Чип Хиз - Ловушки мышления
В книге «Блестящие ошибки» (Brilliant Mistakes) он описывает, как его команда начала перечислять некоторые ключевые допущения, лежащие в основе работы. Упражнение, позволяющее обнаружить и исследовать «общепринятое мнение», которое в большинстве организаций никогда не обсуждается и не ставится под вопрос.
Выявив десять ключевых предположений, собравшиеся свели список к трем – тем, в которых были менее всего уверены. В случае доказательства неправильности эти положения дали бы самую высокую потенциальную отдачу для бизнеса.
1. Молодые МВА не очень походят для нашей работы. Нашей команде нужны опытные консультанты.
2. Компанией может успешно управлять президент, который не является старшим консультантом, подписывающим счета.
3. Не имеет смысла отвечать на ЗП. [Запросы на предложения. Клиенты посылают ЗП, чтобы привлечь поставщиков делать заявки на участие в их бизнесе.] Клиенты, пользующиеся ЗП, обычно делают закупки по фиксированной цене или проверяют, чтобы оправдать сделанный выбор.
Следующий раунд привел к выбору номера 3 как «имеющего самый высокий потенциал пользы от стратегии преднамеренных ошибок». Теперь они оказались готовы совершить ошибку.
Политикой компании было никогда не отвечать на ЗП. Но в тот раз решили ответить. Очередной запрос оказался «холодным» (без предварительного контакта). Так случилось, что он пришел от региональной электроэнергетической компании. Команда DSI представила предложение с бюджетом около 200 000 долларов, которая отражала их обычную оплату, но, по их предположениям, значительно превышала цену лиги клиентов. Шумейкер сказал: «К нашему удивлению, электроэнергетическая компания пригласила нашу компанию на встречу с CEO и высшим руководством, чтобы изучить не только рассматриваемый проект, но и другие».
В конечном итоге DSI вложила в консалтинговый бизнес более 1 миллиона долларов электроэнергетической компании. «Неплохая прибыль от небольшой ошибки», – резюмировал Шумейкер.
ПОЧЕМУ ВЫ НЕ МОЖЕТЕ запустить аналогичную игру в своей организации? Вы могли бы создать программу «Ошибка года»? На всякий случай мы предупреждаем: вы не должны рассчитывать, что в результате ошибки на вас свалится сюрприз в миллион долларов. Бóльшая часть «преднамеренных ошибок» окажется неудачной, но на самом деле эти неудачи обнадеживают, поскольку свидетельствуют: все это время вы делали правильные предположения. Но преднамеренные ошибки имеют и другую ценность: они означают вашу готовность проверить свои предположения и сигнализируют вашим коллегам, что работа будет проводиться на основе фактических данных, а не фольклора или политики.
Искусственное подкрепление играет важную роль, потому что компенсирует естественное стремление избегать этой работы. Проверка предположений в реальных условиях трудна. Мы редко проводим ее инстинктивно. В этом и состоит смысл подтверждения предвзятости: в глубине души мы не желаем слышать негативную информацию (когда в последний раз вы искренне «учитывали противоположность» одного из своих политических взглядов?). Вот почему в этой книге мы так активно выступаем за то, чтобы использование процесса стало привычкой. Иначе под горячую руку вы запросто сбросите этот совет со счета.
Если вы преуспевающий и одинокий, можете даже попробовать применить принцип «рассмотрения противоположности» к своей личной жизни. Одна команда исследователей заинтересовалась вопросом, почему некоторые люди легко находят себе спутников жизни, а другие нет. С этой целью они провели опрос среди женщин, которые выходили из офиса, где только что получили разрешение на брак. К их удивлению, 20 % женщин сообщили: когда они впервые встретили своего будущего супруга, он им не понравился (это означает, что существуют миллионы других людей, которые встречают своего будущего супруга и уходят, потому что кишки заставили их слишком рано отказаться от отношений).
