Насима Биктина - Психология делового общения
Основные формы делового общения – это деловая беседа, самопрезентация, совещание и переговоры. Деловая беседа необходима для оказания влияния на собеседника для изменения деловой ситуации с целью создания новых деловых отношений.
Презентация представляет собой общественное представление недавно появившегося продукта. Такое общение преследует цели создания необходимого мнения о фирме и т.д.
Деловое совещание – это вид управленческой деятельности руководства, позволяющий организовывать обмен информацией и мнениями между сотрудниками.
Переговоры сопровождают практически любую деятельность. Их целью является достижение договоренности, касательно участия в определенной деятельности деловых сторон с обоюдной пользой.
Деловые переговоры играют важную роль в политической, коммерческой и предпринимательской деятельности. При общении с деловыми партнерами, понимание их психологии и интересов организации, которую он представляет, может стать определяющим фактором в ходе проведения переговоров.
Необходимо понимать, чего хочет ваш деловой партнер, а затем с учетом его интересов заставить его пожелать то, что необходимо именно вам. Умение внимательно слушать собеседника, поощрять его, помогать самоутверждению имеет немаловажное значение. От этого зависит результативность беседы и степень достигнутого взаимопонимания.
Деловое общение и принципы деловых коммуникаций.
Несмотря на то, что во многих организациях могут существовать официальные (или неофициальные, связанные с ценностями и традициями корпоративной культуры) правила, регламентирующие отдельные стороны делового общения, важно, чтобы эти правила соответствовали принципам эффективного делового общения.
Гиперссылка 2.3.9
Таких принципов можно выделить как минимум шесть:
1. Принцип KISS (Keep It Short and Simple) – любая деловая (в том числе управленческая) информация должна быть как можно короче и проще, но, разумеется, не в ущерб содержанию. По возможности, необходимо всячески внедрять и «продвигать» корпоративный стандарт краткости и простоты во всех коммуникативных ситуациях в организации, например, во время проведения разного рода планерок, летучек, совещаний и др.
2. Принцип «Show must go on» («Шоу должно продолжаться», цитата из одноименной песни Ф. Меркури) – бесперебойность работы организации обеспечивается тогда, когда обеспечивается бесперебойность деловых коммуникаций (и информационных потоков в целом). Все элементы коммуникативной системы организации (источники, каналы, способы отображения, носители информации и др.) должны быть легко дублируемыми и взаимозаменяемыми.
3. Принцип книжной полки – вся важная информация должна быть просто организована и легкодоступна. Использование этого принципа для оптимизации работы с информацией на «твердых» носителях очевидно, но несколько сложнее его использовать по отношению к устной информации. Возможными путями для реализации принципа «здесь» могут быть «диспетчерское решение» (когда все люди, обладающие важной и необходимой информацией, собираются в одно и то же время в одном и том же месте для обмена ею) и формализация устных коммуникаций (как в армии – устное сообщение должно соответствовать строгим «формулам», делающим это сообщение простым и удобным для понимания).
4. Принцип охоты за идеями – кроме формальных информационных потоков в организации должны существовать способы обмена новыми идеями, сбора рацпредложений, выражения критики и т. п. Если у руководителя действительно есть желание серьезно усовершенствовать систему коммуникаций внутри организации, то это невозможно сделать без создания удобной среды для творческого неформального общения сотрудников. Важно, чтобы эта среда неформального общения имела реальные «выходы» на систему формальных коммуникаций, то есть чтобы предложенные где-нибудь в курилке ценные идеи были бы услышаны и могли бы получить реальное воплощение.
5. Принцип обратной связи – в организации должна существовать реальная возможность получения обратной связи; то есть на любое сообщение в случае необходимости легко должно быть получено ответное сообщение (или ответная реакция). Если говорить точнее, то коммуникации между любыми членами организации (независимо от их места в организациоииой иерархии) должны быть двусторонними. Этот принцип особенно актуален для многих организаций с авторитарным стилем управления, где существует единственное направление информационного потока сверху вниз. При этом обратная связь, то есть информационный поток снизу вверх вовсе отсутствует.
