Уилльям Юри - Как преодолеть НЕТ: переговоры в трудных ситуациях
Полезно также следить за речью противной стороны. Если ваши оппоненты предпочитают разговорную манеру, лучше сделать свою речь более свободной. Если они принадлежат к другой культуре, полезно выучить несколько вежливых фраз на их языке и использовать эти фразы в разговоре, чтобы показать интерес и уважение к собеседникам.
Кроме того, люди пользуются разным «сенсорным языком». Это зависит от преобладающего способа восприятия информации – с помощью зрения, слуха или других органов чувств. Если противная сторона пользуется в основном зрительными терминами, например: «Неужели вы не видите, что я имею в виду?» или «Давайте сфокусируемся на этом», постарайтесь отвечать в той же манере: «Я вижу, о чем идет речь» или «Представляю, о чем вы». Если они предпочитают слуховые ассоциации, такие как: «Послушайте, что я вам скажу», отвечайте фразой: «Я вас слышу». Если же их речь ориентирована на другие ощущения, например: «Я чувствую, что здесь что-то не так», следует ответить: «Мне тоже как-то неуютно». Общайтесь с собеседниками на том языке, который они лучше всего понимают.
Признайте в собеседнике личность
Слушая своих оппонентов, признавая их аргументы и по возможности соглашаясь с ними, вы, по сути дела, признаете их как личности. Вы проявляете к ним уважение. В некоторых случаях, правда, лучше прибегнуть к открытому признанию.
Примером такой ситуации может служить один из самых трудноразрешимых споров в мире – арабо-израильский конфликт.
До 1977 г. арабские лидеры отказывались признавать существование Израиля и даже не употребляли название этого государства в своих речах. Однако в ноябре 1977 г. египетский президент Анвар Садат нарушил табу, предприняв свою знаменитую поездку в Иерусалим. Прибытие вражеского лидера в страну, на которую его армия напала всего четыре года назад, безмерно удивило израильтян, обезоружило их и в корне изменило представление о египтянах. Этот поступок Садата сломал психологический барьер, составлявший, по словам египетского президента, девяносто процентов конфликта. Он создал атмосферу, которая в конечном итоге способствовала заключению мирного договора между Египтом и Израилем, что на тот момент многим казалось невероятным.
Признав собеседника как личность, вы создаете ситуацию, которую психологи называют «когнитивным диссонансом», то есть несоответствием между восприятием и действительностью. Противная сторона может воспринимать вас как врага. Признавая оппонента как личность, вы ведете себя как его друг или коллега, побуждая противника изменить свое представление о вас, чтобы устранить когнитивный диссонанс. Точно так же, как Садат опирался на представление израильтян о нем как о поджигателе войны, вы можете извлечь выгоду из негативного представления о вас, сложившегося у противной стороны, своими действиями сломав их стереотипы.
Но признание человека вовсе не означает, что вы одобряете его поведение. Необходимо проводить грань между человеком и его поведением.
Признайте их полномочия и компетентность
Предположим, вы пытаетесь убедить несговорчивого начальника, чтобы он изменил мнение по одному из рабочих вопросов. Он может подумать, что вы бросаете вызов его авторитету и компетентности. Не намекаете ли вы, что он в чем-то некомпетентен или ошибается? В этом случае он, скорее всего, будет еще сильнее противиться вашим доводам. Чтобы убедить его, что в ваших словах нет ничего личного, необходимо предварить свои замечания следующей фразой: «Конечно, вы босс» или «Я понимаю, что решать вам».
Если собеседник отличается непомерным самомнением или очень раним, считайте это не помехой, а благоприятной возможностью. Человек, самолюбие которого постоянно нужно подпитывать, зависим от признания других людей. Сумев удовлетворить эту потребность, вы обезоружите оппонента. Если вы хотите, чтобы самоуверенный или, наоборот, неуверенный в себе бюрократ сделал для вас исключение и нарушил правила компании, начните разговор со следующей фразы: «Мне сказали, что вы самый компетентный специалист в этом вопросе». Чтобы усилить свое признание, вы должны опираться на факты. Не говорите коллеге-сопернику: «Вы лучший специалист по сбыту». Лучше выразиться так: «Ваша презентация на совете директоров была краткой, убедительной и по существу. Высший класс!»