Проводивший это исследование Джон Моллой сообщил: некоторые одинокие женщины из исследовательской группы были удивлены и заинтригованы таким результатом. Почти все они подумали о мужчинах, чьи ухаживания отклонили, хотя некоторые продолжали выражать интерес (в приемлемой и неназойливой форме). Теперь эти женщины задались вопросом: может быть, они являются упущенными потенциальными партнерами? Поэтому они решили попробовать свою версию стратегии «преднамеренной ошибки», приняв приглашение на свидание с людьми, предложения которых отклоняли несколько раз в прошлом. Моллой сказал: «Большинство женщин решили, что были правы с самого начала». Но одной женщине настолько понравилось первое свидание, что она пошла на второе, и третье, и четвертое. В конце концов она вышла замуж! (Данной мне властью объявляю вас… ошибкой и женой.) Но она не только нашла супруга: она также одержала убедительную победу над подтверждением предвзятости{65}.
* * *НА ДАННЫЙ МОМЕНТ МЫ РАССМОТРЕЛИ три подхода к борьбе с подтверждением предвзятости. Первый: мы можем сделать так, чтобы людям стало проще с нами не соглашаться. Второй: мы можем задавать вопросы, которые, скорее всего, позволят обнаружить противоположную информацию. Третий: мы можем проверить себя, рассмотрев противоположность.
Но существует еще одна стратегия, помогающая людям проверить реальность своих предположений, – знание, где искать нужную информацию. Например, если ваш партнер рассматривает новую популярную «диету пещерного человека», то как ее оценить? Если ваш босс хочет сократить количество имеющихся у вас запасов, то как вам определить, хорошая это идея или плохая?
Ответ заставит нас проявить космическое смирение. С точки зрения нашего мозга мы уникальны. Наши проблемы и возможности кажутся нам особенными. Однако с точки зрения Вселенной все совершенно одинаковы. И, как мы увидим в следующей главе, когда наши прогнозы и мнения сталкиваются со средними величинами по Вселенной, Вселенная обычно побеждает.
Краткое содержание главы 5
Рассмотрите противоположное
1. Подтверждение предвзятости = поиск информации, которая подтверждает наши первоначальные предположения (и часто наносит ущерб делу).
Против гордыни CEO можно бороться несогласием. Такое же несогласие нужно и нам, чтобы бороться с подтверждениями предвзятости.
2. Нужно разжигать конструктивные разногласия в наших организациях.
Адвокаты дьявола, расстрельная команда и сумасшедшие выходки – все это и есть лицензированный скептицизм. А что можем мы?
Блестящий вопрос Роджера Мартина: «Что правильно в этом варианте и чего не хватает, чтобы он оказался самым лучшим?»
3. Чтобы собрать больше достоверной информации, можно задавать разоблачающие вопросы.
Студентам-юристам: «Кто последние три сотрудника, ушедшие из компании? Что они делают сейчас? Как я могу с ними связаться?»
Покупатели iPod: «Какие проблемы есть у iPod?»
4. Внимание: в ситуации доминирования разоблачающие вопросы могут дать обратный эффект.
Врачам лучше использовать открытые вопросы. «Что вы подразумеваете под “головокружением”»?
5. Полное опровержение: можем ли мы заставить себя рассмотреть вариант, противоположный нашему инстинктивному решению?
Дневник брака помогает разочарованным супругам увидеть, что их партнер не всегда эгоистичен.
«Предположение позитивного намерения» поощряет нас интерпретировать действия/слова других людей в положительном свете.
6. Мы даже можем проверить свои предположения с помощью преднамеренной ошибки.
Благодаря эксперименту с процессом ЗП компания Шумейкера получила дополнительное вложение в 1 миллион долларов.
Одна женщина на самом деле вышла замуж за свою «ошибку».
7. Поскольку для нас естественно искать информацию, подтверждающую наше мнение, нам требуется дисциплина, чтобы рассмотреть противоположные варианты.
6. Уменьшите и увеличьте масштаб
1
Фотографии на сайте полинезийского курорта Миртл-Бич. Райский пляж, пейзаж с золотым песком и пальмами, красочные зонтики, откинувшиеся в шезлонгах люди и паруса катамаранов вдали. Это похоже на место, куда стоит отвезти семью на летний отдых.
Когда-то это место действительно могло быть прекрасным. Но в 2011 году, когда мы рассматривали сайт полинезийского курорта, у него обнаружился один существенный недостаток: на сайте TripAdvisor (советы по поводу поездок) он был включен в десятку самых грязных отелей Соединенных Штатов.
