Элизабет Гуммессон - Как общаться с пользой и получать от этого удовольствие

Как правило, массовое общение — это односторонняя коммуникация, где сообщение идет от передатчика получателю, но как этот последний воспринимает информацию — неизвестно. Каждый по-своему интерпретирует полученное сообщение. Поскольку все общение осуществляется на условиях получателя, реклама может принимать различные формы: информационное письмо, статья в газете (у меня есть знакомая, которая однажды решила прочесть газету Dagens Nyheter от корки до корки: каждый заголовок, каждую статью, каждое рекламное сообщение; она читала в обычном темпе и не учитывала время, потраченное на еду, сон, туалет и так далее; итого на прочтение газеты ей понадобилось 14 часов чистого времени!). Проблем в одностороннем общении множество: читатель не понимает информацию или слушатель был невнимателен и не уловил половины сказанного, недопонял или не хочет понимать. Двустороннее общение включает в себя такой элемент, как обратная связь или ответная реакция. Например, сайт просит посетителей заполнить короткую анкету или газета публикует комментарии читателей на статью.

Всегда и везде

Общение с нами всегда: когда мы выходим на первую работу, говорим о своих ошибках и недостатках, просим прощения и принимаем извинения. Оно с нами, когда учимся читать (кстати, вы знаете, что можете прочесть предложение и понять его смысл, даже если буквы в словах переставлены местами? Главное, чтобы первая и последняя буквы были на своем месте. Если вы напишете ОЕТЛЬ вместо ОТЕЛЬ, вы все равно прочтете это слово как ОТЕЛЬ, потому что мы читаем слово не буква за буквой, а воспринимаем как целое), считать и писать, когда проводим переговоры, торгуемся, покупаем дом или машину, звоним в службу поддержки клиентов, проводим совещания, представляемся, задаем вопрос и даем ответы. Общение заставляет нас изобретать что-то новое, играть, говорить друг другу о своей любви.

Общение не прекращается ни на минуту. Это справедливо для всех стран, всех народов и всех людей, вне зависимости от их социального положения, пола, возраста и цвета кожи.

Мы общаемся, чтобы наладить контакт.

Или разорвать его.

Любовь созидает, страх разрушает. Страх разъединяет.

Общение задействует разные органы чувств. Через слух мы воспринимаем звуковую информацию — голос, тон голоса, звуки музыки. Визуальную информацию — картинку, язык тела, знаки, символы и выражение лица — мы воспринимаем через зрение. Тактильную информацию — прикосновение, объятия, ласки — через органы осязания. Уловить аромат цветов, запах пищи нам помогают органы обоняния. Вербальное или речевое общение происходит при помощи голоса.

Какие виды общения мы фиксируем?

Подумайте, с какими видами общения вы сталкиваетесь (видите, слышите, чувствуете) в течение дня? Утром вы слышите сигнал будильника, днем вас бомбардирует реклама, электронные письма, эсэмэски, совещания, разговоры, опять реклама, телепрограммы, книги, в промежутке вы успеваете поболтать с друзьями или коллегами, и так до самой ночи. Через ваш мозг проходят тысячи и тысячи сообщений. Некоторые отбраковываются, другие задерживаются.

Говорят, что процесс общения заметно ослабевает у пар на девятом году брака. Также мало внимания мы уделяем инструктажу по безопасности в самолете. Что происходит? Что с нами случилось? Неужели мы всерьез думаем, что эта информация для нас бесполезна? Мы уже столько раз слышали инструктаж в самолете, что пропускаем эту информацию мимо ушей, и точно так же с нашими вторыми половинами — мы уже так долго вместе, что ничего ценного для себя услышать не рассчитываем.

Я посвящаю эту книгу общению между людьми. Наша личность проявляется в наших отношениях с окружающими. Если вы начинаете по-другому общаться с самим собой, изменится и стиль вашего общения с другими.

2. Невербальное общение

Джон Ф. Кеннеди против Ричарда Никсона. США на пороге президентских выборов 1960 года, и все американцы прильнули к экранам своих телевизоров. Аргументы Кеннеди взвешенны и объективны, он излучает уверенность, а сшитый на заказ костюм подчеркивает его элегантность. Кеннеди, как говорят, телегеничен, и камера его любит. Никсон, напротив, вспотевший, бледный и небритый. На его лице ни капли студийного макияжа, костюм сидит плохо. Считается, что немаловажную роль в победе Кеннеди на выборах сыграл язык его тела: поза, мимика, жесты во время тех предвыборных дебатов.

