Сергей Ключников - Искусство управления собой
7. Экстремальная ситуация — это ситуация, в которой у вас нет времени взвесить все «за» и «против», потому что надо срочно действовать. Научитесь входить в состояние боевого транса. Это умение поможет вам подключать свои внутренние ресурсы. Если вы сталкиваетесь с агрессивно настроенным человеком, используйте метод «Неадекватное поведение». С его помощью вы сможете остановить наступление и выиграть время. Если ситуация безвыходная, просите помощи у Высших сил. Искренняя молитва способна вызвать их помощь.
Мастерство общения
Есть люди, которых просто приятно послушать. Анекдот, рассказанный таким человеком, смешней в два раза, его аргументы кажутся неопровержимыми, да и опровергать их как-то не хочется. Умение построить общение таким образом, чтобы к вам прислушивались — это искусство, которому можно научиться. Мы не всегда вольны выбирать себе партнера по общению, однако мы способны общаться так, чтобы нам это общение приносило удовольствие.
Люди воспринимают не только ваши слова, но и то, в какой форме вы их подаете. Американские психологи подсчитали, что словесное или вербальное общение составляет примерно 1/6 воспринимаемой информации. Остальные 5/6 мы передаем с помощью поз, интонаций, мимики, дыхания, ритма, то есть невербальных каналов общения. Слова могут быть двусмысленными, но в сочетании с тем или иным жестом или интонацией они становятся однозначными. Невербальные каналы сообщают нам об эмоциональной стороне слов. Это значит, что мы можем судить об отношении к нам без «лишних разговоров». Когда у человека опущены плечи, нахмурены брови и поджаты губы, мы говорим, что он расстроен. А если кто-то сжал кулак, мы понимаем, что он агрессивно настроен. Эти знания можно использовать при общении. Опытный человек способен по желанию вызвать ваше расположение или, наоборот, разозлить вас. Например, я не раз видел, как незадачливый покупатель уходил от прилавка магазина совершенно не с тем, что он хотел купить. Искусством общения в совершенстве обладают многие профессиональные продавцы, известные политики, успешные бизнесмены, эстрадные гипнотизеры и практически все психологи. Умение управлять невербальной стороной общения поможет вам вести разговор так, нужно именно вам. Это значит, что управлять процессом общения будете вы, а не ваш собеседник.
Личная зона. У человека есть три зоны общения. Первая зона, межличностная — расстояние от одного до двух метров вокруг вас. Это то расстояние, в пределах которого незнакомые люди не вызывают у нас дискомфорта. Вторая зона, личная — примерно полметра, на этом расстоянии мы общаемся с коллегами или малознакомыми людьми. Третья, интимная зона -15 сантиметров и меньше. Вторжение незнакомого человека в эту зону обычно вызывает рефлекторную агрессию. В интимную зону мы пускаем только самых близких нам людей. А теперь ответьте на вопрос: почему в переполненном трамвае все такие злые?
Размеры этих зон могут варьироваться в зависимости от личных свойств человека. Например, у людей, живущих в большом городе личные зоны значительно меньше, чем у тех, кто живет за полярным кругом. Знание размеров своей личной зоны поможет вам правильно построить общение. Например, вы всю жизнь прожили в Москве, а ваш партнер приехал из небольшой деревни под Курском. Понаблюдайте за собой и партнером во время вашего общения, вы увидите очень интересную картину. Время от времени ваш собеседник совершенно неосознанно будет отступать от вас на полшага, а вы через некоторое время будете так же неосознанно делать эти полшага вперед. Потом он приедет домой и скажет: «Какой наглый москвич».
Как же правильно выбрать расстояние для общения с незнакомым человеком? Есть несколько методов, здесь я приведу один действительно удобный. При встрече обратите внимание на приветствие. Вы заметите, что одни люди при рукопожатии подходят очень близко. Другие слегка наклоняются вперед, чтобы не слишком приближаться. Третьи предпочитают вообще помахать издалека рукой. Естественное расстояние для приветствия, пожалуй, и будет удобным расстоянием для общения. Конечно, если вы столкнулись в узком коридоре или, наоборот, разделены пешеходным переходом, то с выводами не стоит торопиться.
