Марина Кузнецова - Тренинг привлекательности

– Не пей больше!

2. Оценки:

– Ты пошел весь в свою мать, такой же…

– Ты что, бестолковая, не видишь, куда едешь…

3. Обобщения:

– Вы все время опаздываете на работу, до каких пор это будет продолжаться!

– Вам абсолютно наплевать, что из-за плохой работы Надежды Петровны страдает весь наш отдел!

4. Шантаж:

– Ничего другого я от тебя и не ожидал!

– Ах, так, значит, я уйду!

Манипуляция людьми, доминирование и унижение не являются эффективными способами межличностного взаимодействия.

☺ Когда клиент говорит что-то вроде «вы же профессионалы» – это означает следующее: «Я ничего не понимаю в том, что вы будете делать, но не позволю сделать так, как надо, а, напротив, „вынесу вам мозг“, настаивая на своих желаниях, и на том, что насоветовали мне мои друзья, которые когда-то что-то слышали о предметной области. Я буду доставать вас по каждой мелочи и стенать над каждой копейкой, требуя урезать сметы и сделать все как можно дешевле. А когда выйдет в итоге нечто, не похожее на воздушный замок моих мечтаний, я буду вздыхать „ну что же вы, вы же – профессионалы…“.

Bashorg.ru

Вы можете видеть такие примеры сплошь и рядом. Если директор унижает и оскорбляет сотрудников, не платит им зарплату, кормит обещаниями, то в такой компании всегда будет большая текучка кадров. Но начальник, который, как психолог, тонко чувствует каждого своего сотрудника, ищет к ним индивидуальный подход, будет вознагражден верными и преданными сотрудниками, которые принесут компании прибыль. Эти принципы давно известны в бизнесе. И это так же верно работает и в личных отношениях. Удивительно то, что на работе мы часто готовы сохранять более уважительные отношения, чем дома! Мы предлагаем вам взять на вооружение следующее правило:

► Правило 19

Личные отношения– это тожеработа, которая приноситсвои дивиденды.

То, как мы общаемся, влияет на то, как с нами обращаются люди, как они к нам относятся. Совершенствование навыков межличностной коммуникации может открыть перед нами новые возможности. Люди, которые ясно выражают свои мысли и чувства, обладают даром убеждения, вызывают глубокое уважение и симпатию, притягивают своей ясностью и непосредственностью.

Когда мы ясно выражаем свои мысли, наша точка зрения понятна другим людям, поэтому вероятно, что они ответят сообразно нашим потребностям.

Итак, какие навыки вам необходимы, чтобы эффективно взаимодействовать друг с другом: умение спрашивать и уточнять, умение разделять с собеседником важные ему темы и чувства, умение реагировать (давать обратную связь, делиться своими чувствами, опытом).

Успешность общения во многом зависит не только от умения говорить, но и умения слушать. Когда мы внимательно и заинтересованно кого-то слушаем, самопроизвольно поворачиваемся лицом к говорящему или немного наклоняемся в его сторону, устанавливаем с ним визуальный контакт. Вспомните, как реагируют животные, когда вы их зовете: они поднимают уши. Умение слушать «всем телом» помогает вам лучше понять собеседника, подчеркивает заинтересованность в нем. При этом умение слушать подразумевает определенный алгоритм, который можно воспроизводить и произвольно:

1.  Смотрите на собеседника. Зрительный контакт глазами является важным элементом коммуникации. Если вы смотрите в глаза собеседнику, тем самым вы показываете, что вам важно и интересно то, что он говорит. Это не значит, что вы должны смотреть, не мигая или не отводя глаз периодически. Неотрывный взгляд может вызывать дискомфорт. Избегайте крайностей.

2.  Реагируйте. Давайте человеку понять, что вы его внимательно слушаете. Это можно сделать, сопровождая речь собеседника киванием головы, произнесением сопровождающих слов типа «да», «понимаю вас…» и т. п.

3.  Не заканчивайте предложение вместо другого человека. Иногда у вас может появляться желание «помочь» говорящему и закончить начатую им фразу. Даже если вы уверены в том, что правильно понимаете, что хочет сказать человек, не следует стараться продемонстрировать это таким образом. Дайте человеку возможность самому оформить мысль.

