Ричард Чесс - Как легко поставить собеседника на место
Стоит оговорить еще в начале главы, что удерживать диалог в нужном вам контексте можно лишь научившись всему тому, о чем мы говорили ранее – разговаривать, знать, зачем вам нужна такая инициатива и уметь быть услышанным.
Есть такая малораспространенная профессия – спикер, то есть говорящий. Это адский труд, который выглядит как приятное времяпрепровождение. Человек такой профессии удерживает в своих руках процесс беседы на высшем уровне – сессионные залы правительств, конвенции, международные переговоры. Есть разновидности специализации, которые, к примеру, выражаются в ведении развлекательных мероприятий. Но удерживать публику, настроенную на просмотр шоу – это одно, а полноценно вести за собой в рамках регламента людей, готовых к дебатам – это совершенно другое. Так вот удерживать инициативу в диалоге с одним-двумя собеседниками не намного легче, чем сдерживать целый зал народных депутатов.
Как говорила героиня шедевральной советской ленты «Москва слезам не верит»: «Трудно управлять тремя, а когда трёх научишься организовывать, дальше число уже не имеет значения».
Когда научитесь управлять разговором с тремя людьми, дальнейшее количество собеседников уже не поколеблет вашу способность к управлению словесными баталиями.
Поговорим о том, что такое инициатива диалога. Простыми словами, коммуникативная инициатива – это управление процессом общения. Еще Платон сказал, что «люди по своим способностям различны: одни рождены управлять, другие – вспомоществовать, третьи – владеть ремеслами или работать». Так и в любом диалоге – есть ведущий, а есть ведомый. Человек, ведущий диалог, может остановить его в любое время и в том моменте, когда это будет ему выгодно, инициатор задает тон беседе и настроение, может отвести суть обсуждения от скользких моментов и привести его к заключению, которое ему выгодно.
Например, когда мы приходим за консультацией в банк и садимся за столик к менеджеру, то полностью отдаемся во власть его профессиональных знаний. Несмотря на то, что мы являемся клиентом, который может принести прибыль организации, мы всецело в данном диалоге зависим от сотрудника, который делится с нами хитростями системы. Как только мы выйдем из здания банка и через час встретим этого же сотрудника возле вокзальной кассы, то в диалоге, который может возникнуть, не останется и следа той власти коммуникативной инициативы, которой сотрудник банка, а на улице – простой прохожий. владел еще недавнее время назад.
Так что же влияет на наличие инициативы? В первую очередь, суть вопроса и область компетенции. Никогда вы не сможете удерживать инициативу в разговоре, который выходит за рамки ваших знаний. Во-вторых, предметная обстановка и окружение. Как правило, очень влияет на психологию разговора место, где он происходит. Так, у хозяина помещения всегда больше шансов стать и управляющим в разговоре. Но если диалог образуется на нейтральной территории, то взаимодействие партнеров может развиваться по сценарию одного из них.
Считается, что хозяином положения всегда является тот, кто задает больше предметных вопросов. Вот, к примеру, небольшая задачка.
У менеджера по продажам автозапчастей звонит телефон – на связи потенциальный клиент, который приступает к выяснению условий, ассортимента и цен на продукцию. Для того чтобы ответить звонящему компетентно и максимально помочь решить вопрос, менеджер начинает задавать встречные вопросы, выявляя потребность и выясняя детали – марку машины, технические характеристики составляющих и так далее. Кто в этой ситуации будет является владельцем разговора? Ответ: менеджер. Потому как именно он задает предметные вопросы, которые могут быть меньше по количеству общих вопросительных реплик, прозвучавших в беседе, но имеют существенно больший удельный вес пользы.
Инициатива, которая находится у вас в руках, может ускользать тогда, когда вы ступаете в зону, где знания или уверенность ваши недостаточно сильны. Для того чтобы удерживать нить диалога, не поддавайтесь на провокации партнера и оставайтесь на своих позициях.
Самый действенный способ выбить почву из-под ног собеседника – постоянно ставить его перед выбором, задавая вопросы закрытого типа, которые подразумевают конкретный ответ. Например: «вы так считаете, потому что у вас есть опыт данной стратегии или потому что вам это выгодно?». Сознательно упуская из вопроса действительный мотив оппонента и предлагая ему на выбор два заведомо нелицеприятных варианта, вы, таким образом, можете дисквалифицировать собеседника.
