Как управлять собой, делом и судьбой. Психология управления в действии. - Михаил Ефимович Литвак
Эмоциональная поддержка – основная психологическая функция руководителя. Еще раз хочу подчеркнуть, что главный психолог в коллективе – это руководитель, а подчиненные на неосознаваемом уровне подстраиваются или подбираются под психологический строй данного руководителя.
Есть руководители, которых можно назвать Синей Бородой. Это психологический вампир, суть которого – придирки по мелочам к партнеру по общению. Вокруг них создается обстановка напряжения и страха.
Из практики Татьяны Солдатовой
В книге «Командовать или подчиняться» у Михаила Ефимовича есть пример «Синей Бороды» – заведующего психиатрическим отделением. Все примеры в бизнесе, где руководитель оказывается «Синей Бородой», тоже сильно напоминают психиатрические истории (можете сравнить).
Директор и собственник компании, занимающейся продвижением услуг, в одном лице, человек, в общем-то, неглупый и болеющий за дело, но так своеобразно, что сильно хочется пригласить психиатрическую бригаду, причем ко всему коллективу. Мы бы с ними и не стали работать (хотя у нас в команде есть и психиатр, но это по первому образованию), но наш давний клиент попросил провести диагностику – у них с этой организацией началось сотрудничество. Поэтому мы на несколько дней отправили туда своего молодого коллегу – провести тесты, понаблюдать за тем, как они работают. Через два дня он перезвонил, рассказал ситуацию, попросил меня приехать самой посмотреть, а заодно и «выдать ему молоко за вредность». Я, признаться, решила, что это он по неопытности и молодости преувеличивает. Потому что рассказал он странные вещи. Про то, что директор компании часто бегает по залу, где сидят сотрудники, работающие с клиентами, и вмешивается в их работу («помогает» – как он говорит). Сотрудники могут ввязаться в перепалку с директором при клиенте. Нередко сами хамят клиентам (что действительно удивительно, так как серьезно стоит вопрос о привлечении и удержании клиентов). Клиенты, которые приходят не первый раз, также ведут себя странно: скандалят, бегают к директору без всякого приглашения (просто врываются в кабинет) выяснять отношения. Сотрудники еще более странно ведут себя на тестировании: нервничают, не хотят отвечать на вопросы, просят не ставить их имя под тестами, или начинают высмеивать и тесты, и специалиста. И самое главное, что беспокоило нашего сотрудника, – результаты тестов слишком противоречивы. «Нормальные люди так не могут думать и делать», – закончил он.
К сожалению, картина при моем рассмотрении оказалась еще более печальной, это мой сотрудник был очень корректен. Нервозность в зале была запредельной. Суета, постоянные недоделки и несостыковки, крики, беготня, поиск документов, раздраженные клиенты, мечущийся, орущий директор. На свою беду, я обнаружила среди клиентов знакомую. Это очень тактичная, выдержанная женщина, но на ней лица не было. Выяснилось, что она уже два часа не может решить свой вопрос. И это уже не первый ее визит, а на ее предварительные телефонные звонки, когда она пыталась узнать, готовы ли документы, менеджер не подходил к телефону и сам не перезванивал. В результате, у нее оказались под угрозой важные дела. А так как она не бегала и не кричала, то ее просто игнорировали. Конечно, мне не следовало вмешиваться, но уж очень было жаль человека. Я пошла поговорить с директором, при этом там как раз находился мой сотрудник. Боже, что я выслушала! Невзирая на лица, на то, что я представитель его потенциального партнера (в котором он реально заинтересован), на то, что здесь мой сотрудник, директор начал отчитывать меня, как провинившуюся школьницу. Рассказал, что я ничего не понимаю в их бизнесе, «какие сволочи эти клиенты», и что сотрудник прав, что «на всех не наздравствуешься» и т. д. и т. п. Как я его приводила в чувство, удалив своего сотрудника из кабинета, рассказывать не буду. Но все пункты, по которым может не состояться будущее его партнерство, я перечислила методично и хладнокровно. То же потом сделала и для своего клиента. А мой сотрудник говорит, что после той компании ему уже никакие «Синие Бороды» не страшны.
Многие руководители ведут себя по отношению к подчиненным снисходительно-покровительственно, похлопывают их по плечу, любят бывать в низовых коллективах, «встречаться с народом» и думают, что тем самым оказывают эмоциональную поддержку. Однако атмосфера страха и неопределенности сохраняется. Некоторым это нравится. Они даже «не моют руку, которую пожал начальник». Но ведь это – рабы.
Суть эмоциональной поддержки, с моей точки зрения, заключается не в панибратских отношениях, а в атмосфере безопасности, в проявлении инициативы. Кроме того, подчиненный должен уметь прогнозировать действия своего начальника. Четко знать, за что его поругают, а за что похвалят. Кроме того, он должен быть уверен, что и другого за такие же действия ждет то же самое.
А нужна ли критика? Да, нужна! Но критика поступка, а не критика личности. Если я критикую поступок, то могу быть даже резок в выражениях.
Подчиненный на меня не обидится. Я наблюдал, как проводит тренировки и игры старший тренер одной женской гандбольной команды высшей лиги. В пылу игры он позволял себе оскорблять игроков: «Дура ты этакая, идиотка, кто ж так бьет!» Когда я сделал ему замечание, он сказал мне, что и сам не рад этому, и девочки потом обижаются, но сдержаться не может, так как очень переживает за каждую ошибку: «Ведь они могут лучше!» «Вот так вы им об этом и говорите», – сказал ему я. Он внял совету и продолжал кричать, даже позволял себе крепкие выражения, но теперь девочки на него не обижались. Что же он кричал? «Валя! Это не твой удар! Ты же мастер спорта! Покажи, что ты можешь на самом деле! Нет, я тебя не узнаю! Давай еще раз! Вот теперь другое дело!» Когда у девочек случались срывы, он говорил примерно следующее: «Ничего, бывает, в следующий раз сделаешь лучше!» Руководителю стоит вести себя в коллективе в соответствии с правилом, выработанным К. Роджерсом для руководителей тренинговых групп: «Поменьше вмешиваться в работу группы. Группа сама, как лейкоциты, будет отторгать от себя чужеродное. Но каждый член группы должен знать, понимать и чувствовать, что как в момент горя и печали, так и в момент радости есть хоть один человек, который принимает тебя целиком и полностью». И этим человеком должен быть руководитель!
А как же наказания? Об этом мы поговорим в главе IV. Здесь лишь отмечу, что на одно наказание необходимо семь (!) поощрений, если я хочу получить продукцию от работника, а не проявить свои амбиции. Не надо прямо наказывать своего подчиненного. Есть один весьма действенный прием –