С того времени формированию имиджа, методам подачи информации и языку тела стало уделяться большое внимание. За последние 50 лет были разработаны сотни курсов, лекций, книг, посвященных этим и другим вопросам.

Часть информации передается невербально, то есть не посредством речи. Поднятые брови, сморщенный нос, скрещенные руки или стиснутые зубы выдают страх, тревогу, раздражение, в то время как улыбка, руки, развернутые ладонями вверх, склоненная голова выражают теплоту и доброжелательность, стремление наладить контакт и дружелюбие.

Очень важно все время помнить о сигналах, подаваемых телом на подсознательном уровне. Они не должны противоречить вашим словам. Если язык тела подтверждает сказанное вами, собеседник может верить вашим словам.

Когда вы говорите:

Я вовсе не злюсь!

Но выдвигаете подбородок, сужаете глаза и стискиваете зубы, смысл ваших слов противоречит языку вашего тела. Визуальное впечатление несет основную нагрузку. При личном разговоре это так же важно, как тон вашего голоса в телефонной беседе.

Когда вы говорите:

Очень вкусно.

Но при этом в вашем голосе не слышно энтузиазма и вы старательно избегаете смотреть в глаза хозяйке, неуверенно ковыряя вилкой еду, вам вряд ли поверят, а когда вы откажетесь от добавки, станет совершенно ясно, что ваши слова — всего лишь дань вежливости.

Когда вы говорите:

Это не я, честно!

И стоите, засунув руки в карманы, отводите взгляд от собеседника, вы уже проиграли, потому что в вашем голосе не хватает уверенности.

Если то, что мы выражаем вербально, не соответствует языку тела, мы теряем доверие собеседника и заставляем его расшифровывать наше туманное послание. Поверите ли вы себе, если скажете «да», но при этом отрицательно помотаете головой? Видите, как это усложняет ситуацию?

Я бы хотела остановиться на языке тела, чтобы дать вам представление о том, как это важно и сколь большой вклад язык тела вносит в формирование целостной картины в процессе межличностного общения.

Вербальное и невербальное общение

По данным американских исследователей Альберта Мехрабьяна и Рэя Л. Бирдвистелла, которые независимо друг от друга изучали язык тела, сигналы, которые мы передаем невербальным путем — тоном голоса (55 процентов), позой, движением глаз и выражением лица (38 процентов), — в сумме составляют 93 процента, то есть на вербальное общение остается всего 7 процентов.

Бирдвистелл также указывает, что в среднем мы говорим в день не более 10–15 минут.

Я также читала где-то, что мы говорим в день определенное количество слов — около шести тысяч, — и эта цифра справедлива как для мужчин, так и для женщин. Это означает, что, если день у нас в целом выдался спокойным и нам не удалось «выговорить» свой лимит, приходя домой вечером, мы звоним друзьям, чтобы облегчить этот груз.

Я вздыхаю, когда вспоминаю свои лекции. Иногда мне приходилось выступать в течение трех часов, а потом я летела в другой город и там выступала с двухчасовой лекцией. Если вышеназванная статистика верна, мне придется держать рот на замке несколько десятков лет.

Я слышала, что мы говорим со скоростью 100–200 слов в минуту (в зависимости от темпа речи) и думаем со скоростью 800 слов в минуту — наши мысли несутся вскачь. Если расчеты исследователей верны, то в среднем мы должны исчерпать лимит слов за один, максимум два часа. Я знаю, что наш современный язык более развит, но не перестаю удивляться, видя, как сегодняшние подростки используют в своем общении всего 700–800 слов, часть слов заменяя аббревиатурами.

Язык тела в мире

Язык тела меняется от страны к стране, от культуры к культуре и от поколения к поколению. Я на четверть гречанка (а также на четверть норвежка и на половину шведка), это означает, что каждое лето в детстве я навещала своих греческих родственников. В Греции все было совсем не так, как в Швеции. Мои греческие родственники активно жестикулировали, размахивали руками, громко говорили, и язык их тела был совершенно мне непонятен. Я часто спрашивала маму: «Почему все так сердятся?» — а она объясняла мне, что они вовсе не сердятся, а просто разговаривают. Да, они были шумными и заметными, но это не мешало им быть счастливыми. Тогда я этого не понимала, для меня это не имело значения.