Как технарю общаться с не-технарями - Сергей Л. Лурье
Один из таких случаев произошёл с «Лабораторией Касперского» в 2015 году, когда во внутренней сети компании было обнаружено зловредное ПО Duqu 2.0 (9), являвшееся, как показало расследование, частью сложной целенаправленной атаки. Исследователи, изучившие зловред и его поведение, пришли к выводу, что стоявшие за ним злоумышленники интересовались новыми разработками компании, в том числе направленными на выявление и отражение сложных таргетированных угроз. Согласно давней традиции, заведенной в «Лаборатории Касперского», её эксперты не называют имён и конкретных государств, но в данном случае сообществу специалистов по информационной безопасности было ясно, что заказчиком атаки на Касперского было разведывательное агентство одной из ближневосточных стран. И поскольку так уж сложилось, что эта атака была обнаружена как раз благодаря новой технологии, то у компании появилась возможность, с одной стороны, успокоить клиентов и продемонстрировать свою открытость, а с другой стороны, подчеркнуть уровень своей технологической экспертизы и рассказать о новой технологии, позволившей обнаружить и обезвредить такую мощную атаку.
(9)
Решение основателя и генерального директора компании, Евгения Касперского, о публичном объявлении, было поддержано далеко не всеми в компании – в сегменте информационной безопасности не любят признавать свои промахи. Даже несмотря на то, что к середине 2010-х уже было понимание, что незвламываемых систем и организаций не существует и появление такого рода инцидентов в любой информационной системе – исключительно вопрос времени. Многие коллеги опасались, что раскрытие информации о данном инциденте может отпугнуть клиентов. Но этого не произошло, по крайней мере, в 2015 году. Количество негативных публикаций, сфокусированных именно на факте взлома, было сравнительно невелико, и в целом, тот коммуникационный кризис прошёл достаточно легко, я бы даже сказал, легче, чем предыдущие кризисы, когда тысячи клиентов были подвержены определённым проблемам из-за неудачного обновления. Кто знает, может быть, именно поэтому на компанию Евгения Касперского вскоре началась травля в западных СМИ? Впрочем, это всего лишь моё предположение, и оно точно не для этой книги…
Дано: в твоей компании произошел кризис, вызванный сбоем продукта или сервиса.
Найти: такой способ коммуникаций с внешним миром, чтобы минимизировать как текущие (нервы как клиентов, так и твоих коллег сами по себе не восстановятся), так и вероятные будущие потери (возможные запросы на компенсации).
Решение:
Всегда держи в голове три вещи: масштаб бедствия, сроки его устранения и сроки огласки. Чем больше масштаб, тем меньше у тебя есть времени на подготовку коммуникационной реакции, но чаще всего, от нескольких часов до суток у тебя в запасе имеется. Поэтому действуй в соответствии с девизом: «сохраняй спокойствие и делай, что должен». Потрать имеющееся у тебя время на уточнение проблемы (что это значит для пользователей или клиентов?) и уточнение сроков устранения. Если понятно, что проблема не будет устранена быстро, надо начать оповещать пользователей и клиентов – если проблема не массовая, то только подверженных инциденту клиентов, индивидуально или целенаправленно в узких группах. Если проблема массовая, то нужно оповещать всех и до того, как особенно расстроенные клиенты пойдут публиковать скриншоты и злобные комментарии. И быть готовым отвечать на эти комментарии и приносить извинения. Но только за то, что реально причиняет неудобства.
Заключение
Ну что еще добавить к написанному? В этой книге я коснулся нескольких фундаментальных тем, в которые, полагаю, тебе захочется погрузиться самостоятельно: о том, как устроен мозг, что такое осознанность и зачем нужно её развивать, какие бывают каналы коммуникаций и как можно измерять их эффективность. Мы затронули лишь самые азы, базовые принципы, на основании которых ты сам сможешь построить своё здание.
Для начала – разберись в себе. Что тебя мотивирует, а что, наоборот – бесит? От чего ты получаешь удовольствие, а чем бы ты не хотел заниматься никогда. Возможно, то, что тебе кажется непреодолимой проблемой: нехватка признания, повышенная ответственность, неутоленная жажда познания; на самом деле является не проблемой, а всего лишь затруднением. Всегда, когда мне нужно разобраться в серьёзности того или иного вопроса, я вспоминаю логопеда своей старшей дочки, в разговоре с которой я назвал дислексию (смешивание определенных букв и звуков) пятилетнего ребенка проблемой. На что она мне ответила: «Помилуйте, у вас всего лишь небольшое затруднение, характерное для ребенка этого возраста». Так что не исключено, что кажущиеся тебе неразрешимыми проблемы на самом деле являются всего лишь временными проблемами. И все, что тебе нужно – покопаться в себе. Очень часто, покопавшись в себе, начинаешь лучше понимать и других.
Если тебе нужно довооружиться более совершенными инструментами самокопания, настоятельно рекомендую тебе погрузиться в тему осознанности. Я уже упоминал книгу Дэвида Рока «Мозг: инструкция к применению», это будет хорошим стартом, поскольку она содержит немало практических рекомендаций. Но применять эти рекомендации на практике можешь только ты сам.
Возможно, у тебя не всё будет получаться, или что-то будет получаться не так, как тебе хотелось бы. Приведенные здесь советы не являются, да и не могут быть «серебряной пулей», универсальным средством решения всех проблем. Скорее, это определенный опыт, который я постарался тебе передать, чтобы ты его обобщил и применил на практике.
Удачи тебе!
