Элизабет Гуммессон - Как общаться с пользой и получать от этого удовольствие
Спросите лучше:
Не расскажешь мне о поездке?
Не говорите «Я не знаю», если на самом деле знаете
Если бы мне давали крону каждый раз, когда я слышу «Я не знаю» в ответ на заданный вопрос, я бы уже была миллионером. Зачастую подобный ответ — это чисто рефлекторная реакция, дающая нам некоторую передышку, время на раздумья, дающее возможность сформулировать развернутый ответ. Но иногда мы, говоря «Я не знаю», хотим избежать ответа на неудобный для нас вопрос, а собеседник не хочет давить на нас, и наш ответ в буквальном смысле повисает в воздухе.
Часто мы прибегаем к этой формулировке, не желая высказывать определенное мнение. В юности мы все проходим стадию самоидентификации, и лучший способ понять себя — выработать свое мнение по различным вопросам и свою систему ценностей. Мы делаем это, размышляя и выражая суждения. У ребенка система выработки мнения еще не вполне сформирована, ребенок не уверен, совпадает ли его мнение с мнением друзей. Думают ли остальные так же, как и я, или меня исключат из группы, если я выскажу противоположное мнение? На всякий случай стоит ответить «не знаю». Так же ведут себя и взрослые, когда чувствуют себя неуверенно.
Бывают, конечно, ситуации, когда «Я не знаю» — вполне подходящий ответ. Например, я — мать и меня часто спрашивают о том, чего хотят мои дети. Я приучила себя не отвечать автоматически «да» или «нет». Если мне нужно время, чтобы сформулировать развернутый ответ, я говорю так: «Прямо сейчас не могу вам сказать, но дайте мне десять минут, и я дам вам ответ» — или день, или неделю, в зависимости от вопроса.
Тогда ответ, который получит ваш собеседник, будет продуманным и хорошо сформулированным.
Превратите ваши «следует» и «должен» в «хочет»
Мы легко оперируем такими словами, как «следует» и «должен», например: нам следовало бы начать ходить в тренажерный зал. Мы не говорим, что мы хотели бы начать ходить в тренажерный зал. Одна из возможных причин состоит в том, что нам, по всей видимости, не очень-то и хочется заниматься спортом, поэтому мы твердим себе, что должны это делать, ведь это правильно и полезно для здоровья. Хотя с удовольствием занялись бы чем-то другим.
Лучше скажите так:
Мне бы хотелось начать ходить в тренажерный зал.
В этой фразе акцент смещается, мы планируем заняться спортом потому, что хотим этого. То же касается покупок в магазине, стирки или смены шин на автомобиле. «Хочу» в данном случае звучит так:
Я хочу приготовить обед, потому что хочу есть, когда голоден.
Я хочу заняться стиркой, потому что хочу, чтобы в моем шкафу была чистая одежда.
Я хочу поменять шины, потому что забочусь о своей безопасности и о безопасности других.
Чувствуете разницу?
Готовка и стирка уже не выглядят как утомительные обязанности, и нам яснее становится, почему мы совершаем те или иные действия.
Телефонный этикет
Есть несколько полезных мыслей, которые желательно держать в голове, когда вы отвечаете на телефонный звонок или сами звоните кому-то. Благодаря этим приемам ваш разговор будет более приятным.
Как вы отвечаете на звонок?
Мой собственный опыт
Поднимая трубку, я говорю «Алло» и поступаю так уже на протяжении многих лет. Сначала я отвечала так потому, что мои имя и фамилия были слишком длинными — Элизабет Еуммессон, целых 17 букв. Мне казалось, что к тому времени, как я закончу произносить это, звонящий просто повесит трубку. Поэтому в течение некоторого времени я отвечала на звонок, называя свою фамилию, но это звучало слишком официально и слегка грубовато. Ситуация осложнялась тем, что мои знакомые и друзья называли меня по-разному. Старые друзья, родные и бывшие коллеги звали меня «Беттен», новые друзья и родные моего приятеля — «Эльза», а на работе я всегда была «Элизабет». Некоторые из тех, кто звал меня «Беттен», даже не знали моего полного имени.
Как же в таком случае я могла отвечать на звонок, называя свое имя? Поэтому я решила отвечать просто «Алло?», но все еще думаю об ответе, который был бы менее анонимным и позволил звонящему сразу понять, что он попал по нужному адресу.
