Сила конфликта. Как с помощью споров наладить отношения с окружающими - Джон Таффер
Конфликт – инструмент для повышения осознанности и поощрения позитивных изменений.
Доктор Ян Смит, с которым мы познакомились в главе 1, не вступает в противостояние с целью доказать, что он прав. Для него конфликт – это инструмент для спасения жизней пациентов. И в то время, как одни полностью доверяют его экспертизе и совету, другие сопротивляются доводам Смита.
«Ну не знаю, доктор, я так питаюсь уже много лет, и со мной все отлично», – говорит один из его пациентов.
«А вот моя бабушка курила до 95 лет, и ничего страшного», – сообщает другой.
Вместо того чтобы реагировать на абсурдность этих утверждений, Ян пытается понять, как видят ситуацию его пациенты.
– Во-первых, я соглашаюсь с тем, что у них есть причины считать именно так, как они считают, – рассказывает Ян. – Бабушка может быть аномалией, необъяснимым колебанием графика, но для этого человека она – реальный источник данных, поэтому я стараюсь немного сместить его фокус, а не сразу переходить к своей противоположной точке зрения.
Открыть устрицу
Тогда как некоторые позитивно реагируют на более традиционный, строгий подход, Ян понимает, что дело проиграно, когда человек начинает защищаться.
«Необходимо оценить обстановку и понять человека, с которым работаешь. Ты должен каким-то образом привлечь его на свою сторону».
Поэтому Ян стремится отыскать тот маленький шанс – трещинку между раковинами, с помощью которой можно открыть устрицу.
«Ищите “лазейку” в любой дискуссии, – объясняет Ян. – Попытайтесь понять истинное отношение вашего собеседника к ситуации. У каждого есть такая щель, которая позволит увидеть, кто перед вами. Возможно, это не случится в первом разговоре, но, если проявить достаточно изобретательности и упорства, вы сумеете найти эту эмоциональную лазейку».
Ян использует различные методы вовлечения, в зависимости от настроения своего пациента. Один из таких методов, который редко оказывается неудачным, – открытость. К примеру, вместо того чтобы постоянно сидеть с видом всезнающего эксперта, Ян не против признать, что он чего-то не знает. И, как ни странно, его пациенты зачастую отвечают открытостью на открытость, независимо от того, делают они это осознанно или нет.
Люди склонны больше доверять Яну, если он демонстрирует им, что и сам не идеален. Для налаживания контакта Ян использует фразы вроде: «Я не специалист в данной области, но знаете что? Я узнаю это для вас». Он дает пациентам ощущение того, что они совместно решают общую проблему. Люди думают: «Ну что ж, этот человек не считает себя истиной в последней инстанции». В их представлении он встает с ними на один уровень, способствуя искреннему диалогу.
«Если пытаться говорить с кем-то свысока, это вызовет лишь раздражение или молчаливую робость. И первое, и второе сведет шансы на продуктивное общение к нулю. Поэтому старайтесь стать более доступным. Вы должны дать им почувствовать, что вы – человек, с которым они могут поговорить».
Один из самых крепких орешков попался Яну на его шоу Celebrity Fit Club. Знаменитость, о которой идет речь, не желала даже пытаться сотрудничать. Эта девушка не доверяла программе, составленной Яном, беспрестанно спорила, заражая остальных участников своим негативом. Ян не мог понять, зачем она вообще согласилась участвовать в шоу, если с самого начала была так негативно настроена. Однако вместо того, чтобы пытаться влиять на нее путем замечаний или упреков, доктор принялся «простукивать» эту глухую стену, чтобы найти источник негатива пациентки.
Обнаружилось, что идея участия в шоу принадлежала не молодой любительнице поспорить. Да, у нее был лишний вес, но не настолько серьезный, чтобы она могла оценить вред своих пищевых привычек и образа жизни в целом. Будучи еще в молодом возрасте, она была уверена, что в вопросе ее веса окружающие делают из мухи слона.
Прощупав почву и поняв причину настроения пациентки, Ян пришел к выводу, что напором он ничего не добьется. Эта была не та ситуация, когда можно было просто поставить девушку перед фактом: «Так, вам нужно сбросить десять килограммов, чтобы улучшить ИМТ». Яну следовало избрать тактику защитника в зале суда, то есть использовать логику, факты и сухие цифры, чтобы подтолкнуть девушку к нужному решению. Поэтому он просто рассчитал траекторию ее прибавки в весе за последние несколько лет и сделал прогноз на следующее десятилетие – цифру, которую она получит, если не изменит свой образ жизни.
«Исходя из вашего анамнеза, вы подвержены риску диабета второго типа, заболеваний почек и сердца», – сказал он девушке.
Конечно, пациентке не пришлась по вкусу такая информация, однако и возразить она не могла – доказательства были у нее под носом. Представленные факты обезоружили ее, и пока девушка пыталась принять свою новую реальность, доктор задал ей вопрос:
– Скажите мне кое-что: если вы не считаете свой вес проблемой, зачем вы вообще пришли ко мне?
Ян буквально загнал ее в угол, однако это оказалось полезным упражнением, потому что помогло его пациентке понять, чего она действительно хочет от участия в шоу.
Пациенты зачастую отвечают открытостью на открытость, независимо от того, делают они это осознанно или нет.
«Это был интересный момент. Девушка оказалась на перепутье, ей оставалось либо признать, что она участвует в шоу только ради денег, что показало бы ее не в лучшем свете, или же согласиться, что она пришла за помощью. В конце концов пациентка ответила, что хочет улучшить свою жизнь, – и это стало той лазейкой, которую я искал. Теперь я действительно мог помочь ей найти способ добиться этого. Ее отношение полностью поменялось, девушка начала добровольно следовать программе и радовалась результатам».
Отец года
Причиной проблем в шоу «Спасти бар» почти всегда становилось эмоциональное расстройство владельца. Если речь идет о семейных заведениях, то проблемы в общении могут затрагивать целые семьи, когда между мужьями, женами, детьми, родителями, братьями и сестрами тлеет застарелое недовольство. Я – человек со стороны, способный вмешаться и заставить вскрыть гнойник конфликта, который люди обычно боятся трогать. Их можно понять, ведь в случаях с семейным бизнесом споры редко остаются в пределах работы и продолжаются дома. Однако я не просто сталкиваю людей лбами, я разрабатываю целую стратегию конфликтного взаимодействия.
В баре Game Time Sports Grill в Арлингтоне, Теннесси, было множество тлеющих проблем. Эпизод шестого сезона больше напоминал семейную терапевтическую сессию, чем профессиональную реконструкцию заведения. Брайан Кохран,
