Дмитрий Ковпак - Трудные люди. Как с ними общаться?

Начиная с Холла ряд исследователей описывают четыре зоны дистанции у человека:

• интимная зона (от 0 до 45 см). Только родственники и особо близкие друзья имеют относительно свободный доступ в эту зону;

• личная зона (от 45 см до 1,2 метра). Это расстояние разделяет нас, например, на вечеринках;

• социальная зона (от 1,2 метра до 3,5 метра). На таком расстоянии мы держимся от посторонних людей;

• общественная зона (более 3,5 метра). На таком расстоянии от слушателей удобнее всего стоять во время публичного выступления.

Чтобы не вызвать агрессию собеседника, следует соблюдать подходящую дистанцию. Размеры личной пространственной зоны обусловлены национальными традициями, например японцы привычны к перенаселенности и имеют размеры личной зоны меньше, чем американцы, поэтому в случае беседы японца и американца японец будет постоянно приближаться к американцу на недопустимое для американца расстояние. Их перемещения будут выглядеть для наблюдателя так, как будто они танцуют.

Следователи нередко используют специальные методы, построенные на проникновении в интимную зону преступника во время допроса, чтобы сломить его сопротивление.

Ведение беседы

Итак, с помощью активного слушания, восприятия невербального поведения и других приемов мы научились узнавать о собеседнике достаточно много, чтобы приступить непосредственно к эффективному обмену информацией и более качественному влиянию на процесс контакта с партнером по общению. Что помогает в общении со сложными людьми после налаживания контакта? Как продолжить общение, направляя его в нужное нам русло?

Правильно спросить – половина знаний.

Человек получает ответ на свои вопросы в соответствии с его способностью к пониманию и его подготовкой. Вопросы задают все, но очень немногие знают, как это делать правильно, чтобы беседа пошла в нужном направлении. Когда на свои вопросы вы получаете односложные ответы, вероятно, дело не в том, что собеседники настроены недружелюбно или не интересуются вами. Скорее вы выбрали не тот тип вопросов или задали их не тем тоном.

Умение задать вопрос очень важно, так как необходимо для успешного общения. Существуют два основных типа вопросов – открытые и закрытые.

В открытом вопросе слова используются таким образом, что респондент отвечает более подробно и пространно. Например, если я вас спросил: «Вам нравятся комедии?» (закрытый вопрос), ваш ответ может быть коротким и конкретным – «нет» или «да», «не знаю», «сложно сказать» или молчание. «Фильмы какого жанра вам нравятся?» (открытый вопрос), вероятно, привел бы к более полному и длинному ответу.

Кто? Когда? Где? Который? Закрытые вопросы строятся на уровне «истина – ложь» или по принципу множественного выбора, то есть требуют односложного ответа. Например: «Где вы родились?», «Вы вышли на работу в 9:00?», «Вы умеете играть на скрипке?» Закрытые вопросы полезны для того, чтобы побудить человека раскрыть факты из собственной жизни, которые вы могли бы использовать для построения дальнейшего разговора.

«Я родился в городе, но в другом», «Да, я три раза в неделю хожу в тренажерный зал». Еще закрытые вопросы задают, чтобы определить позицию собеседника по интересующему вопросу. Выполнив свою роль, закрытые вопросы делают беседу унылой, однообразной и скучной. После каждого из них воцаряется гнетущее молчание.

Люди, которым задают подряд несколько закрытых вопросов, начинают чувствовать себя как на допросе и часто испытывают раздражение. При непродуктивном использовании закрытые вопросы приводят к быстрому завершению или даже обрыву беседы.

Как? Для чего? Зачем? Каким образом? Расскажите о… Объясните… И тому подобное. Вопрос «что?» относится к смешанному типу и по контексту может быть использован в обоих вариантах. Если вы хотите, чтобы ваш разговор был интересным и более глубоким, лучше чередовать закрытые и открытые вопросы. Последние подразумевают ответ, состоящий из нескольких слов, и нуждаются в объяснениях, более полном раскрытии.

Задавая открытый вопрос, вы показываете собеседнику, что заинтересованы в его словах и стремитесь узнать о нем больше. Такие вопросы используют, чтобы «проникнуть внутрь сознания», поскольку они способствуют самораскрытию, выяснению истинных, возможно, скрытых мотивов или желаний человека.

