Стюарт Даймонд - Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации
Приемы ведения переговоров, изученные Машей, помогли ей: а) осознать тот факт, что она участвует в переговорах; б) сохранить спокойствие; в) сконцентрироваться на другом человеке; г) признать роль третьих сторон; д) быть честной и откровенной; е) осуществить эмоциональные платежи, включая извинения и проявление уважения к другой стороне.
В результате она отправилась домой, а не прямиком в тюрьму. А что бы вы отдали за свободу? Ныне Маша является вице-президентом и управляющим директором KGL Investment Company – фонда частного капитала, действующего на развивающихся рынках.
Давайте еще немного задержимся на этом примере. Кажется, Маша поняла, как общаться с бюрократами. Большинству чиновников и блюстителей порядка мало платят, иногда они работают с повышенной нагрузкой и зачастую недовольны тем, что их недооценивают. Приведенная выше история – очень хороший пример того, как нужно вести себя, если вы оказались в ситуации, когда вам нужно вести переговоры с этими людьми.
Маше еще нужно было в течение трех дней получить визу, чтобы спешно вылететь во Францию. Обычно визы выдают в течение четырнадцати дней. Звонков было очень много, и дозвониться до сотрудника консульства, выдававшего визы, было почти невозможно. Секретарь, ответивший на звонок, был недружелюбен. Маша же оставалась доброжелательной и неунывающей и извинилась перед секретарем, у которого так много работы. В скором времени ее соединили с сотрудником консульства, занимавшимся выдачей виз. Напоминаю: признание власти другого человека – эффективный прием ведения переговоров.
Сотрудник консульства по фамилии Колин начал просматривать ее документы. Маша завела с Колином ни к чему не обязывающий разговор, рассмешила его и извинилась за доставленные неудобства. Через 12 минут после начала разговора он дал разрешение на выдачу ей визы. Забрать ее можно было через три дня.
Многие сочтут Машу излишне напористой. А разве не она развеселила сотрудника консульства? Она. И знаете что? Она ведь полетела во Францию. А вот многие из тех, кто не пользовался такими приемами, как мне кажется, никуда не полетели. Маша сделала то, о чем большинство людей просто забывают: она приняла во внимание интересы другой стороны. Ведь у другой стороны почти всегда есть то, что нужно вам.
Наземный транспорт
Даже если вы правы, очень важно дать другому человеку почувствовать его значительность и высоко его оценить. Многие считают это излишним, особенно те, кто уже чувствует себя важным, кто успешен и у кого достаточно денег. Однако большинство людей на нашей планете не входят в эту категорию. А мы живем в обществе, где – так или иначе, к добру или к худу – разные люди зависят друг от друга, нравится им это или нет.
Так что прежде чем назвать идиота идиотом, подумайте, не понадобится ли он вам в будущем зачем-либо. Как говаривал один мой знакомый: «Не смейся над крокодилом, пока не переплывешь реку».
От Фатиха Озлутюрка потребовали заплатить 470 долларов за возвращение взятой напрокат машины в бостонское отделение фирмы, а не в то отделение, где он брал машину напрокат. Фатих был постоянным клиентом, и раньше с него никогда не брали штраф. Более того, на сайте агентства по прокату машин говорилось, что можно вернуть машину в бостонское отделение, не доплачивая. «Служащий за стойкой отказался рассмотреть мою просьбу, – рассказывал Фатих. – Он был по-настоящему груб».
Какова была бы ваша первая реакция в подобной ситуации? Справедливое возмущение? Не стоит этого делать. Служащий не является человеком, принимающим решения. Не тратьте на него время. Фатих попросил позвать менеджера. «Как только менеджер появился, я сразу же признал его право принимать решения», – рассказывал Фатих.
Фатих сказал, что на веб-сайте компании указана неверная информация, и предложил менеджеру тотчас же проверить ее. Тот так и сделал. «Может быть, вы сами напишете руководству об этой ошибке, чтобы я не писал? – предложил Фатих. – Вам выразят благодарность за то, что вы разобрались с этим недоразумением». Кроме того, Фатих отметил, что вся эта история стоила ему немалых нервов. Менеджер поблагодарил его и сократил счет на 50 %, не считая отмены сбора в размере 470 долларов за возврат. Главное, по словам Фатиха, заключалось в том, что нужно было помочь другим людям исправить их проблемы, вместо того чтобы винить их.
Если ваш собеседник в плохом настроении, предложите сделать что-нибудь для него. Аджай Бижур увидел, что сотрудница фирмы по прокату автомобилей Hertz расстроена после разговора с предыдущим клиентом. Не говоря ни слова, Аджай отступил на несколько шагов от стойки, дав девушке время прийти в себя. Менеджер заметила это и оценила его великодушный поступок. Ведь люди всегда так и лезут к сотрудникам фирм, предоставляющих транспортные услуги. Дайте им возможность перевести дух.
