Станислав Емельянов - Практикум по конфликтологии
В его работе вы нашли некоторые недочеты и решили высказать ему критические замечания, однако ваш предыдущий опыт свидетельствует о его негативной реакции на критику: он становится раздражительным и настороженным. Как себя вести?
Ситуация 2
Вслед за кратким выговором вы сказали работнику несколько приятных слов. Наблюдая за партнером, вы заметили, что его лицо, поначалу несколько напряженное, быстро повеселело. К тому же он начал весело шутить и балагурить, рассказал пару свежих анекдотов и историю, которая произошла сегодня у него в доме.
В конце разговора вы поняли, что критика, с которой вы начали разговор, не только не была воспринята, но и как бы забыта. Вероятно, он услышал только приятную часть разговора. Что вы предпримете?
Ситуация 3
Всякий раз, когда вы ведете серьезный разговор с одной из ваших подчиненных, критикуете ее работу и спрашиваете, почему она так поступает, она отделывается молчанием. Вам это неприятно, вы не знаете толком, с чем связано ее молчание, воспринимает она критику или нет, вы расстраиваетесь и злитесь. Что же можно предпринять, чтобы изменить ситуацию?
Ситуация 4
Вы критикуете одну свою служащую, она реагирует очень эмоционально. Вам приходится каждый раз свертывать беседу и не доводить разговор до конца. Вот и сейчас, после ваших замечаний – она расплакалась. Как довести до нее свои соображения?
Ситуация 5
У вас в подразделении есть несколько подчиненных, которые совершают немотивированные действия. Вы видите их постоянно вместе, при этом вам кажется, что вы знаете, кто у них неформальный лидер. Вам нужно заставить их хорошо работать, а не устраивать «тусовки» прямо на рабочем месте. Вы не знаете, какой интерес их объединяет. Что вы предпримете для изменения ситуации и улучшения работы?
Ситуация 6
Вы приняли на работу молодого способного юриста (только что окончившего Институт внешнеэкономических связей, экономики и права), который превосходно справляется с работой. Он провел уже несколько консультаций, и клиенты им очень довольны. Вместе с тем он резок и заносчив в общении с другими работниками, особенно с обслуживающим персоналом. Вы каждый день получаете такого рода сигналы, а сегодня поступило письменное заявление от вашего секретаря по поводу его грубости. Какие замечания и каким образом необходимо сделать молодому специалисту, чтобы изменить его стиль общения в коллективе?
Ситуация 7
Во время деловой встречи с вами ваш сотрудник из отдела рекламы «вышел из себя», не принимая ваших замечаний по поводу очередного рекламного проекта. Вы не можете позволить подчиненному так себя вести, ведь он подрывает ваш авторитет. Что вы предпримете?
Ситуация 8
Ваш заместитель очень опытный специалист, он действительно знает работу как «свои пять пальцев», практически он незаменим, когда он рядом, вы уверены, что все будет хорошо. Однако вы знаете, что он бесчувственный человек и никакие «человеческие» проблемы его не интересуют. От этого в коллективе в последнее время стало тревожно, некоторые коллеги собираются подать заявления об уходе, так как он их обидел. Вы пытались в неформальной беседе с ним обсудить это, но он даже не понимает, о чем вы говорите, его интересует только план и прибыль. Как нужно воздействовать на своего заместителя, чтобы изменить его стиль взаимодействия с персоналом? Что вы предпримете?
Контрольный тест
Выберите вариант правильного ответа в каждом из 10 вопросов.
1. Технологии эффективного общения в конфликте сводится к таким способам, приемам и средствам общения, которые позволяют достичь следующих целей:
а) добиться убеждения соперника в своей правоте;
б) добиться соглашения даже ценой серьезной уступки соперника;
в) добиться взаимного понимания и взаимной эмпатии с соперником;
г) добиться превосходства в переговорном процессе над соперником;
д) овладеть инициативой в споре.
