЛОГ 15

Мэри входит в кабинет доктора Бэка и садится.

Врач: Мэри, медсестра сказала мне, что у вас давление 140 на 80. Это намного лучше, чем три недели назад.

Мэри: Я делала все упражнения, о которых вы говорили.

Врач: Хорошо! Хорошо! Давайте посмотрим вашу руку. Можете подвигать кистью?

М э р и: На этой неделе немного лучше. У меня все еще плохо с пальцами. Не могу ими ничего брать.

Врач: Скоро все наладится, если вы будете про­должать делать упражнения.

М э р и: Я могу поднять руку и повернуть. А на прошлой неделе не могла. Какое облегчение!

Врач: Все будет улучшаться. Я хочу, чтобы вы продолжали принимать лекарства, и все придет в норму, как и ваше давление. Помните, вам придет­ся принимать их до конца жизни. Вы не должны прекращать их принимать только из-за того, что чувствуете себя лучше.

М э р и: Я не буду прекращать. Я не хочу снова пройти весь этот ад.

Врач: Ну и хорошо. Вы выглядите прекрасно. Я прошу вас снова прийти через две недели. Я ска­жу медсестре, чтобы она назначила вас на прием.

Мэри: Доктор, я бы хотела поговорить с вами о гормонах, которые вы мне раньше прописывали. Я хочу снова их принимать. Когда я их принимаю, я чувствую себя намного лучше. Я с ними как на крыльях (Самораскрытие).

Врач: Конечно. Я тоже думаю, что они помо­гают. Я выпишу направление, чтобы вам прямо сей­час сделали укол.

Мэри: Это как раз то, о чем я хотела с вами поговорить. Мне нужны гормоны, но я не хочу укола. После того как медсестра делает мне укол этой огромной иглой, я несколько дней не могу сидеть. Я хочу вместо укола таблетки (Заигран­ная пластинка, Самораскрытие).

Врач (задумчиво смотря на Мэри): Но гормо­ны лучше принимать в виде инъекций. Один укол — и все, до вашего следующего прихода.

Мэри: Это правда, но я предпочитаю таб­летки (Игра в туман, Заигранная пластинка).

Врач: Если я дам вам таблетки, вам нужно не забывать принимать их ежедневно.

Мэри: Да, мне придется помнить об этом, но я предпочитаю таблетки (Игра в туман, Заиг­ранная пластинка).

Врач: Мэри, проблема с таблетками в том, что многие женщины злоупотребляют ими. Они дума­ют, что если две улучшают их самочувствие, то четыре улучшат его в два раза, и в итоге принимают слишком много и попадают в беду.

М э р и: Я знаю, многие это делают, но я все-таки хочу таблетки вместо этих проклятых уко­лов! (Игра в туман, Заигранная пластинка).

Врач: Мэри, у вас было достаточно проблем из-за инсульта. Почему сейчас не сделать укол, а о таблетках мы поговорим, когда вы придете в следу­ющий раз?

Мэри: Тогда вы мне выпишите таблетки? (Ра­зумный компромисс).

Врач: Мне бы хотелось еще поговорить с вами об этом.

Мэри: Я все понимаю, но я все же хочу таб­летки и не хочу больше этих дурных уколов (Само­раскрытие, Заигранная пластинка).