Когда девушка была готова общаться с ним, он поздоровался и был с ней очень любезен. Аджай сказал, что надеется получить что-нибудь получше взамен своей малолитражной машины. И еще он поинтересовался, не может ли сделать что-нибудь для нее. «Мне всегда нравилось, как обслуживают в корпорации Hertz, – сказал он. – Можно я заполню один из ваших опросных листов, которые здесь лежат?»
Аджаю, вице-президенту по реструктуризации из Нью-Йорка, не просто дали машину получше – это был автомобиль на три класса выше, внедорожник. «А разве это не манипуляция?» – опять спросите вы. В чем же заключалась здесь манипуляция? В том, что он сделал так, что менеджеру стало лучше? В том, что он дал ей возможность перевести дух? В том, что позволил ей сделать его особо лояльным клиентом фирмы в будущем?
Вы скажете: «Я живу в другом мире!» Нет, мы все живем в одном мире. Только сейчас вы не видите этого так ясно, как увидите, когда начнете проверять на опыте мои приемы. Есть пословица: «Чем больше вы тренируетесь, тем чаще вам везет». Чем больше вы будете пользоваться этими приемами, тем лучше люди станут относиться к вам и тем чаще вы сможете достигать своих целей.
Теперь вам должно быть ясно, что разные типы людей определяют различия в ведении переговоров. Если прием не сработал с одним человеком – это не значит, что он не сработает с кем-либо другим по тому же вопросу в той же организации. Джессика Вайсс опоздала на поезд в 17:05 из Нью-Йорка до Филадельфии из-за поломки автомата по продаже билетов. Билет на поезд в 17:17 стоил 79 долларов, а за билет на поезд в 17:05 она заплатила бы лишь 60 долларов.
Агент по продаже билетов поменял ей билет, но отказался возмещать разницу в цене. Джессика сказала: «А что, политика железнодорожной компании Amtrak заключается в том, чтобы взимать с клиентов деньги за собственные ошибки?», на что агент по продаже билетов ответил: «Милочка, или вы будете со мной торговаться, или сможете попасть на этот поезд».
По словам Джессики, ее так и подмывало взять и смириться с убытками. Мир несправедлив. Разве сотни мелких оскорблений не отравляют нам жизнь каждую неделю? Но все же Джессика позвонила в отдел по работе с клиентами компании Amtrak и поговорила с менеджером Флойдом. Она изложила ему проблему. Флойд отказывался ей верить, ему не хотелось предоставлять ей кредит. Поэтому Джессика снова спросила: «Так что, политика компании Amtrak заключается в том, чтобы взимать с клиентов деньги за собственные ошибки?» «Нет, конечно же, нет», – ответил Флойд и отправил Джессике двадцатидолларовый талон на покупку железнодорожного билета. Вот какова сила использования стандартов и проявления настойчивости.
Фиона Кокс всегда спрашивает у сотрудников индустрии путешествий, откуда они родом. Нередко у нее возникают длительные контакты. Как-то раз она покупала билет в Новую Зеландию, и агент по продажам заявила ей, что дешевле 1900 долларов билетов нет. Фиона спросила, откуда девушка родом. Оказалось, что та из Новой Зеландии. Затем агент потратила еще какое-то время и нашла Фионе билет за 1500 долларов. «Теперь я все время поступаю так», – сказала Фиона, финансовый менеджер международного банка из Флориды.
Майк Лескинен ехал на такси из Среднего Манхэттена в Международный аэропорт Ньюарка. Помимо платы за проезд он должен был заплатить дополнительно 65 долларов. Майк сказал водителю, что часто ездит в аэропорты на такси. «Было бы здорово, если бы я мог сразу звонить водителю», – заметил он. Водитель сказал Майку, что, если тот будет звонить ему напрямую, он сэкономит 30 % комиссионных, которые взимает диспетчерская компания, то есть 20 долларов. За ту поездку Майк предложил водителю помимо платы за проезд дополнительно 50 долларов, а водитель дал ему свою визитную карточку.
Майк научился тому, что следует исключать посредников. Именно так поступают тысячи деловых людей – имеют дело напрямую с поставщиком, чтобы получать лучшие услуги или заключать более выгодные сделки.
Вот два невероятных примера фрейминга: в одном из них рассказывается о железнодорожной компании Amtrak, в другом – о компании по прокату автомобилей Avis Rent a Car System. Благодаря этим примерам вы сможете понять, что́ настоящие профессионалы могут делать, используя мои приемы почти без всяких усилий, день за днем. Первый профессионал – Эл Джергела, управляющий компаниями по поручению владельцев частного капитала. Эл купил билет на скоростной поезд «Метролайнер» из Нью-Йорка в Филадельфию. На станцию он приехал очень рано и потому попытался попасть на отходивший раньше «Северо-восточный экспресс». Агент по продаже билетов сказал ему и еще десяти людям, стоявшим в очереди, что билетов на этот поезд больше нет, поезд «распродан».
