Игорь Рызов - Я всегда знаю, что сказать. Книга-тренинг по успешным переговорам
Однако очень часто нам приходится вести переговоры на чужом поле, и тут наш оппонент старается создать нам не очень комфортные условия. Долгие ожидания в приемной, а когда мы уже в кабинете – обстоятельные разговоры по телефону, и мы вновь ожидаем, пока «хозяин» уделит нам внимание. Потом начинаются расспросы. Все это делается для того, чтобы еще больше укрепиться в роли «хозяина».
«Хозяин» – задает вопросы, а «гость» не может на них не отвечать. «Гость» предлагает, «хозяин» выбирает. Задумайтесь, как человек сидит на стуле, если он «хозяин». Он сидит уверенно, опирается на спинку стула всей спиной, ноги мощно стоят на полу или же – нога на ногу, движения плавные и решительные. «Гость» же как бы замер, он присел в позе ученика на краешек стула, скован и в нерешительности ждет, когда его вызовут к доске.
Очень важно, где бы вы ни находились (в своем ли кабинете или же в кабинете большого чиновника, закупщика, врача), занимать удобное положение – не вальяжное, а именно удобное. В процессе переговоров нужно двигаться, а не замирать.
В основе этого приема лежит стратагема «Превратить роль гостя в роль хозяина». Она наглядно проиллюстрирована в русской народной сказке про зайца и лису. Была у зайца избушка лубяная, а у лисы ледяная. Весной избушка лисы растаяла. Заяц пустил лису к себе пожить, а она его и выгнала.
В переговорах перехватить роль «хозяина» можно одним способом: не торопиться отвечать на вопросы, особенно если вам непонятен смысл этих вопросов. Задавайте контрвопросы, уточняйте, если вам не до конца понятно.
Эффективный совет дал Сунь Цзы: «Приблизься к оленю и не промахнешься». Уменьшение расстояния до цели компенсирует плохие навыки стрельбы. Все, что легко проверить, проверь сам. Если покупатель утверждает, что у конкурентов дешевле, не стоит верить на слово, лучше приблизиться и проверить лично.
Лучший, на мой взгляд, пример того, как «приблизиться к оленю», произошел 11 марта 1992 года. Вышел Закон РФ «О товарных биржах и биржевой торговле», запрещающий биржевую торговлю недвижимостью. Все биржи, занимавшиеся торговлей недвижимостью, прекратили свою деятельность. Только владельцы Московской центральной биржи недвижимости (МЦБН), внимательно изучив текст закона, увидели, что он регламентирует деятельность бирж, а не других коммерческих структур в области недвижимости. И тогда на свет появилось ЗАО (закрытое акционерное общество) Московская центральная буржа недвижимости. Закон не запрещал торговлю недвижимостью через буржи, а, как писал «Коммерсантъ» в конце 1993 г. (в заметке о возвращении МЦБН прежнего названия), в сущности, название «биржа» произошло от названия площади De Burse в городе Брюгге (Бельгия), где в средние века заключались сделки между купцами. Так что риелторы буржи вполне могли работать как брокеры биржи. Вот так «стрелки» МЦБН, вчитавшись в текст закона («оленя»), легко его подстрелили.
Помните замечательную социальную рекламу? – внимательно читайте договор. Если кто-то машет приказом перед вами и кричит, что вам запрещено что-то делать с сегодняшнего дня, возьмите и прочтите его внимательно. Может быть, запрещает не вам. Может быть, не запрещает, а не рекомендует.
Приблизиться к оленю просто – задавайте вопросы, которые шаг за шагом будут приближать вас к истинной цели. Задавая вопросы, вы постепенно получаете роль «хозяина» в переговорах и управляете процессом.
А вот не приближаясь к оленю, мы рискуем попасть в неловкие ситуации.
В книге А. А. Громыко «Памятное» есть любопытный эпизод, взятый из воспоминаний Че Гевары. Вот что рассказывает человек-легенда, один из команданте кубинской революции.
Осенью 1959 года, когда мы уже хорошо подчистили все остатки полицейского режима Батисты, Кастро собрал совещание руководящих соратников и поставил вопрос о распределении между нами государственных обязанностей. Когда подошли к вопросу о том, кому следует заниматься экономикой, Фидель спросил: «Скажите друзья, кто из вас экономист?»
Мне послышалось, что Фидель спрашивал о том, кто из присутствующих – коммунист, и я не задумываясь ответил: «Я».
На это Фидель сказал: «Вот тебе и заниматься экономикой».
Так Че Гевара стал президентом Национального банка Кубы.
