Роберт Чалдини - Психология влияния. Как научиться убеждать и добиваться успеха
Причем он пугает меня до такой степени, что я стараюсь не подписывать какие бы то ни было петиции, даже если я их поддерживаю. Такое действие содержит в себе потенциальную опасность нежелательного влияния не только на мое будущее поведение, но и на мое представление о самом себе. Ведь коль скоро меняется представление человека о самом себе, это изменение может быть использовано в чужих интересах.
Кто из домовладельцев в исследовании Фридмана и Фрезера мог бы подумать, что «доброволец», который просил их подписать петицию с призывом поддерживать чистоту на территории штата, на самом деле был заинтересован в том, чтобы заставить их разместить у себя плакаты, пропагандирующие осторожное вождение, двумя неделями позже? И кто из жителей городка мог хотя бы заподозрить, что решение разместить у себя плакаты в значительной степени является результатом подписания данной петиции? Никто, я полагаю. Если после установки досок с объявлениями у людей и появились какие-то сожаления, кого они могли винить, как не самих себя и свой чертовски сильный гражданский дух? Домовладельцы, вероятно, даже не вспомнили о парне с петицией.
Отчет читателя 3.1
(инструктора по продажам из Техаса)
Самым значимым уроком, полученным мной из вашей книги, была информация об обязательствах. Некоторое время назад я обучал людей в центре телефонного маркетинга продавать страховку по телефону. Основной нашей трудностью на практике было то, что мы не могли собственно ПРОДАТЬ страховку по телефону; мы могли только договориться и затем направить человека в ближайший к собеседнику офис компании. Проблема заключалась в том, что потенциальные клиенты договаривались о встрече в офисе и не приходили.
Я взял группу недавних выпускников и несколько изменил их подход к продажам по сравнению с тем, который применялся другими продавцами. Они использовали точно такую же заранее заготовленную презентацию, как прочие, но добавляли один вопрос в завершение звонка. Вместо того чтобы просто повесить трубку после подтверждения клиентом времени встречи в офисе, мы инструктировали продавцов говорить: «Интересно узнать, почему вы выбрали именно нашу компанию для оформления страхования».
Первоначально я хотел лишь собрать информацию об обслуживании клиентов, но эти новые выпускники совершали почти на 19 % больше продаж, чем остальные продавцы. Когда мы включили этот вопрос во все презентации, то даже продавцы прежних выпусков стали сбывать на 10 % больше страховок. Раньше я не понимал до конца, почему это работает.
Примечание автора: несмотря на то, что читатель применил эту тактику случайно, он сделал это умело, поскольку тактика не только привела к приверженности клиентов своему выбору, она также дала возможность обоснования такого выбора. А мы уже знаем из главы 1, что всегда есть причины, по которым люди ведут себя так и не иначе (Bastardi & Shafir, 2000; Langer, 1989).
Сердца и умы
Таким образом, вы можете использовать мелкие обязательства, чтобы изменять представление людей о самих себе, превращать граждан в «слуг общества», потенциальных клиентов — в «постоянных покупателей», пленных — в «коллаборационистов». И как только представление человека о себе станет таким, как вам нужно, он начнет автоматически подчиняться всем вашим требованиям, которые соответствуют его видению самого себя.
Однако не все обязательства влияют на представление людей о себе. Нужны определенные условия. Для того чтобы лучше понять, что они собой представляют, вновь обратимся к рассмотренному нами ранее примеру. Важно понимать, что главной целью китайцев было не просто получение информации от пленников. Китайцы стремились обработать американских солдат идеологически, изменить их позиции, восприятие самих себя, взгляды на политическую систему их страны, ее роль в войне, а также на коммунизм. И существуют веские доказательства того, что китайцы в этом преуспели. Доктор Генри Сигал, руководитель нейропсихиатрической экспертизы, отмечает, что связанные с войной убеждения американских солдат, побывавших в плену у китайцев, претерпели существенные изменения. Большинство этих людей стали верить, что Соединенные Штаты применяли бактериологическое оружие и, кроме того, сами начали войну в Корее. Существенно изменились и политические взгляды бывших пленников:
Одни неприязненно относились к китайским коммунистам, но в то же самое время хвалили их за «прекрасную работу, которую они проделали в Китае». Другие утверждали, что «хотя коммунизм не сработает в Америке, это хорошая вещь для Азии» (Segal, 1954).
