Джудит Глейзер - Идеальные переговоры

В следующей главе мы сосредоточимся на том, как перейти от разрушительного, нездорового, тяжелого общения к такому, которое восстанавливает доверие и открытость. Этот навык необходим для поддержания доверительных взаимоотношений, которые очень важны для нас как на работе, так и в личной жизни.

Глава 3

Переход от недоверия к доверию

Если кто-то знает других, это говорит о его уме; если кто-то знает себя, это говорит о мудрости. Господство над другими говорит о физической силе; господство над собой говорит о внутренней силе.

Какой простой была бы наша жизнь, если бы мы могли взять под полный контроль все то, что происходит в каждый данный момент времени. Но реальность такова: жизнь полна неожиданных ситуаций и событий, и многие из них становятся для нас источником глубоких внутренних переживаний. Давайте рассмотрим одну такую стрессовую ситуацию и ее последствия, а также некоторые эффективные способы, как справиться со своими негативными эмоциями, когда разговор неожиданно наносит удар по вашей психике.

Вы сидите на совещании с членами своей команды, занимаясь мозговым штурмом в связи с текущим финансовым кризисом и пытаясь найти решение: что можно было бы предпринять в данном случае. Бизнес находится в ужасном состоянии. Люди перестали покупать вашу продукцию. Акции на рынке падают с каждым часом. Вы напуганы, другие – тоже. Все наобум выдают какие-то идеи. Эмоциональный накал нарастает. Кто-то начинает злиться на других, кто-то замыкается в себе.

Как часто вы оказывались в подобной ситуации? Вы хотите поддержать свою команду. Вы хотите спасти бизнес. Стараетесь управлять ситуацией посредством разговора и оказать в этом деле какую-то помощь. В такой суматохе трудно предвидеть, что может последовать. Когда вы слышите, как кто-то выдвигает идею, которая вам нравится, или находите возможный выход из сложившегося положения благодаря, например, какому-то нововведению, вы вскакиваете с места и тоже стараетесь поделиться тем, что пришло вам на ум. Но тут кто-то «перекрывает вам кислород» фразой: «Это глупая идея – мы уже пробовали ее прежде и она провалилась».

Как только вы слышите слова «глупая» и «провалилась» (даже если они высказаны в сослагательном залоге, а не как утверждение), у вас сейчас же проявляется негативная эмоциональная реакция на ситуацию и на того, кто это сказал. Мгновенно этот человек (который, как вы думали, был на вашей стороне) становится вашим заклятым врагом. Вы готовы взорваться. Коллега, который, по вашему мнению, должен был поддержать вас, не сделал этого. Он уязвил вас перед другими коллегами, и как раз в тот момент, когда вы были наиболее ранимы.

Произошло нечто для вас неожиданное, и в вашем мозге «загорелась лампочка» – тревога! Вы почувствовали, что вас предали. Вы посмотрели в глаза своему коллеге, как бы говоря: «Почему ты это сделал именно сейчас? Ты действительно имеешь в виду то, что сказал?» Но вы сохраняете молчание, подавленные мыслью: «Друг предал меня» и уже не участвуете в совещании, поскольку начинаете без конца пережевывать эту жвачку – свою обиду. Но ваши-то коллеги думают, что вы все еще здесь. Физически вы присутствуете, и ваше лицо, возможно, еще не утратило выражение участия в том, что происходит; другим кажется, что вы слушаете их, в то время как большая часть вас, ваше ранимое «я», уже покинуло конференц-зал.

Ваше тело застывает. Вы не можете найти слов, чтобы ответить. Все ваше внимание сейчас направлено внутрь, к вашему собственному молчаливому разговору с собой – о том, что вы глупы и ваши идеи провальные. Вы не можете поверить, что коллега сказал это вам. А ведь вы были так уверены в нем! Ваше мнение о нем было вашей «правдой», и вплоть до настоящего времени вы доверяли своей интуиции. И тем не менее в одно мгновение ваша установка разума изменилась, переключившись с доверия на недоверие.

Конечно, эта история может показаться преувеличенной, но, в сущности, она является синтезом сотен подлинных историй, которые встречались в моей практике как корпоративного наставника, а отчасти почерпнуты мною из разговоров с незнакомыми людьми в поездах и самолетах. Общей темой, проходящей через все эти истории, является вера людей в то, что они могут оказаться полезными своему коллеге, а когда возникает угрожающая ситуация, друг в одночасье переходит в стан врага.