Установите рабочие отношения
Один из лучших способов признания противной стороны – это деловые отношения вне офиса. Пригласите своих оппонентов на кофе или ленч, пропустите по рюмочке после работы. Вы можете использовать эти встречи, чтобы поговорить о семье, увлечениях и обо всем, что будет им интересно. Да и переговоры лучше начинать с небольшой светской беседы и ею же заканчивать. Доброжелательность и вежливость могут принести огромную пользу.
Хорошие деловые отношения подобны сбережениям в банке – на них можно рассчитывать в трудные времена. Имея дело с человеком, которого мы знаем и к которому хорошо относимся, мы во всех неприятных ситуациях склонны находить смягчающие обстоятельства: «Наверное, он заболел и поэтому не пришел на встречу». При общении с тем, кто вызывает у нас неприязнь, те же события мы объясняем чертами характера человека: «Он заставляет меня ждать, чтобы показать, кто здесь главный». Другими словами, при доброжелательных отношениях сомнение трактуется в пользу противной стороны. Это помогает предотвратить недоразумения.
Фундамент хороших отношений лучше всего строить до того, как возникнут какие-либо трудности. Поэтому, если ваши профессиональные обязанности могут привести к конфликту, постарайтесь установить рабочие отношения с оппонентом как можно раньше. Руководитель производства должен иметь нормальные рабочие отношения с директором по маркетингу, руководитель профсоюза – с представителем администрации, а директор школы – с муниципальным отделом среднего образования. И тогда, если у вас возникнет напряженная ситуация, вы сможете сказать оппоненту: «Послушай, Крис! Мы давно знакомы. И нам всегда удавалось найти общий язык».
Излагайте свои взгляды, не провоцируя
После того как вы выслушали противную сторону и признали ее точку зрения, она с большей вероятностью выслушает вас. Теперь настало время изложить свои взгляды. Но сделать это нужно так, чтобы вас не отказались слушать. Секрет заключается в том, чтобы изменить привычный образ мыслей. Как правило, люди мыслят в категориях или/или: правы либо они, либо оппоненты. Альтернативой этому мышлению является концепция и/и. Противная сторона права со своей точки зрения, а вы – со своей. Вы можете сказать оппонентам: «Я понимаю, на чем основано ваше мнение. Оно полностью оправдано с точки зрения вашего опыта. Мой же опыт свидетельствует о другом». Вы можете признать их взгляды и, не оспаривая их, высказать противоположные. Вы можете создать объединяющую атмосферу, в которой различия будут мирно сосуществовать, пока вы пытаетесь преодолеть их.
Не говорите: «но» – говорите: «да… и»
Один из наиболее распространенных способов подчеркнуть различия – начать изложение своих взглядов со слова «но». Когда клиент жалуется на слишком высокую цену, трудно устоять перед искушением ответить ему: «Но товар такого качества вы больше нигде не найдете!» К сожалению, клиент воспринимает ваше «но» как: «Полагаю, вы не правы, и вот почему» – и перестает слушать вас.
Противная сторона будет более восприимчивой к вашим словам, если вы признаете их точку зрения при помощи «да», а затем начнете излагать свою позицию с «и». Услышав жалобу клиента на высокую цену, можно ответить ему: «Да, вы абсолютно правы – наша цена выше. И, заплатив больше, вы получаете более высокое качество, надежность и лучшее обслуживание!»
Даже прямое несогласие может быть выражено в объединительной манере: «Я понимаю, почему это вас так беспокоит, и я уважаю ваши чувства. Однако позвольте показать, как это выглядит с моей стороны». Или: «Я полностью разделяю цели, которые вы перед собой поставили. Но, возможно, вы не приняли во внимание…» Как бы вы ни сформулировали свои взгляды, главное – представить их как дополнение, а не как противопоставление точке зрения противной стороны.
Употребляйте «я» вместо «вы»
Излагая свои взгляды, вы меньше раздражаете оппонента, если говорите о себе, а не о нем. В любом случае единственное, о чем вы знаете больше него, – это ваш опыт.
Предположим, вы разговариваете с трудным подростком, который обещал вернуться домой до полуночи, но явился в три утра. Можно сказать: «Ты не сдержал слова! Ты безответственный человек!» или «Ты думаешь только о себе. Семья тебя не волнует!» Вы говорите о нем. Естественно, в ответ на такие слова подросток злится и замыкается в себе. И пропускает мимо ушей привычные нотации родителей.
