Элияху Голдратт - Выбор. Правила Голдратта
Надеюсь, теперь ясно, чего нельзя делать ни в коем случае. Никогда не идите на компромисс, исходя из главной исходной предпосылки. Никогда не принимайте решения о проведении изменений или об отказе от них на основе ошибочных логических связей.
Начинать следует с подробного описания новой области или ситуации, к которым относятся предлагаемые действия, и в которых у руководства нет непосредственного опыта. Подробное описание – это изложение фактов, обосновывающих правильные причинно-следственные связи. Что не менее важно, эти факты наглядно демонстрируют, что экстраполирование старого опыта здесь неприменимо. Не стоит надеяться, что новые причинно-следственные связи будут освоены легко и быстро. Зато можно ожидать, что руководство начнет сомневаться в правильности своих экстраполяций и более серьезно задумается о взаимосвязях, представленных вами.
На данном этапе полезно сослаться на другие похожие ситуации. Впрочем, не удивляйтесь, если в ответ немедленно услышите: «Но наш случай совершенно иной». Даже если у вас сложилось впечатление, что клиенты полностью согласны с вами, необходимо взять в расчет отсутствие у них нужного опыта. И не ждите, что они сразу и полностью освоят новые причинно-следственные связи. Тем более глупо рассчитывать, что они сумеют самостоятельно и детально выстроить систему преобразований.
Следующим этапом должен стать тестовый проект. Его надо расценивать не как способ потянуть время, что характеризует многие эксперименты, а как решительный шаг с целью определить будущие действия компании. Таким образом (это – необходимая часть процесса) руководители должны отслеживать эксперимент и регулярно изучать поступающие данные. В противном случае эксперимент обессмыслится до такой степени, что никто даже не станет анализировать его результаты.
Важно построить эксперимент так, чтобы он отвечал решению сразу двух задач:
1. Пониманию степени одобрения/отторжения нашего предложения.
2. Получению количественного представления о возможных результатах, например, об увеличении объема продаж.
Обязательно следует помогать руководству компании в разработке таких экспериментов. Иначе неизбежны серьезные ошибки, которые исказят реальное положение дел.
К примеру, ошибка при рассмотрении первой задачи. Предположим, руководству компании неизвестно, что во многих крупных магазинах основное слабое место – разгрузочные пункты. И сомнения магазина по поводу увеличения объемов (из-за повышенной частоты поставок) работы терминалов могут быть расценены как сомнения относительно предложения компании в целом. Отсюда компания может сделать ложное заключение, что новая система пополнения больше подходит маленьким магазинам.
Пример ошибки, возникающей при рассмотрении второй задачи, – непонимание эффекта, вызываемого сокращением запасов. Для больших магазинов важно связать будущее сокращение запасов с их обязательством сохранить существующую торговую площадь. Иначе спустя некоторое время рост продаж остановится. В то же время маленьким магазинам необходимо сочетать сокращение запасов с обязательным расширением количества ассортиментных позиций. В противном случае можно потерять половину потенциального роста продаж.
Существует еще масса примеров, но главный вопрос – один. Люди, которых выталкивают из их зоны комфорта, не имеют опыта, чтобы судить, разумно или нет наше предложение, основанное на причинно-следственных связях, отличающихся от тех, что для них привычны. Достаточно ли в нашем арсенале разъяснений, чтобы побудить их затратить значительные усилия и время, которые требуются для запуска, мониторинга и анализа эксперимента? Доктор В. Эдвардс Деминг часто повторял, что намного сложнее переделывать что-либо, чем сразу сделать правильно. На сопротивление этой компании мы ответили компромиссом. Теперь нужна переделка. Но возможно ли, потеряв почти полтора года, вновь вернуться к правильному курсу?
Я попытался. Почти два часа я объяснял, как функционирует розничная торговля. Я растолковывал движущие ею причинно-следственные связи и роль объема выручки на единицу торговой площади. В конце я привел пример похожей ситуации. Я предложил провести эксперимент, рассказал о его деталях и о том, к каким именно результатам нам надо прийти, чтобы можно было сделать выводы и начать действовать.
И это сработало. В течение двух недель, безо всякого дальнейшего стимулирования с нашей стороны, компания запустила расширенный эксперимент.