Но если ваш разговор носит мирный характер, а цель его для вас – выгодно продать услугу или склонить партнера к какому-либо нужному для вас действию, то владение инициативой заключается еще и в том, чтобы подвести собеседника к решению так, чтобы тот был в полной уверенности, что сделал выбор самостоятельно.
Например, чтобы убедить начальника или руководящую группу лиц в необходимости принятия какого-либо проекта, нужно вести диалог в контексте прибыльности этого шага. Чтобы уговорить домочадцев сделать ремонт, потребуется затронуть вопросы сохранения здоровья и семейной атмосферы; а чтобы подвигнуть друзей вместо футбола посетить театр, можно прибегнуть к ценностям новизны и важности смен обстановки для поддержания дружеских отношений. То есть, как видим, чтобы удерживать инициативу разговора, нужно всегда уметь обращаться к тем ценностям, которые свойственны аудитории и имеют непосредственное отношение к теме беседы.
Стоит сказать, что удержание инициативы – это битва, в которую вступают почти все участники беседы. Тот, кто не дерется с вами за право вести диалог, находится в помещении лишь номинально, отбывая обязательное совещание. А на войне, как на войне, поэтому не бойтесь в момент отстаивания собственного влияния показаться резким. Для того чтобы, фигурально выражаясь, усадить собеседника на место и удержать разговор в своих руках, необходим достаточно ощутимый «щелчок по носу». Например, если вас перебивают, можно использовать прямую фразу, высказанную достаточно жестким тоном: «Может быть, перед тем, как приступить к обсуждению, вы дадите мне закончить мысль?». Это побудит собеседника как минимум обиженно притихнуть. Но наша задача – заставить его слышать ваше высказывание, поэтому полезно будет сыграть на его чувстве собственной важности, сказав: «Я очень хочу знать ваше мнение, после того, как закончу мысль».
Если вам необходимо заручиться вниманием вашего собеседника, можно использовать следующие наработки:
Хотелось бы узнать ваше мнение вот по какому вопросу….
Мне очень интересно то, что вы говорите, но для ясности хочу прояснить следующее…
Думаю, вы не откажете мне в просьбе разобраться с таким вопросом…
В этих фразах заложено обращение к самолюбию человека, а значит, он будет весь внимание, чтобы узнать по какому же такому вопросу вы спрашиваете его мнения.
Если ваш оппонент заводит своими рассуждениями разговор туда, куда вам бы не хотелось, можно легко вернуть его, используя следующий прием: «продолжая вашу мысль, замечу, что…», и, начав с последних слов собеседника, вы продолжаете свою линию, выдавая ее за направление, выбранное вашим партнером.
Не отчаивайтесь, если инициатива упущена. Есть множество способов вернуть ее. Самый простой – потерять интерес к разговору и тогда, оставшись в одиночестве, ваш собеседник вопросительно взглянет на вас, вот тогда и наступает момент, когда вы снова подхватываете нить и ведете ее туда, где вам нужно разворачивать беседу.
Владеть инициативой – значит быть хозяином положения и вести диалог так, как это хочется или необходимо вам. Но, учитывая, что разговор – это партнерство двух и более людей, совершенно бессмысленно кичиться инициативой и открыто верховодить. Ваш разговор тогда будет напоминать безусловную монархию и ни о каком конструктивном партнерстве речи быть не может. Позволяйте собеседникам ощущать свободу, пускайте естественность в разговор, но как только почувствуете, что суть уходить не в ту область, которая вам нужна, натягивайте нить и обрисовывайте границы. Искусство владеть инициативой является предшественником таланта словесных дуэлей. Оно уже подразумевает некую колкость, с которой можно обратиться к тому оппоненту, который более всего жаждет перехватить бразды правления. И от того, как и когда вы сможете поставить его на место, доказывая свое право на власть в беседе, будет зависеть исход всего обсуждения.
Мы очень близко подобрались к сути нашей беседы – умению побеждать в незримых атаках, и стоит сказать, что более всего наша информация рассчитана на созидательную составляющую и пригодится тем, кто проводит много времени в беседах с людьми по роду своей деятельности. И в меньшей степени мы предполагаем, что информация, представленная в следующей главе, будет использована в качестве морального оружия в бытовых войнах.
