Виктор Шейнов - Тайны поведения человека: секретные ниточки, кнопки и рычаги. Трансактный анализ – просто, понятно, интересно
При ответе (а) осуществляется пристройка сверху Р → Д (предположение некой вины работника). После этого ответа фактически говорить не о чем. Ведь работник уже находится в состоянии Дитя (эмоции, беспомощность, зависимость), и необходимо вывести его из этого состояния, которое его угнетает.
Кроме того, задан вопрос закрытого типа, который является, по существу, советом. Совет этот дан без выяснения всех обстоятельств. Вполне могут быть обстоятельства, в которых нет вины новичка, но есть вина коллектива. Например, если есть традиции пьянства или воровства на производстве. В первом случае он сам может не хотеть «влиться», во втором – его будут чураться, чтоб не выдать то, что скрывается от начальства.
Существует множество причин того, что коллектив не принимает новичка.
1. Причины, связанные с личностью новичка: плохое отношение к труду, незнание работы, вызывающее поведение, плохие привычки, личные качества и т. д.
2. Причины, идущие от коллектива: наличие отрицательных установок, в которые положительный человек «не вписывается».
3. Причины, идущие от руководства: работник принят, например, без учета мнения непосредственного руководителя. Или приход нового работника уменьшает заработки остальных (туда, где хорошо зарабатывают, стремятся устроить «по блату»).
Как видим, существует ряд возможных причин, в которых нет вины работника. И предстоит разобраться, какое из обстоятельств служит истинной причиной.
В ответе (в) руководитель также фактически исходит из вины новичка, что преждевременно. Трансактная схема повторяет предыдущую.
Думается, что среди всех причин более всего расстроят молодого человека те, что связаны с его личностью. Поэтому сведение вопроса только к обсуждению, почему он не нравится коллективу (вариант г), не способствует разговору по душам. Как и ранее, осуществляется пристройка сверху, имеет место открытая трансакция Р → В дополнена скрытой Р – – → Д, задевающей чувственную сферу неуверенного в себе молодого человека.
Таким образом, ответы (а), (в), (г) не создают условий для доверительной беседы, то есть не достигают поставленной цели, а значит – неудачные.
В ответе (б) руководитель просто перефразирует слова собеседника, возвращая их в виде «зеркального» вопроса. На него будет естественный ответ «да». Он показывает, что руководитель правильно понял подчиненного, что важно для них обоих.
Всякое «да» в разговоре объединяет и способствует дальнейшему сближению. Это утверждает правило Сократа (подробно о нем и других правилах убеждения можно прочесть в книге «Как убедить, когда вас не слышат» – см. список литературы).
После этого вполне естественен следующий вопрос руководителя: «А в чем это проявляется?» – вопрос открытого типа, позволяющий получить необходимую информацию.
Вполне возможно, что, даже основательно расспросив, руководитель может ничего не посоветовать, а попросит зайти к нему через несколько дней. Чтобы иметь возможность поговорить с членами коллектива, которым доверяет. И только после этого – что-то посоветовать молодому человеку.
Подобный визит должен принести пользу не только пришедшему, но и руководителю.
80 % информации о взаимоотношениях в коллективе руководитель получает в виде конфликтов и жалоб. То есть многое от него скрыто. Поэтому всякая возможность получить информацию на более ранней стадии должна быть им максимально использована. И в данном случае руководитель заинтересован в доверительной беседе не меньше, чем подчиненный.
Таким образом, вариант (б) является наилучшим. К этому же выводу мы придем, если проведем трансактный анализ диалога.
Работник начинает разговор трансакцией Д (зависимость) → Р (покровительство). На эту трансакцию руководитель в разных вариантах отвечает следующими трансакциями: а) Д ← Р; б) В ← В; в) Д ← В; г) Д ← В.
Во всех случаях, кроме варианта (б), работнику отводится позиция Дитя (чувство вины, неуверенность или беспомощность) и осуществляется пристройка сверху. Это не способствует доверительному общению.
