Сила конфликта. Как с помощью споров наладить отношения с окружающими - Джон Таффер
Затем я повернулся к его братьям и сказал:
– Либо из этого бара сейчас уходит он, либо ухожу я.
Они немедленно выдворили Джимми, однако тот не успокоился. Неугомонный братец вернулся через заднюю дверь, подошел к барной стойке и выплюнул струю виски прямо в лицо своему старшему брату (им всем было уже за 40), а затем снова ушел. Поскольку вечер был испорчен, Брайан и Джон выпроводили оставшихся клиентов и закрыли бар. На следующий день его братья и я усадили Джимми за стол и поговорили с ним откровенно. Предыдущая напряженная стычка полностью его деморализовала, и в трезвом состоянии Джимми проявил бОльшую готовность слушать.
Для эскалации конфликта есть время и место. Дискуссия развивается, и по мере ее обострения перед вами встает выбор: вступить в конфликт и поднять его до крика или выйти из него. В положительном, конструктивном конфликте любое из этих решений может быть уместным. Но это должно быть ваше решение. Вы, и только вы, можете оценить ситуацию и решить, использовать ли свой пыл, чтобы настоять на своем, и как далеко вам следует зайти.
Некоторые приемы для усиления вашего голоса и языка тела в конфликте включают в себя:
• Наблюдение за зрачками глаз. По мере того, как зрачки становятся меньше, ваш противник проявляет меньше эмоций и реакций. Именно в этот момент спокойствия ваша вероятность быть услышанным повышается.
• Проверка остальных признаков невербального поведения. Например, если ваш противник скрещивает руки на груди, это выдает напряжение и замкнутость. Признаки возрастающей злости на лице проявляются в плотно сжатой челюсти, нахмуренных бровях, покраснении кожи и сосредоточенном взгляде.
• Возобновление контакта. Именно в тот момент, когда мой оппонент пытается построить эмоциональную стену, я понижаю голос, приближаюсь и прикасаюсь к его руке или плечу, чтобы снять напряжение. Затем я наношу очередной удар. Можно сказать, что это похоже на поединок в спарринге.
Еще раз: речь идет о стратегическом использовании ваших эмоций. Подумайте о способах, с помощью которых мы приходим к тому, чтобы хорошенько разозлиться. Наша речь полна выражений, которые мы используем, даже не задумываясь о том, что они означают – удобные фразы, которые несут много смысла. И это также касается того, как мы говорим о гневе.
Когда мы пытаемся описать состояние гнева, то часто используем образ слабого зрения: «Я так разозлился, все затмила красная пелена», «Ярость ослепила меня», «От гнева я перестал четко видеть». Эти метафоры передают глубокую истину, которую вы должны понимать, готовясь к конфликту. Не будет иметь ни малейшего значения, насколько хорошо вы подготовились, подсчитали затраты и выгоды, если в конце концов вы все-таки позволили своим эмоциям управлять вами. Конфликт, вызванный чистыми эмоциями, обречен на провал.
Мастер эмоций
Открою вам секрет. Во время съемок своих эпизодов, в которых я расколачиваю об пол плохо приготовленные коктейли и тарелки с несъедобной едой, громогласно перечисляя все, что не так с этим баром, я вовсе не зол. На самом деле, когда сцена отснята, я выхожу из бара и добродушно подмигиваю съемочной группе. Мой пыл настоящий. В этот момент я искренен, потому что мне действительно небезразличен малый бизнес, который я пытаюсь спасти. Однако я выбираю, в какой именно момент повысить голос. Я полностью контролирую ситуацию, а крик – это часть общей стратегии. Это редкое явление, но всякий раз, когда я терял контроль над своими эмоциями, когда действительно поддавался гневу, мне приходилось за это расплачиваться.
Вы, и только вы, можете оценить ситуацию и решить, использовать ли свой пыл, чтобы настоять на своем, и как далеко вам следует зайти.
Так случается. Мы люди. Вспоминая те редкие случаи, я понимаю, что не мог поступить иначе, просто потому что запрограммирован защищать тех, кого люблю. Но когда обстоятельства становятся слишком личными, слишком эмоциональными, вовлечение может лишь ухудшить ситуацию. Поэтому, если это вообще возможно, постарайтесь не ставить себя в такое положение.
Пыл против гнева
Когда пыл уступает место гневу, противник будет упиваться вашей яростью, потому что поймет, что задел вас за живое. Подобно адвокату, допрашивающему враждебно настроенного свидетеля, он будет манипулировать, намеренно провоцируя вас дальше – ведь это его шанс победить. Противник увидит, что эмоции заставили вас сойти с пути логики и вы больше не можете мыслить ясно. Но вы уже и сами это понимаете. Вы уже стараетесь успокоить себя перед тем, как приступить к решению проблемы, которая может обернуться конфликтом. И это правильно. Тем не менее это не значит, что эмоции, пусть и сильные, не важны в случаях, когда вы сталкиваетесь с конфликтом. Они очень важны.
Между пылом и гневом пролегает тонкая грань. Гнев – плохой советчик для разрешения конфликтов. Он мешает общению и провоцирует на сопротивление, побуждая оппонента стоять насмерть. Гнев – враг положительного конфликта, так как приводит к неразберихе, а не к решению. С другой стороны, пыл – показатель уверенности и побуждает к вовлеченности.
Чтобы понять разницу, представьте, что внутри мозга есть специальный прибор, который измеряет переход эмоций на шкале от зеленого цвета до красного. Когда стрелка прибора оказывается в красной зоне, это означает, что ваш оппонент больше не способен ваш слышать, не говоря уже о том, чтобы соглашаться. Это означает, что на данный момент ваш соперник потерян для вас. Если вы не хотите, чтобы этот человек закрылся, вам необходимо понизить тон или сказать нечто позитивное, чтобы вернуть его в зеленую зону. Я называю это «панелью конфликтов», которая позволяет мне перемещаться внутри каждой зоны в соответствии с тем, чего я пытаюсь достичь в конфликте, чтобы все оставались заинтересованными.
Я рано научился управлять реакциями других. У моей матери было невыявленное психическое заболевание, из-за которого она легко выходила из себя. Я рос в эпоху, когда психические проблемы не обсуждались и люди редко обращались за помощью из-за стигматизации, связанной с психическим здоровьем. Так было и с моей матерью. Не могу знать наверняка, но предполагаю, что у нее была форма маниакально-депрессивного расстройства. Ее гнев становился психозом, и любая мелочь могла спровоцировать физическую агрессию. Моя мать была высокой и необыкновенно красивой женщиной с прекрасной фигурой – профессиональная подиумная модель. И ее личность была не менее выдающейся, соответствующей этой внешности – словно рыжая петарда, которая могла взорваться в любой момент, но с гораздо боˊльшим грохотом. На публике это смущало, дома – пугало.