6. Принцип примерки чужой шкуры – сотрудники должны хорошо знать (а еще лучше – ощутить на практике) информационные потребности и способы работы с информацией в других подразделениях организации. «Примерку чужой шкуры» можно реализовать с помощью обучения или делегирования, а еще лучше при внедрении системы заместителей. «Примерка чужой шкуры» помогает выработать и согласовать наиболее удобные для заинтересованных сотрудников (подразделений) коммуникативные стандарты, в значительной мере повышающие эффективность делового общения в организации.
Психологические особенности делового общения заключены в жестах, мимике и интонации, которые являются важнейшей частью общения. Иногда, используя эти средства, можно передать гораздо больше, нежели словами. Такая информация, как правило, вызывает наибольшее доверие. При противоречивости двух источников информации (вербального и невербального), то большее доверие вызывает невербальная информация. Поэтому, значимо, не столько что говорится, сколько, как это делается.
Особенности деловых переговоров заключены в том, что в процессе деловой встречи важно контролировать свою мимику и движения, а также уметь интерпретировать жесты и мимику партнера. Важно знать, и умело использовать невербальный язык в процессе общения.
Психологические особенности делового общения с использованием невербальных методов могут интерпретироваться двояко. Неоднозначность языка жестов не позволяет создать словарь удачный при использовании во всех случаях жизни. В процессе общения многое зависит от содержания и общей атмосферы беседы.
Невербальные средства общения имеют огромное значение в самом начале знакомства. В этом и проявляются особенности делового общения. Еще не сказано ни слова, но уже получена первая оценка собеседника, которую трудно изменить впоследствии.
Гиперссылка 2.3.10
Шесть элементов, способствующих формированию благоприятного климата в процессе веления переговоров.
1) Рациональность. Необходимо сохранять спокойствие, даже если другая сторона проявляет эмоции. Любая несдержанность разрушительно действует на взаимоотношения сторон.
2) Понимание. Постарайтесь понять оппонента. Пренебрежение к его точке зрения ограничивает возможность достижения соглашения.
3) Общение. Прямые контакты всегда могут быть использованы для улучшения отношений между оппонентами.
4) Достоверность. Избегайте использования ложной информации.
5) Отсутствие поучительного тона. Пренебрежительные интонации, менторский тон, безапелляционность высказываний трактуются как демонстрация превосходства, проявление неуважения и вызывают раздражение.
6) Открытость для восприятия другой точки зрения. Постарайтесь вникнуть в суть представлений оппонента. Ведь понять точку зрения другого – еще не значит согласиться с ней. Нетерпимость по отношению к взглядам оппонента – верный путь к разрыву отношений.
Гиперссылка 2.3.11
«Язык жестов».
Выделяют следующие типы жестов:
1. Жесты-символы. Например, распространенный сегодня американский символ «ОК», передающийся с помощью указательного и большого пальцев, которые сложены в виде буквы "О". Но такой жест не является общепринятым, поскольку, во Франции – это ноль, а в Японии такой жест означает деньги.
Иные жесты-символы также ограничены рамками определенной местности или культуры, порой такая специфичность понимается двояко.
2. Жесты-иллюстраторы, употребляют для пояснения сказанного. Они призваны усиливать ключевые моменты разговора для лучшего запоминания. Наиболее распространенный жест – указание рукой определенного направления.
Применение таких указаний культурно обусловлено. Основное культурное различие проявляется в интенсивности их использования.
3. Жесты-регуляторы, используемые в начале и конце переговоров. Например, традиционная форма приветствия – рукопожатие. В деловом мире такой жест используют не только для приветствия, но и в качестве символа заключения соглашения, а также как знак уважения и доверия к партнеру.