Похоже, китайцы добились основной цели — смутили, по крайней мере на время, сердца и умы американских пленных. «Если объективно оценить масштабы отступничества, предательства, изменения позиций и убеждений, ухудшения дисциплины и падения морального духа американских солдат, — заключаетдоктор Сигал, — то можно с уверенностью сказать, что китайцы проделали колоссальную работу». Поскольку тактика китайцев оказалась столь эффективной, поучительно будет более подробно рассмотреть специфические аспекты той методики, которой они пользовались.
Магическое действие
Наши представления о том, что на самом деле чувствуют люди и во что они верят, чаще бывают основаны на их поступках, чем на их словах. Мы пытаемся определить, что собой представляет данный человек, пристально приглядываясь к его действиям. Исследователи обнаружили, что сам человек пользуется тем же способом — своим поведением, чтобы решить, что он собой представляет; это основной источник информации о его убеждениях, жизненных ценностях и позициях (Bem, 1972, Vallacher & Wegner, 1985).
Искажающее влияние поведения на самовосприятие человека и его поведение в будущем можно увидеть на примере исследования действия активного обязательства в сопоставлении с пассивным (Allison & Messick, 1988; Fazio, Sherman & Herr, 1982). К примеру, в ходе одного из проектов набирали добровольцев из студентов университета для осуществления образовательного проекта, связанного с ВИЧ-инфекцией в местных школах. Исследователи устроили так, что для половины участников добровольное согласие нужно было выразить активно, заполнив анкету, в которой говорилось, что они хотят участвовать в проекте. Вторая часть студентов выражала свое согласие пассивно, отказавшись заполнять анкету, в которой говорилось, что они не хотят участвовать. Тремя-четырьмя днями позже, когда студентов попросили приступить к их добровольной деятельности, подавляющее большинство (74 %) из тех, кто фактически пришел выполнять этот проект, были представителями первой группы — те, кто активно согласились участвовать. Более того, те, кто активно выразил свое добровольное согласие, скорее были готовы объяснить это решение личными ценностями, предпочтениями и особенностями (Cioffi & Garner, 1996). В целом, похоже, принятые на себя обязательства дают нам некоторую информацию, которую мы используем для формирования представления о себе, которое позднее формирует наши поступки, что усиливает новое самовосприятие в дальнейшем.
Прекрасно понимая этот главный принцип самовосприятия, китайцы организовали жизнь в лагерях для военнопленных таким образом, чтобы заключенные последовательнодействовали желательным для хозяев лагеря образом. Вскоре, как и предвидели китайцы, определенные действия начали заставлять пленных солдат менять свои представления о самих себе.
Китайцы постоянно навязывали пленным письменную форму отчетов. Не было достаточным только слушать или даже устно соглашаться с мировоззрениями китайской стороны; пленных всегда подталкивали к тому, чтобы они записывали основные тезисы. Китайцы так стремились заполучить письменные заявления, что если пленный не выражал готовности добровольно писать желательный отчет, его уговаривали скопировать текст. Шайн (Schein, 1956) описывает стандартную тактику китайцев, используемую ими для идеологической обработки пленных, следующим образом:
Тактика заключалась в том, чтобы заставить человека записать вопрос и затем в письменной форме дать прокоммунистический ответ. Если пленный отказывался делать это добровольно, его просили списать ответ из тетрадей товарищей, что должно было выглядеть как достаточно безобидная уступка.
Но ох уж эти «безобидные» уступки! Мы уже видели, как, казалось бы, пустяковые обязательства могут привести к изменению последующего поведения в нужную сторону. Письменное заявление в качестве инструмента для достижения уступчивости очень важно. Во-первых, оно является материальным доказательством — акт признания имел место. Как только пленный записывал то, что хотели китайцы, ему становилось очень трудно поверить в то, что он этого не делал. Устные заявления можно забыть или отрицать. Написанный же собственной рукой документ заставляет человека менять свои убеждения и представление о самом себе в соответствии с тем, что он, без всякого сомнения, совершил. Во-вторых, письменное свидетельство можно показывать другим людям. Это означает, что его можно использовать с целью убеждения этих людей. Такое свидетельство может заставить их изменить собственные позиции. С точки зрения уступчивости более важно, что документ может убедить людей в том, что его автор действительно верит в то, что им написано.