Рукопожатие. Что вы почувствуете, если вместо руки при встрече вам сунут в руку мертвую рыбу? А если вашу руку зажать в тисках? Ощущения, мягко говоря, останутся неприятные. Именно поэтому очень важно освоить искусство рукопожатия. Некоторые люди сжимают руку так, что потом она долго болит, а некоторые, наоборот, протягивают для рукопожатия совершенно расслабленную кисть. И тот и другой вариант психологически некорректен, если только он не используется намеренно. Слишком сильное рукопожатие воспринимается как демонстрация превосходства, слабое считается признаком слабого характера и неуверенности в себе или презрения. В девяти случаях из десяти это действительно так. Исключение составляют люди, которые не способны сжать руку из-за болезни и те, кто по роду профессии бережет пальцы (например художники, музыканты).
Ощущения, которые испытывает человек при рукопожатии, сильно зависят от угла, под которым повернута ладонь. Если вы подаете руку ладонью вверх, то вы тем самым сообщаете: «Я к вашим услугам». Часто положение «ладонь вверх» используется как знак примирения и уважения. Рука, повернутая ладонью вниз, наоборот, говорит о том, что этот человек собирается вами руководить. А вот если рука подана вертикально, то есть ребром вниз, то это говорит: «Я готов с вами сотрудничать». Есть и промежуточные положения, например, вертикальное с небольшим наклоном ладони вверх.
Если вы подаете руку ладонью вниз, то вы вынуждаете давать вам в ответ руку ладонью вверх. Тем самым, вы с первой минуты занимаете руководящее положение. Понаблюдайте, как здороваются два человека, привыкшие руководить. Вы будете свидетелями символической борьбы: они оба дают руки ладонью вниз. В таком положении пожать руку невозможно. Учитесь в зависимости от ситуации изменять свое рукопожатие, регулируйте силу пожатия и положение ладони.
Магический взгляд. Глаза могут быть добрыми, злыми, нежными, холодными, усталыми, веселыми, грустными… В них содержится больше информации, чем в самой длинной фразе. Взглядом можно «убить», а можно обнадежить, можно унизить и можно вселить уверенность. О чем же говорят глаза вашему собеседнику?
В нашем обществе не принято долго смотреть в глаза незнакомому человеку. Это считается неприличным. Причина в том, что таким взглядом вы как бы «лезете в душу», вторгаетесь в самую интимную зону человека. Таким взглядом вы сообщаете: «Я рассматриваю тебя так же, как и животное в зоопарке». Долгий пристальный взгляд применим, если вы хотите показать человеку свое пренебрежение, презрение.
Если говорящий делает паузу и не смотрит на собеседника, он имеет в виду, что еще не закончил.
Если вы не смотрите на человека, который что-то вам говорит, это может быть воспринято следующим образом: «Я не совсем удовлетворен тем, что вы говорите. У меня есть некоторые возражения».
Если вы смотрите в сторону, когда говорите, это может означать: «Я не уверен том, что я говорю».
Если вы смотрите на говорящего, пока слушаете, то даете сигнал: «Я согласен с вами», или «Мне интересно то, что вы говорите».
Если вы говорите и смотрите на слушателя, это может означать: «Я уверен в том, что говорю».
Взгляд, направленный в середину лба сообщает о том, что вы ставите себя «выше» собеседника.
Взгляд на уровне переносицы — это деловой взгляд, уместный на работе. Взгляд в область шеи и ниже — это интимные взгляды, их обычно используют в общении с близкими людьми, иначе он может быть воспринят как оскорбление.
Немалое значение имеет угол, под которым вы смотрите на человека, положение век и бровей. Было подсчитано, что существует сорок различных положений бровей и более тридцати положений век. Получается, что, используя веки и брови можно получить более тысячи различных взглядов. И это без учета угла, под которым вы смотрите и продолжительности взгляда!
Внутренняя улыбка. Человеку, который вам улыбается, хочется улыбнуться в ответ… если вы видите, что эта улыбка искренняя. Классическая «американская» улыбка, к сожалению, не отвечает этим требованиям. Улыбка человека, которому на самом деле невесело, напоминает оскал, гримасу — что угодно, но не улыбку. Когда человек улыбается неискренне, это бросается в глаза. Настоящая улыбка идет изнутри. Я предлагаю вам научиться улыбаться всем своим существом. Человек, обладающий таким умением, способен разрядить обстановку, лишь чуть-чуть приподняв уголки губ.
В этой практике вам понадобится зеркало, в котором вы сможете видеть себя во весь рост. Подойдет и любое другое, в котором вам будет видно свое лицо с расстояния 30–50 сантиметров.