Может показаться, что многие отвечают на закрытые вопросы так, словно они открытые. В таком случае на открытый вопрос ваш собеседник ответит еще более подробно. Значит, в настоящий момент и в вашем обществе он чувствует себя легко и свободно. Задавая открытые вопросы, собеседник получает возможность раскрыться наиболее полно, а вы можете лучше контролировать ситуацию, тему и ход разговора.

Например, собеседник говорит вам: «Я только что вернулся из Индии». В такой ситуации есть множество вопросов, которые вы могли бы задать в зависимости от ваших интересов: «Какая погода там была?», «На каком языке там говорят?», «Какие впечатления от индийской кухни?», «Расскажите о самом ярком впечатлении».

Выбирая вопрос, помните о двух вещах.

Во-первых, задавайте вопрос, только если вы действительно хотите услышать, что ваш собеседник скажет в ответ.

И будьте осторожны с вопросом «почему?». Он не относится к конструктивным в общении, поскольку требует рационального объяснения поведения.

А мы часто не знаем, почему совершаем те или иные поступки, склонны игнорировать их истинные причины или оправдывать их существование так называемыми рационализациями – защитными приемами объяснения, оборонительным поведением. «Почему?» заставляет нас скорее судить себя, нежели смотреть на возможные альтернативы в будущем.

Вопросы, начинающиеся с «почему?», иногда воспринимаются как обвинение, проявление враждебности, осуждение или нападки на личности: «Почему ты это купил?», «Почему вы решили, что меня это заинтересует?», «Почему бы тебе не позвонить им, вместо того чтобы…» Полезнее сказать так: «Может, это больше сочетается с…», «Меня это не очень интересует…», «Может, стоит позвонить им, вместо того чтобы…»

Не важно, насколько вы искусны в ведении беседы. Собеседник может почувствовать фальшь невербально – по вашим движениям, микромимике или интонации, и тогда, скорее всего, отнесется к вам без особой симпатии.

Во-вторых, стремитесь работать в двух планах, что означает умение вести беседу не только так, как интересно и хочется вам, а так, чтобы и партнеру было приятно разговаривать с вами. Самый скучный диалог получается, когда оба участника пренебрегают интересами друг друга.

Искусством ведения беседы славился древнегреческий философ Сократ. Его метод основан на проведении диалога между двумя людьми, для которых истина и знания не даны в готовом виде, а представляют собой проблему и предполагают поиск. Этот метод часто подразумевает дискуссию, в которой собеседник, отвечая на заданные вопросы, высказывает суждения, обнаруживая свои знания или, напротив, свое неведение.

Сократический метод – это метод элиминирования гипотез, где инициатива одной из сторон была направлена в одних случаях на то, чтобы умерить самоуверенность собеседника, мнящего себя знающим, и доказать ему, что он не только ничего не знает, но более того: оставаясь недалеким человеком, не подозревает о своем невежестве; в других случаях оно имело целью ориентировать собеседника на самопознание, а также на обнаружение и уяснение того, что в нем самом до этого оставалось скрытым, неясным и дремлющим.

Этому методу Сократ давал название «обличие». Первый случай назывался «ирония». Последний же случай Сократ рассматривал как средство, с помощью которого можно содействовать «рождению» истины в голове собеседника. Этот метод он называл «майевтикой». Майевтика была создана Сократом как искусство извлекать скрытое в каждом человеке знание с помощью наводящих вопросов.

В ходе диалога Сократ вместо того, чтобы утверждать ту или иную истину, задает требующие последовательности вопросы, отвечая на которые его собеседник формулирует дотоле неизвестные ему утверждения («рождает истину»). Отсюда и связь с повивальным делом: Сократ не делится истиной, а лишь помогает собеседнику самостоятельно создать ее.

Суть этого метода состоит в противопоставлении внешнего софистического знания внутреннему философскому знанию, которое каждый носит в себе и может в себе открыть. Как утверждает Сократ (в диалоге Платона «Теэтет»), он промышляет тем же, чем занималась его мать Фенарета, бывшая повитухой, с той только разницей, что он помогает разрешаться от бремени не женщинам, а мужчинам, и рождают они не дитя, а знание. Себе он отводит скромную роль, уверяя, что сам он пуст и каждый производит с его помощью то, чем чреват сам.