Я многое для себя вынес из этого случая. Узнал, в каких ситуациях надо непременно настаивать на проведении экспериментов. К моему удовольствию, мне не пришлось менять мнение о людях. Поведение людей не бывает необоснованным. Открытые новым идеям люди не всегда соглашаются со мной, значит, мои аргументы их не убеждают. Но если они открыты, умеют мыслить и готовы слушать и, если им все правильно разъяснить (когда это важно), они смогут переоценить привычные представления о причинно-следственных связях.
Глава 18
Эмоции, интуиция и логика
– Отец, я очень хорошо понимаю, что все, о чем мы говорили до сих пор, только начало. Я знаю, что есть особые методики, позволяющие думать быстрее и четче, – методики, которые приспособлены к разным конкретным ситуациям. Некоторые из них я использую годами, о некоторых только слышала. И я понимаю, что обсуждаемые нами вопросы относятся и к темам, которых мы вообще не затрагивали. Но меня очень беспокоит один момент. Очень беспокоит. Я подозреваю, что в твоем подходе есть серьезное упущение.
– Превосходно, – сказал он. – Значит, я не потратил время зря. Как минимум, ты научилась не воспринимать информацию как несомненную истину только потому, что кто-то (неважно кто) подал ее авторитетно. Всегда будь настороже, всегда думай и проверяй, подтверждает ли реальность твои допущения и выводы.
– Именно это меня и беспокоит. Мне, психологу, привычно фокусироваться на людских эмоциях и комплексах, но для тебя везде присутствует лишь бесстрастная логика – логика фактов.
– Гмм… Если у тебя сложилось такое впечатление, возможно, я действительно допустил серьезный промах в своих объяснениях.
Он занялся трубкой – чистил ее и набивал, я тем временем терпеливо ждала. Наконец, он снова заговорил:
– Эфрат, логика не существует в вакууме. Для любого логического шага нам необходимы стартовая площадка и постоянная подпитка мышления связями, которые подбрасывает наша интуиция. Ты не замечала: единственный путь, который ведет к гипотезе или к ожидаемым эффектам, – это интуиция. А как ты определяешь предпосылки? Снова с помощью интуиции.
Пока я еще не получила ответа на свой вопрос и потому ждала.
– А интуиция вытекает из эмоций. В делах, нам безразличных, наша интуиция равна нулю. Вкратце, мы, человеческие существа, сидим на стуле с тремя ножками: эмоции, интуиция и логика. Чтобы увидеть, как все это связано друг с другом, давай начнем с эмоций. У всех есть эмоции.
– Да, – согласилась я. – Но это не означает, что мы все одинаковые. У разных людей разные эмоции, и направлены они тоже на разные объекты и явления. У каждого человека свой круг интересов. Вот почему возможности и достижения, важные для какого-то одного, могут сильно отличаться от возможностей и достижений, важных для другого.
– Безусловно. И это наблюдение проливает свет на кое-что очень значительное. Твоя интуиция, как и у любого другого человека, сильнее всего включается в наиболее существенных для тебя ситуациях. Это ведь удобно?
– Да, разумеется. Но, отец, это еще не означает, что у меня достаточно интуиции, чтобы достичь желаемого.
– Значит, тебе надо развивать ее, – ответил он.
Прежде чем я втянула его в обсуждение о том, до какой степени можно развить интуицию и мыслительные способности, он успел задать мне вопрос:
– Замечала ли ты, что, когда с помощью логики ты углубляешь свои знания в какой-то области или, даже точнее, устраняешь корневой конфликт и значительно улучшаешь ситуацию, то попутно происходит кое-что еще? Твои эмоции в этой области усиливаются.
– Конечно, замечала. И не единожды.
Я с нетерпением ждала продолжения.
– Обрати внимание, к какому результату мы приходим, постоянно тренируя ясное мышление. Когда мы практикуем его, мы не уделяем внимание сразу разным темам, а концентрируемся на области конкретных интересов. Теперь представим, что для поддержки логики мы подключаем интуицию. Чем больше мы развиваем ясное мышление в какой-то области, тем глубже в ней наши эмоции. Чем глубже эмоции, тем сильнее, в результате, становится интуиция. Чем сильнее интуиция, тем выше шансы успешно использовать логику – то есть, выше шансы добиться хороших результатов. Поскольку достигнутые результаты тоже находятся в области наших интересов, они, в наших глазах, имеют смысл. И чем больше в них смысла, тем глубже эмоции, и так далее, и так далее…