Доверие, как мы уже показали, имеет глубокие психологические и нейрохимические корни. Доверие и недоверие возникают, когда наша внутренняя и внешняя реальность вступают в противоречие: моя собственная внутренняя и внешняя реальность и моя реальность с твоей реальностью. Мы гораздо более сложные «устройства», чем сами считаем себя. Понимание нашей собственной сложности является частью, причем жизненно важной, для истории доверия и силы разговорного интеллекта.

Наука о мозге – когда концепция МЫ приводит в действие сочувствие и доверие

Когда мы испытываем страх, наши разговоры формирует нейрохимия страха. И мы можем думать только о том, как себя защитить. В мозге самыми лучшими противоядиями от страха являются доверие, сопереживание и поддержка. Когда кто-то выказывает заботу о нас, в химии нашего мозга происходят изменения. Мы становимся спокойнее, к нам возвращается самообладание и мы можем снова начать мыслить конструктивно. А поскольку разговоры зависят от того, как мы мыслим, как слушаем и как говорим, важно, чтобы мы научились приводить себя в состояние доверительности – и тогда нам будет гарантирован успех в общении.

Разговорный приборный щиток

Разговорный приборный щиток – это визуальная схема того, что происходит в мозге во время разговоров. С левой его стороны находятся образцы поведения, когда люди «обороняются», а с правой – образцы поведения, когда они стремятся к «партнерству». Левая сторона представляет примитивную часть мозга, где обретается чрезмерный страх и недоверие, а правая представляет префронтальную кору головного мозга, или передовую часть мозга, где обретаются наши более совершенные человеческие качества, такие как доверие, целостность, стратегическое мышление и контролируемые эмоции. Когда мы сталкиваемся с какой-нибудь угрожающей ситуацией – происходит «атака со стороны миндалевидного тела», – наш мозг наполняется кортизолом, нейротрансмиттером, который отдает команду «закрыть все позитивные функции, сделать их недоступными, даже если ваше “я” захочет их включить».

РИСУНОК 3.1. Разговорный приборный щиток

Если вы внимательный читатель, то, посмотрев на разговорный приборный щиток, подумаете, что я неправильно подобрала слова (что еще за «резистор» и «экспериментатор»?). Но я написала их намеренно – для удобства использования этих терминов в моих конкретных целях. Как мы знаем, резистор – это термин, обозначающий элемент, который представляет определенную ценность как сопротивление в электрической сети (резистор – это катушка сопротивления). Я использую его для краткости выражения – у меня это человек, который обороняется, оказывает сопротивление, когда речь идет об установлении связи с другими людьми, так как в нем живет страх, что ему могут причинить зло. А «экспериментатор» – это «тот, кто психологически готов попробовать что-то новое». Эти определения помогут нам представить, как работает разговорный приборный щиток. Общение создает электрические токи. Токи, заставляющие нас переходить к оборонительному поведению, являются сильными негативными, которые приводят в действие примитивную часть нашего мозга и вызывают реакцию «дерись-удирай-замирай или умиротворяй». Зная, как наставник должен проводить эксперименты в наших организациях, мы приводим в действие позитивную силу, которая подавляет беспокойство и страх в мозге, активизирует энергию передовой части нашего мозга и способность к совместной работе.

Разговорный интеллект облегчает установление контакта с другими людьми и дает возможность активизировать наши более передовые, более высокие функции как человека и творца. Когда мы используем свои навыки разговорного интеллекта, среди других нейротрансмиттеров высвобождается гормон окситоцин. Он связан с поведением человека, стремящегося к установлению позитивного контакта с другими людьми, причем самые последние исследования позволяют высказать предположение, что окситоцин может играть доминирующую роль в мозге и сердце в качестве регулятора нашей потребности в социальном контакте. Некоторые ученые называют окситоцин «гормоном объятий», поскольку он может создавать такое же приятное, успокаивающее состояние, которые мы испытывали в объятиях матери. Этот гормон обладает такой силой, что его дефицитом можно объяснить то, почему одинокие люди часто умирают молодыми и почему эмоциональное отвержение может оказаться более болезненным, чем любая физическая травма.