2. Коммуникативный аспект общения отражает стремление партнеров по общению к:
а) обмену информацией;
б) налаживанию добрых взаимоотношений;
в) достижению взаимопонимания;
г) расширению темы общения;
д) усилению информационного воздействия на партнера.
3. Интерактивный аспект общения проявляется в:
а) необходимости соблюдения партнерами установленных норм общения и проявления своей презентабельности;
б) стремлении к превосходству над партнером по общению;
в) необходимости соблюдения партнерами установленных норм общения и стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении;
г) стремлении установить теплые и дружеские отношения;
д) стремлении активизировать информационное воздействие на партнера по общению.
4. Перцептивный аспект общения выражает потребность субъектов общения в:
а) установлении теплых дружеских взаимоотношений;
б) сопереживании, во взаимной эмпатии;
в) преодолении стереотипов восприятия в процессе общения;
г) сохранении высокого статуса в общении;
д) выявлении истинных мотивов общения у своего партнера.
5. Какие из приведенных ниже рекомендаций противоречат эффективному общению:
а) поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику;
б) используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие;
в) стремитесь к овладению инициативой в общении, добивайтесь, чтобы вас больше слушали, постарайтесь показать свою эрудицию;
г) в процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте;
д) добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли.
6. Технологии рационального поведения в конфликте – это:
а) совокупность способов психологической коррекции, направленной на обеспечение конструктивного взаимодействия конфликтантов на основе самоконтроля своих эмоций;
б) совокупность способов воздействия на соперника, позволяющих добиться реализации своих целей в конфликте;
в) вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у соперника намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями;
г) поддержание высокой самооценки в переговорном процессе;
д) спокойная реакция на эмоциональные действия соперника.
7. Какие из перечисленных ниже способов избавления от гнева разработаны Д. Скотт:
а) визуализация; «заземление»; проецирование; очищение ауры;
б) визуализация; сублимация; проецирование; «заземление»;
в) регрессия; сублимация; визуализация;
г) визуализация; выдержка; сублимация; очищение ауры;
д) сублимация; рационализация; регрессия; визуализация.
8. Первое правило самоконтроля эмоций заключается в:
а) спокойной реакции на эмоциональные действия партнера;
б) переводе темы разговора;
в) отвлечении от ненужной информации;
г) установке на рациональное восприятие соперника;
д) попытке понять мотивы соперника.
9. Второе правило самоконтроля эмоций заключается в:
а) установке на рациональное восприятие соперника;
б) обмене содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения;
в) переводе темы разговора;
г) отвлечении от ненужной информации;
д) спокойной реакции на эмоциональные действия соперника.
10. Третье правило самоконтроля эмоций заключается в:
а) поддержании высокой самооценки в процессе общения у себя и у партнера;
б) поддержании высокой самооценки только у себя;
в) поддержании высокой самооценки только у партнера;
г) поддержании высокой самооценки в глазах соперника;
д) поддержании высокой самооценки у себя и всяческое унижение, критика соперника.
Тема 7. Психология переговорного процесса по разрешению конфликтов
Переговорный процесс является одной из основных и эффективных форм участия третьего лица (посредника) в разрешении конфликтов. Этот процесс в конфликтологии называют медиацией, а профессионального посредника – медиатором. Знание психологических основ поведения в переговорном процессе конфликтующих сторон, психологических механизмов их взаимодействия является одним из условий успешного управления этим процессом. Настоящая тема имеет целью уяснение психологических аспектов сложного взаимодействия конфликтантов в процессе медиации.
Материал для самостоятельного изучения
Основное содержание переговорного процесса
Основное содержание переговорного процесса может быть представлено четырьмя этапами.
1. Подготовительный этап. На этом этапе осуществляется сбор информации о содержании конфликта, об участниках конфликтного взаимодействия, анализируются причины, последствия, варианты решения и т. п.
