Дуглас Мосс - Дейл Карнеги. Полный курс обучения приемам общения
В спорах чаще всего рождается не истина, а злость, обида и непонимание. Никакие железные аргументы, никакой яростный напор не убедит человека так, как открытость и желание понять его точку зрения. Миролюбивое отношение и уважение к чужой позиции сработает сильнее всяких аргументов. Перестаньте спорить – и вы выиграете любой спор, даже не начав его.
Упражнение «В чем мы согласны друг с другом»
Лучший способ избежать спора – найти те пункты, по которым вы согласны с собеседником.
Такие пункты всегда есть, хотя некоторым людям обнаружить их бывает довольно трудно. Эта трудность лишь кажущаяся. Она решается очень просто. Если человек вступил с вами в разговор, то тема его трогает и он заинтересован в том, чтобы обсуждение принесло какой-то результат. Но и вы заинтересованы в том же самом! Значит, у вас есть как минимум два пункта, с которыми вы согласны.
Всякий раз, когда в разговоре обнаруживаются противоречия, постарайтесь найти точки соприкосновения, пункты, по которым вы согласны с собеседником. А такие пункты можно найти всегда! Например, и его, и вас тема задевает за живое.
При формальном общении вы можете сказать так:
• Я вижу, вы неравнодушны к этой теме…
• Мы оба заинтересованы в том, чтобы договориться…
При неформальном можно позволить себе больше душевности:
• Знаешь, дорогой, меня тоже это зацепило…
• Нам так важно согласие друг с другом, мы же близкие люди!..
Такие фразы побуждают человека высказаться – почему он неравнодушен к обсуждаемому вопросу, чего он ждет от разговора. Дайте ему выговориться, слушайте внимательно – и обязательно услышите что-то, с чем вы согласны. После этого вам лишь придется повторить его собственные слова, и он с вами будет соглашаться!
Итак, запомните алгоритм:
1. Произнесите одну-две фразы, побуждающие человека высказаться.
2. Дайте ему выговориться. Внимательно слушайте, что он говорит. Ищите точки соприкосновения.
3. Повторяйте его собственные слова.
С самого начала беседу нужно строить на дружественных тонах и всеми силами уклоняться от спора. Обязательно начинайте любой разговор с пунктов, по которым у вас с собеседником полное согласие. Это порой кажется скучным и необязательным, особенно если тема разговора животрепещуща и требует срочного решения. Но для успеха нужно непременно найти точки согласия, иначе вам будет очень трудно договориться с человеком.
Упражнение «Применение техники согласия»
Эту технику нужно применять вместе с тем человеком (либо с группой людей), с кем вы хотите найти согласие.
Определите проблему, по которой у вас есть расхождения. Пусть каждый расскажет, чего конкретно он хочет. Потом пусть каждый ответит на вопрос, что является для него по-настоящему важным, от чего он не готов отказаться даже ради общего согласия.
Затем представьте, что вы смотрите на проблему с более высокого уровня, пока не принимая в расчет мелочи и детали. Найдите на этом более высоком уровне то, в чем вы согласны по данной проблеме.
Например, вы все хотите, чтобы ваша фирма работала более производительно, или чтобы ваша семья имела более высокий уровень доходов, или вы согласны в том, что вам нужно приобрести автомобиль, и т. д. Важно сосредоточиться на этой общей цели, пока оставив в стороне вопрос, кто как видит пути достижения цели и конечный результат.
Если и на этом уровне согласия нет, перемещайтесь еще на более высокий уровень. Например, кто-то хочет купить автомобиль, а кто-то – яхту. На более высоком уровне вы можете обнаружить общее желание: оба хотят приобрести средство передвижения.
Когда вы достигнете уровня, где возможно согласие, констатируйте этот факт: «Итак, мы оба согласны с тем, что нам нужно средство передвижения».
Далее пусть каждый ответит на вопрос: что конкретно ему даст достижение этой цели? (Например: «Что тебе даст покупка автомобиля (яхты)? Какие возможности конкретно ты хочешь получить благодаря этому?»)
Пусть каждый представит, что у него это уже есть – что цель достигнута и он получил именно то, что хотел. Затем выявите то общее, что обнаружится в ваших желаниях и представлениях о конечном результате. (Например: «Мы оба хотим свободы передвижения», «Путешествовать с комфортом», «С минимумом забот и расходов» и т. д.)
Запишите как можно больше таких пунктов, по которым вы придерживаетесь общего мнения. Это – критерии, по которым вы будете принимать окончательное решение.