С одной стороны, все же лучше называть свое имя, чтобы звонящему было проще сориентироваться. В противном случае нам часто приходится переспрашивать, чтобы удостовериться, что мы дозвонились до нужного нам человека. С другой стороны, вступительная фраза может быть довольно громоздкой. Например: «Добрый день и добро пожаловать в универмаг Андерссон, меня зовут Джессика, чем я могу вам помочь?»
Только представьте, что кому-то придется повторять эту фразу раз триста в день!
Как представиться, когда звоните вы?
Очевидно, что, когда вы часто звоните людям, которые вас хорошо знают и которым нет нужды представляться, достаточно начать говорить. Когда вы звоните близким друзьям, вы начинаете с «Привет, это я.», и это совершенно нормально.
В остальных случаях, если вы звоните кому-то домой или на работу, желательно представляться. И не важно при этом, звоните ли вы, чтобы заказать такси, или просите соединить вас с нужным отделом. Представляясь, вы выражаете уважение к собеседнику и создаете приятную атмосферу.
Это может звучать так:
Добрый день, меня зовут Аллан, и я хотел бы заказать такси.
Или:
Доброе утро, это Стина. Могу я поговорить с Хенриком?
Или:
Здравствуйте, это Бритта. Не могли бы вы переключить меня на четвертый отдел?
Когда звонят друзья моих детей и я беру трубку, они просят меня позвать того, с кем хотят поговорить, а я прошу их представиться. Мне хочется знать, с кем я говорю. Кроме того, это проявление внимания к звонящему и знак того, что мне не все равно, кто звонит моим детям.
С девяти до девяти
Я никогда никому не звоню до девяти утра, исключение составляют близкие друзья и те, с кем я договаривалась встретиться. Точно так же я не звоню после девяти вечера, разве только друзьям и родным. Этого простого правила легко придерживаться, хотя бывают чрезвычайные ситуации, когда вы вынуждены сделать ранний или поздний звонок. В таком случае это приемлемо, но следует извиниться за звонок в неурочный час и объяснить его причину.
Как насчет СМС-сообщений?
Мне вспоминается одно субботнее утро прошлым летом, когда я рано проснулась. Утро было ясным, я сидела на балконе с чашкой кофе и книгой, и вдруг мне пришло в голову написать сообщение своему другу. Я отправила эсэмэску, не посмотрев на часы. Я считала, что, если человек не хочет, чтобы его беспокоили, он отключает телефон, не так ли? Я хочу сказать, что, если он этого не делает, это его проблема, ведь так?
У моего друга было на этот счет другое мнение. Он написал мне следующее:
«Скажи, что ты отправила это сообщение прошлым вечером и оно задержалось в пути, а не решила послать его рано утром в субботу, когда все еще спят. Ты разбудила всю семью».
Мне было ужасно неловко, и я поспешила отправить тучу извинений, хотя мне было непонятно, как коротенькое сообщение могло перебудить всю семью. По всей вероятности, они находились в своем маленьком летнем коттедже и проснулись, когда телефон начал жужжать.
Теперь я стараюсь отправлять сообщения в промежутке с девяти до девяти, хотя у меня не всегда это получается.
Выберите для разговора удобное время
Мне нравится, когда звонящий, представившись, спрашивает: «Мы можем сейчас поговорить?» Поскольку благодаря техническому прогрессу мы в состоянии ответить на звонок практически в любом месте и в любое время, когда звонишь кому-то, нельзя быть уверенным, что не доставляешь человеку неудобство. Может быть, лучше договориться о времени, когда вы сможете продолжить разговор. Спрашивая человека, удобно ли ему сейчас говорить, вы демонстрируете ему свое уважение.
Мы не всегда в подходящем для разговора настроении. Иногда время для звонка выбрано удачно, иногда нет, в зависимости от причины звонка, личности звонящего, вашей занятости и от того, сколько времени вы можете уделить. Если вы после тяжелой рабочей недели стоите в очереди в супермаркете, стараясь успокоить расшалившихся детей, и вдруг вам звонит кто-то с работы, а вы как раз подходите к кассе, не отвечайте на звонок. Пусть звонящий оставит сообщение на автоответчике или перезвонит позже. В противном случае не реагируйте — в конце концов, вы же вернетесь на работу в понедельник.