Только ответ (б) руководителя осуществляет пристройку рядом (трансакция «Коллега»), которая закрепляется последующим его вопросом, что настраивает на откровенный разговор и получение информации, без которой невозможно дать правильный ответ (совет).
Ситуация «Новый руководитель»
Сотрудник сказал своему начальнику, недавно вступившему в должность: «Я уже давно здесь работаю и не помню случая, чтобы меня заставляли переделывать отчет. Вы первый, кто это сделал. Возможно, в отчете есть какие-то неточности, никто от них не застрахован. Но переделывать все?!.»
Ответы:
а) Вы считаете, что несправедливо заставлять вас устранять ваши же ошибки?
б) Надеюсь, вы проверили отчет перед тем, как сдать его мне?
в) Вам кажется, что в отчете только мелкие неточности?
г) Вы считаете, что я придираюсь?
Анализ ответов.
Для нового руководителя важно найти правильный тон во взаимоотношениях со старослужащими. Многие конфликты, длящиеся затем годами, возникают именно в момент прихода нового руководителя из-за неправильного его поведения. Важно не противопоставить себя коллективу, а наладить сотрудничество. Вот и данный визит может привести к конфликту, если руководитель займет неправильную позицию.
Начнем с позиции посетителя: открытая трансакция В → В (намерение получить информацию) + скрытая трансакция Д (чувство обиды) – – → Р (поддержка).
В ответе (а) руководитель занимает позицию Родитель, а подчиненному отводит роль Дитя, то есть осуществляет трансакцию «Босс». Акцентируя внимание на «ваших же ошибках», он заставляет подчиненного оправдываться. Кроме того, слово «заставлять» является конфликтогеном.
Этот ответ явно ведет к конфликту, ведь подчиненный не согласен с наличием ошибок, он считает, что это не более чем неточности.
В ответе (б) та же трансакция Р → Д («Босс»). Постановка вопроса тем более унизительна для работника, привыкшего сдавать отчет с первого предъявления, то есть делающего все качественно.
В соответствии с классификацией конфликтов (см. например, книги «Конфликты в нашей жизни и их разрешение», «Управление конфликтами»), рассматриваемая ситуация относится к числу конструктивных конфликтов. Положительное разрешение таких конфликтов дает пользу организации. Действительно, разобравшись в существе «неточностей», руководитель и подчиненный лучше бы поняли друг друга, согласовали свои позиции.
Вместо этого руководитель ответом (г) переводит отношения в личностно-эмоциональный конфликт, который ничего, кроме вреда, не принесет.
Слово «придираюсь» осуществляет пристройку сверху, подчеркивает позицию превосходства (трансакция «Босс») и потому ведет к конфликту. Подчиненный загнан в угол: согласиться с руководителем – значит бросить открытый вызов. Не согласиться – значит сдаться без боя.
Наиболее удачный ответ (в). Подчиненный, естественно, отвечает:
– Да.
Руководитель:
– Хорошо, давайте разберемся с этими неточностями.
Наиболее вероятен компромисс: руководитель убедит, что и почему надо переделать. Подчиненному не придется переделывать весь отчет. Общение идет оптимальными для того состоянии трансакциями В → В, то есть происходит обмен трансакциями «Коллега».
Ситуация «Не хочу с ним работать»
Один из сотрудников говорит руководителю: «Я не хочу работать с Сидоровым. Он лодырь, слишком много думает о себе, а сам жалуется, что ему не помогают. Мне надоело делать за него его работу».
Ответы:
а) Вы считаете, что Сидорова надо подтянуть?
б) А как Сидоров относится к вам?
в) Вы считаете, что Сидоров вносит разлад?
г) Вы думаете, что Сидорова лучше «уйти»?
Анализ ответов.
(а, г). В этих ответах руководитель становится на сторону жалующегося, не выслушав других, в частности Сидорова.
(б). Сотрудник говорит о наличии конструктивного конфликта: устранение его причин улучшит производственные отношения. Руководитель же сводит дело к личностно-эмоциональному конфликту, тем самым придает разговору неконструктивный характер.