Для принятия этого решения нужно, чтобы каждый из вас ответил на вопрос: какой из предложенных изначально каждым вариантов выбора лучше соответствует этим критериям? (Например, вы можете решить, что яхта меньше соответствует критерию свободы передвижения, а также требует больше забот и расходов, чем автомобиль, – из чего сделать вывод, что более целесообразной будет покупка автомобиля).
В таком случае общее решение будет принято не в результате давления одного участника спора на другого, а в результате согласия, достигнутого благодаря помещению ситуации в более широкие рамки.
Шпаргалка к шестому уроку
• Не спорьте.
• Не доказывайте другому его неправоту.
• Высказывайте предположение, что вы можете ошибаться, оставляйте себе путь для отступления.
• Помните, что мнение другого человека имеет для него особую важность.
Урок седьмой
Лучший путь избежать упреков
Признавайте свою неправоту
Никто не любит критику. Никому не нравятся упреки – даже в том случае, когда они справедливы. Напрасная критика вызывает протест, заслуженная – чувство вины и собственной никчемности.
Это чувствуют все люди. И вы – не исключение. Скольких разочарований и поражений можно было бы избежать, если бы не критика! Делая что-то, мы рассчитываем на понимание, а когда получаем упрек – у нас опускаются руки.
Но мир устроен так, что все равно найдется человек, который будет вас критиковать. Вы не избежите критики, как бы ни старались. Но ее можно предупредить! И тем самым устранить все негативные чувства и мысли, которые она несет с собой.
Этот урок Дейла Карнеги учит нас искусству избегать упреков.
Задание этого урока таково:
Признавайте свою неправоту!
Это бережет силы. Это сохраняет вам спокойствие. Это – лучший путь к прекращению любой конфронтации.
Большинство людей в ответ на критику или начинают нападать, отвечая что-то вроде «ты на себя-то посмотри», «сам такой!». Или же оправдываться, называя сотни «объективных» причин, по которым они совершили ошибку. Но такая тактика еще никому никогда не принесла пользы. Нападать, оправдываться и защищаться – это самый верный способ втянуть себя в конфликт. В результате мы имеем испорченные нервы и натянутые отношения, а порой последствия бывают и похуже. В иных случаях дело может дойти до суда и даже до тюрьмы!
«Мирись с соперником твоим скорее, пока ты еще на пути с ним, чтобы соперник не отдал тебя судье, а судья не отдал бы тебя слуге, и не ввергли бы в темницу!» – написано в Библии.
Эта древняя истина и в наши дни нисколько не утратила своей актуальности.
Тем более что есть замечательный и очень простой способ, который поможет вам погасить любой конфликт до того, как вспыхнет его первая искра. Этот способ состоит в том, чтобы мгновенно и безоговорочно признать свою неправоту.
Этим вы совершенно обезоружите любого критика. Вы лишите его всякого повода для обвинений в ваш адрес. Даже если ему очень хочется вас разбить вас в пух и прах, его пыл иссякнет после двух-трех фраз. Вы же не возражаете! А значит, не бросаете дров в костер критики. Нет дров – нет костра.
Попробуйте. Это очень просто! И очень эффективно.
Марина живет за городом, и чтобы добраться до работы к 9 утра, ей нужно успеть на семичасовую электричку. Обычно она успевает, но иногда электричку отменяют, и ей приходится ехать более поздним рейсом. Естественно, что в эти дни она опаздывает на работу, что приводит в ярость ее начальницу. В течение многих лет Марина оправдывалась, даже обращалась к руководству железной дороги за справкой об отмене электрички. Но все это лишь усугубляло положение вещей. Ее начальница не только не желала слушать оправданий, но злилась еще больше.
Дни опозданий превратились для Марины в сущий ад. Мало того что в такие дни ей приходилось работать сверхурочно, чтобы отработать время опоздания, так еще ее обеспечивали дурным настроением на весь рабочий день. И хотя это бывало не так часто (к счастью, в большинство дней электрички ходили по расписанию), но после каждого такого случая Марина всерьез задумывалась о том, чтобы сменить место работы.
После тренинга по Дейлу Карнеги Марина решила перестать оправдываться. И вот в очередной раз отменили семичасовую электричку, и женщина пришла на работу на полчаса позже. Коллеги с сочувствием сообщили ей, что начальница уже вызвала ее «на ковер». Все знали, чем заканчиваются такие вызовы, – заплаканными глазами и испорченным настроением. Но Марина пошла в кабинет к начальнице совершенно спокойно. Первое, что она сказала, поздоровавшись: «Я очень виновата перед вами. Я опять опоздала и прошу прощения».
