Елена Бреслав - Почему руководители так часто ошибаются?
Еще раз подчеркиваем, что хорошее мышление – далеко не всегда быстрое. Ум – это вопрос не столько формального интеллекта, сколько мужества: умения ясно увидеть ситуацию и принять хладнокровное, обоснованное решение.
Корректность формирующегося стереотипа зависит от широты и глубины мышления. Широта мышления – это способность охватить проблему целиком, не упуская в то же время и необходимых для дела частностей, видеть одновременно, и лес, и отдельные деревья в нем. Глубина мышления выражается в умении проникать в сущность сложных вопросов29. Чем шире и глубже мышление руководителя, тем остроумнее, многочисленнее и разнообразнее будут его стереотипы… если они у него вообще будут. Потому что хороший стереотип, в отличие от плохого, формируется вместе с критериями своего применения: когда он уместен, а когда нет. И если стереотипных решений много, а критерии выбора одного решения из множества возможных адекватны, то о стереотипах речь уже и не идет. Скорее – о поле возможностей (об этом уже было в начале этой главы).
Взаимодействие людей с различной глубиной и широтой мышления происходит по-разному, и его успех зависит прежде всего от готовности и умения более продвинутого в этом плане собеседника объяснять ход своих мыслей, не раздражая оппонента. В идеале – вдохновляя его.
Комментарий консультанта: Широта и глубина мышления специалиста аналитического профиля обычно заметно лучше аналогичных качеств его начальника. Это естественно, если учесть, что специалист выбрал свою профессию не случайно и под нее более или менее «заточен», в то время как его руководитель любит риск и стремится к цели, что провоцирует его игнорировать слабые негативные сигналы. Поэтому без большой натяжки можно утверждать, что карьерный успех аналитика зависит от того, сумеет ли он научиться доносить свои идеи до руководства без свойственного этой группе профессионалов30 интеллектуального высокомерия.
Способность человека управлять своим набором стереотипов, т.е. быть им «хозяином», определяется целой группой особенностей мышления.
Критичностью ума – умением объективно оценивать свои и чужие мысли, тщательно и всесторонне проверять все выдвигаемые положения и выводы. Превосходные примеры критичности демонстрируют все хорошие детективы (и специалисты), которые, слушая клиента или свидетеля, моделируют в голове истинную картину происходящего. С этой точки зрения детективный жанр может без преувеличения рассматриваться и как учебник бизнес-анализа, и как учебник управления.
Самостоятельностью – умением человека выдвигать новые задачи и находить пути их решения, не прибегая к помощи других людей.
Гибкостью мысли – ее свободой от закрепленных в прошлом приемов и способов решения задач. Гибкость мысли отлично видна «снаружи», потому что порождает умение быстро менять действия при изменении обстановки.
Ведущая роль среди особенностей мышления принадлежит способности человека к концентрации внимания. Чем лучше и легче руководитель концентрируется на решаемой задаче, тем выше вероятность найти правильное решение и реализовать его. Отчасти это объясняется тем, что хорошая концентрация предполагает отсутствие факторов, которые бы внимание оттягивали (см. раздел об объеме внимания). Но существует еще и некий присущий человеку уровень концентрации. Так вот, чем он выше, тем больше шансов на успех. Если руководитель компании, балансирующей на грани развала, способен к концентрации, за полгода все можно исправить31. Или даже раньше. Но руководитель, не способный или не желающий концентрироваться, да еще в высокорентабельной компании, – это беда для компании и кошмар для консультанта.
Cспособность к концентрации поддается тренировке – так же, как сила или выносливость. А значит, ее можно выработать в отличие от, скажем, подвижности нервной системы, которая является врожденной характеристикой…
Внимание – это самый интересный из познавательных процессов (если его выделять как отдельный процесс), потому что связывает отражение внешнего мира и мира внутренних желаний человека. Мы внимательны к тому, что для нас важно. И если человек говорит, что не может сосредоточиться, то на самом деле это означает «у меня есть нечто более важное» или даже «мне это не нужно».
