Психология влияния - Роберт Бено Чалдини
Правило взаимного обмена приводит к ответной уступке двумя путями. Первый очевиден: тот, кому сделана уступка, должен ответить аналогично. Второй путь не столь явный, но чрезвычайно важный. Как и в случаях с услугами, подарками или помощью, обязанность ответить уступкой на уступку способствует заключению социально полезных договоров. При этом гарантируется, что желающего заключить такой договор не будут использовать в чужих интересах. В конце концов, если бы не существовало социальной обязанности отвечать уступкой на уступку, кто бы захотел первым чем-нибудь пожертвовать, рискуя ничего не получить взамен? Правило взаимного обмена позволяет нам чувствовать себя в безопасности, первыми жертвуя своему партнеру, который обязан предложить что-то в ответ.
Отказ, потом отступление
Поскольку правило взаимного обмена управляет процессом достижения компромиссов, начальную уступку можно использовать как часть чрезвычайно эффективной методики получения согласия по принципу «отказ – отступление».
Предположим, вы хотите заставить меня выполнить вашу просьбу. Вам это удастся с большей вероятностью, если вы изначально попросите меня о чем-то более серьезном, на что я, скорее всего, отвечу отказом. Затем попросите меня удовлетворить менее серьезную просьбу, ту самую, выполнения которой вы и добивались.
Если вы умело сформулировали просьбу, я расценю ее как уступку по отношению ко мне и тоже захочу ответить уступкой. Причем единственная открытая для меня возможность сделать это немедленно – согласиться выполнить вашу вторую просьбу.
Разве не так бойскаут вынудил меня купить у него шоколад? Не было ли его отступление от «пятидолларовой» просьбы к «однодолларовой» искусственным, специально предназначенным для того, чтобы продать товар? Как человек, который до сих пор хранит скаутский значок, искренне надеюсь, что нет.
Но независимо от того, была или нет запланирована последовательность «большая просьба – меньшая просьба», результат одинаков. Методика «отказ – отступление» работает. А значит, ее могут преднамеренно применять люди, желающие добиться своих целей.
Сначала посмотрим, как данная тактика может использоваться в качестве надежного средства получения согласия. Затем понаблюдаем, как она применяется. И наконец, рассмотрим малоизвестные аспекты, делающие ее чрезвычайно эффективной.
Как говорилось выше, после встречи с бойскаутом я созвал коллег, дабы разобраться, что со мной произошло и, получается, осознать очевидное. В действительности мы сделали больше. Мы разработали эксперимент для проверки эффективности перехода к нужной просьбе после того, как было отказано в удовлетворении просьбы более серьезной. Он преследовал две главные цели.
Первая цель: мы хотели посмотреть, сработает ли данная тактика в отношении кого-то другого, а не только меня. Так как я вообще склонен попадаться на разные уловки и уступать, нас заинтересовал вопрос, эффективна ли методика «отказ – отступление» в случае достаточно большого количества людей? Если она действительно эффективна, то в будущем ей определенно стоит уделить внимание.
Вторая цель: определить, насколько мощным средством получения согласия она может оказаться. Способна ли данная методика заставить человека удовлетворить действительно серьезную просьбу? Другими словами, должна ли менее серьезная просьба, к которой отступает просящий, быть незначительной?
Если наше предположение о причинах эффективности методики верно, то вторая просьба необязательно должна быть незначительной, а лишь менее серьезной, чем первоначальная. Мы подозревали, что решающее значение имеет созданная видимость уступки. Поэтому вторая просьба может быть объективно очень серьезной – но однозначно менее, чем первая, – и методика все равно сработает.
Немного подумав, мы решили испробовать данный инструмент на практике. Мы придумали просьбу, удовлетворить которую, как нам казалось, согласились бы немногие. Выдавая себя за представителей «Молодежной консультационной программы графства», мы подходили к студентам колледжа, гуляющим по кампусу, и спрашивали, не согласятся ли они сопровождать группу несовершеннолетних преступников во время прогулки по зоопарку. Идея бесплатно на несколько часов взять на себя ответственность за группу несовершеннолетних преступников студентам вряд ли могла показаться привлекательной. Как мы и ожидали, подавляющее большинство из них (83 %) отказались.
Однако мы получили совершенно другие результаты, когда изменили форму вопроса. Прежде чем предложить студентам бесплатно поработать сопровождающими, мы просили их о более сложной услуге – каждую неделю давать консультации несовершеннолетним преступникам в течение как минимум двух лет. Только после того как студенты отказались удовлетворить такую чрезвычайно экстремальную просьбу (а отказывались все), мы обратились к ним с менее серьезной просьбой – сходить с несовершеннолетними преступниками в зоопарк. Представляя поездку в зоопарк в качестве отступления от первоначальной просьбы, мы добились поразительных успехов. Число студентов, добровольно согласившихся сопровождать группу юных преступников, возросло втрое.
Несомненно, любая стратегия, способная утроить процент уступивших значимой просьбе (в нашем эксперименте 17–50 %), будет часто использоваться в разнообразных ситуациях. Так, описанную методику часто используют лица, ведущие переговоры в сфере трудовых отношений. Они начинают с выдвижения крайних требований, выполнения которых вовсе и не ожидают, затем делают серию кажущихся уступок и таким образом добиваются реальных уступок от противоположной стороны. Может показаться, что, чем выше изначальное требование, тем эффективнее процедура, поскольку в этом случае больше возможностей для иллюзорных уступок. Однако это верно лишь до определенного предела.
Исследование методики «отказ – отступление», проведенное в Бар-Иланском университете в Израиле, показало, что, если первоначальные требования слишком трудновыполнимы и выглядят необоснованными, тактика оборачивается против тех, кто ею пользуется. Тот, кто изначально выдвигает слишком высокие требования, выглядит обманщиком и манипулятором. Любое последовательное отступление от совершенно нереалистичной изначальной позиции не воспринимается как подлинная уступка, и поэтому не приводит к ответной[25].
ДОКЛАД ЧИТАТЕЛЯ 2.5
От инженера-программиста из Германии
Окончив университет по специальности «Электротехника» и проработав четыре года в сфере энергетики, я решил бросить работу, последовать зову сердца и начать новую карьеру в области разработки программного обеспечения. Поскольку все мои знания в области программного обеспечения я получил самостоятельно, я начал с должности инженера-программиста в небольшой компании (из десяти человек). Через два года я решил попросить повышения зарплаты. Но проблема состояла в том, что владелец компании никогда раньше не давал надбавок. И вот что я сделал.
Для начала я подготовил своего босса, предоставив ему информацию о своих дополнительных часах работы и, самое главное, о прибыли, которую принес компании. А потом я сказал: «Мне не кажется, что я средний сотрудник. Я делаю больше и хотел бы иметь среднюю рыночную зарплату для моей должности, которая составляет XX,