4.  Задавайте вопросы на понимание. Если вы чего-то не поняли, спрашивайте, уточняйте: «Правильно ли я вас понял…», «Вы имели в виду, что…», «Вы хотите сказать, что…» Обращение к говорящему за уточнением, стремление получить дополнительную информацию, прояснить позицию собеседника – показатели активного слушания. Если вы поняли то, о чем хочет сказать человек, но он затрудняется выразить мысль, помогите ему вопросом.

5.  Перефразируйте. Перефразирование означает попытку уточнить смысл высказывания собеседника посредством повторения говорящему его же сообщения, но своими словами. Кроме проверки правильности понимания, перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают. В таких случаях помогает вступление, например:

«Из ваших слов я понял следующее…», или «Позвольте, я проверю, правильно ли я вас понял? Вы говорите, что…», или «Я бы хотел произнести, что я понял…»

6.  Замечайте чувства. Фразы: «Я понимаю ваше состояние…»; «Я вижу, что вам нелегко говорить об этом» и т. п. – показывают собеседнику, что его состояние понимают, ему сопереживают, его поддерживают. При этом акцент делается не на содержании сообщения, как при перефразировании, а на отражении чувств, выраженных говорящим.

7.  Делитесь своим опытом. «Мне знакомо то, о чем вы говорите, у меня была похожая ситуация в жизни, и я…», «Наверное, мне тяжело понять вас, я не испытывал ничего подобного…» Если вы будете использовать эти фразы, собеседник будет чувствовать, что вы его понимаете.

Одна из самых трудных задач – это соблюсти баланс в том, чтобы спрашивать, молчать, делиться своим опытом и чувствами и уточнять.

Если вы оттягиваете время и внимание в свою пользу – вы становитесь человеком «душным», если в чужую – «скучным».

☺ – Ко мне недавно приходил друг, и я ему решил показать альбомы с фотографиями. Так вот, вошла моя мама и показала все СВОИ фотографии…

Обратная связь, кроме опыта и чувств, подразумевает еще и критику. Нам всем хоть иногда приходится выслушивать критику в свой адрес. Реакция на критику у разных людей разная и зависит от многих обстоятельств: самооценки, стрессоустой-чивости, уровня профессионализма, воспитания и так далее. Но в любом случае есть несколько правил, которые помогут вам понять, как реагировать на критику и как ее давать. Критика бывает: справедливая, несправедливая и скрытая.

Справедливая критика – это когда ваш собеседник указывает на конкретные ошибки и промахи, которые действительно имели место. Важно понимать, что ошибками и промахами считается то, что было обговорено. Например, если вы договаривались, что вы моете посуду, а вы ее не моете. Обычная реакция в таких случаях – самооправдание или ответная критика «не по делу». Если вы признаете, что нарушаете общие договоренности, то лучший выход – это извиниться и предложить решение проблемы. Например:

– Мы договаривались, что ты моешь посуду, но я часто вижу грязную посуду в мойке.

– Да, это действительно так, но я в последнее время очень устаю, извини, что я не делаю этого сразу, я постараюсь ее больше не оставлять надолго, и я буду рада, если ты отнесешься к этому с пониманием.

Несправедливая критика – критика личности, критика действий, о которых не договаривались. Она встречается чаще, и выслушивать ее намного обидней. Типичные реакции на несправедливую критику – агрессия, игнорирование, самоуничижение, молчание – в этой ситуации не являются эффективными. Ниже приведены примеры того, как можно реагировать в такой ситуации:

– Что вы мне мешаетесь, вечно вертитесь под ногами, когда у меня много работы, от вас никакого толку нет!

Правильная реакция:

– Я понимаю, что у вас сегодня очень напряженный день, чем я могу вам помочь?

Другой пример:

– Вы вечно опаздываете! Правильный ответ:

– Сегодня я действительно опоздал, но обычно я прихожу вовремя.

Эти два примера показывают, как можно реагировать на несправедливую критику действий: в первом случае это критика действий, о которых не было предварительной договоренности, во втором случае – обобщение.

Пример реакции на личностную критику (критика тела, чувств, ценностей):

– Когда ты кричишь, ты такая некрасивая! Правильный ответ:

– Моя внешность не меняется от того, что я чувствую. Я живая и поэтому эмоциональная.