Существуют и другие особенности мышления (точнее, другие способы выделять и классифицировать эти особенности). Но те, которые перечислены выше – основные с точки зрения стереотипов лиц, принимающих решения. Поэтому на них пока и остановимся.
***
Если бы от базовых причин к «итоговым» стереотипам было так просто перейти, ошибки руководителей можно было бы предвидеть. В самом деле: стереотипы поведения в несколько большей степени связаны с социокультурными особенностями, стереотипы принятия решений – с личной историей. Изучи биографию, найди параллели – и исправляй! Пусть вариантов много, но ведь число все равно конечное, поддается классификации.
Помимо итоговых стереотипов, которые проявляются в поведении руководителя и в принимаемых им решениях, существуют еще стереотипы, если можно так выразиться, промежуточные. Они не диктуют решений, но обуславливают их и подталкивают к ним. Как? Определяя то, как руководитель будет воспринимать происходящее или наблюдаемое и какие эмоции он при этом будет испытывать. Называются они соответственно стереотипами восприятия и стереотипами эмоционального реагирования.
Стереотипы восприятия
Стереотипы восприятия формируются, если можно так выразиться, в целях «экономии мышления». Они предписывают человеку по некоторым легко наблюдаемым признакам «дорисовывать» образ или некую картинку. Так, скажем, свой вклад вносят в наши стереотипы и анекдоты про блондинок, и общепринятый образ женщины или мужчины в культуре (мужчины не плачут; женщине не к лицу вести себя чересчур решительно), и, кстати, отношение сотрудников к руководителю как к «капитану производства», идеально рациональному и грамотному. Стереотипы восприятия, как и любые другие, могут быть исключительно устойчивыми.
Пример из практики: Как-то руководитель жалуется мне на одну свою сотрудницу: «Был бы хоть бухгалтер нормальный, а то блондинка…» Поднимает глаза на меня и, спохватившись, добавляет: «Извините, Елена Петровна!»
Именно они во многом объясняют причины появления «любимчиков», особенно у руководителей с небольшим опытом работы в данном коллективе, которые не успели разобраться в реальном содержании происходящего на предприятии. Они, как и все мы, невольно подвержены влиянию ассоциаций, связанных с внешностью человека или с определенными паттернами его поведения (они тоже воспринимаются зрительно):
– если он похож на такого-то (еще хуже, если сразу на нескольких схожих) в моем прошлом, от него стоит ожидать того же;
– человек с манерами, как у моего бывшего начальника (партнера, подчиненного), подведет так же, как и прежний;
– приятный собеседник, можно довериться – и т. п.
Как известно, Бог дал человеку десять заповедей. Лицу, принимающему решение, дается одиннадцатая заповедь: «Не обобщай!»
В меньшей степени, но все же мы можем оказаться под воздействием характерных фраз или общего стиля речи. Влияние этого стереотипа, с одной стороны, слабее, с другой – он хуже распознается и потому может быть более опасным. «Он говорит так же, как [имярек], и заслуживает такого же отношения» – подобный вывод обычно остается очень далеко за пределами нашего сознания. Вспомним о разных манерах обещать и принимать «за обещанное», что приводит к большому числу обид и, следовательно, проблем. Один говорит «я бы мог заехать к вам в воскресенье», и его собеседник тут же готовит угощение и усаживается ждать. К вечеру, не дождавшись, звонит и в той или иной форме предъявляет претензии. Несостоявшийся гость отвечает, что он… не дождался приглашения, хотя вроде бы намеки были. Но достаточными для визита он их не счел. Банальная житейская ситуация, верно?
Но то же самое касается договоренностей о деловых переговорах. Только описанная двусмыслица по отношению к ним воспринимается как рабочая нестыковка, не заслуживающая разборок.
То же самое повторяется, если собеседники – руководители любого ранга. Последствия, увы, серьезнее.
Стереотипы восприятия подталкивают человека к следующим типичным ошибкам:
эффект проекции, когда приятному для нас собеседнику мы склонны приписывать свои собственные достоинства, а неприятному, напротив, свои недостатки;
эффект средней ошибки, который выражается в тенденции смягчать наиболее яркие особенности другого человека, в т.ч. и его ошибки, в сторону среднего;