Вернемся теперь к примеру, описанному в параграфе «Как оградить себя от «нужды» и страха». Помните? – мой подчиненный Дима, с восторгом докладывавший об удачных переговорах.
Дмитрий детально рассказал мне о переговорах, и мы выяснили, что сумма в 12 миллионов рублей нигде не зафиксирована, а появилась лишь из заверений закупщика. Мы решили «приблизиться к оленю». Наши юристы составили протокол разногласий, где прописали объем поставок: минимум 12 000 000 рублей. Я проговорил с Димой вопросы «нужды», и он через несколько дней отправился на переговоры, взяв с собой стажера. В роли стажера выступал я.
Здесь, читатель, если вы – руководитель, вникните в мое к вам обращение: на переговоры, которые ведут ваши подчиненные, вам стоит ездить только в одном качестве – в качестве «стажера». Ваша роль – слушать и молчать, оказывая молчаливую поддержку вашему коллеге. Если вы вдруг решите вступить в переговоры, можете не сомневаться – из вас выжмут наилучшие условия.
Итак, переговоры начались.
– О!!! Дима, как дела? Рад видеть!!!
– Добрый день, Владимир!!
– Ну, что с договором? Подписали?
– Да, безусловно, только с протоколом разногласия.
– Давайте сюда!
Читает внимательно, меняется в лице и… его дружелюбие улетучивается мгновенно.
– Что это????!!
Дима умело держит паузу.
– Вы что, хотите нас подвязать к объемам?!!?!!
– ……
– Да вы хоть понимаете, что к нам очередь из таких, как вы…
– Мы всего лишь положили на бумагу наши с вами устные договоренности. Здесь же все – согласно договоренностям: цена, условия и объем.
– Да, но я, вообще-то, назвал максимальный объем.
Уткнулся в компьютер, что-то внимательно изучает. Мы держим паузу.
– Причем это – объем по всем поставщикам, а вы хотите, чтобы мы только у вас его закупали.
Дима:
– А на какую сумму в месяц вы планируете покупать нашу продукцию?
– Да я вообще не знаю, как она будет продаваться. И не хочу вести речь о систематических поставках.
– А какой у вас способ узнать, как продается продукция?
– Проводим тестовые продажи в течение двух месяцев…
– Замечательный подход! Давайте не гнаться за объемами и проведем тестовые продажи. А если наша продукция оправдает ваши ожидания, вернемся к обсуждению остальных вопросов.
Первый заказ был на 240 000 рублей, а потом постепенно наши продажи доросли до 800 000, причем – на наших условиях. Мы приобрели бесценный опыт переговоров. Дима действительно герой, он сумел преодолеть «нужду», перехватить роль «хозяина» и продвинуться в переговорах.
Идет медведь по лесу. Вдруг – злой лев:
– Та-ак, кто такой?
– Медведь…
– Записываем – медведь. Завтра придешь – я тебя съем. Вопросы есть?
Медведь, рыдая, уходит…
Идет волк. Вдруг – злой лев:
– Та-ак, кто такой?
– Волк…
– Записываем – волк. Послезавтра придешь – я тебя съем. Вопросы есть?
Убитый волк уходит…
Идет еж.
– Кто такой?
– Еж…
– Записываем – еж. Через два дня придешь – я тебя съем. Вопросы есть?
– Есть. А можно не приходить?
– Можно. Вычеркиваем…
Действия, которые помогают получить роль «хозяина»:
Удобная, комфортная поза за столом переговоров.
Не торопиться отвечать на вопросы, прояснять, задавать вопросы, «приближаться к оленю».
Брать паузы.
§ 5. Поиск своей правоты
Каждый раз, когда Наполеон приезжал в какой-либо населенный пункт, его должны были встречать колокольным звоном. Однажды, приехав в одну из деревень, он не услышал колокольного перезвона. Осерчав, вызывает главу деревни и спрашивает:
– По какой причине не звонили колокола?!
– Ну, вы знаете, мы же, во-первых, не знали, что вы приедете. Во-вторых, у нас заболел звонарь, в-третьих у нас нет колокола…
Наполеон приказал казнить несчастного.
История учит нас, что, как только человек начинает оправдываться и что-то доказывать, он сразу становится неправым в глазах других людей.
Не так давно я поневоле стал свидетелем очень интересных переговоров.
Менеджер по продажам компании, поставляющей продукты питания, вел переговоры с закупщиком. Суть переговоров сводилась к тому, что у покупателя на складе скопилась продукция поставщика с истекшим сроком годности. И закупщик, не стесняясь в выражениях, требовал возврата продукции.
