Тимур Гареев - Управление знаниями самообучающейся организации. Практическое руководство
Рисунок 10 – Концепция системы управления знаниями
Необходимо обратить внимание, что предлагаемая концепция позволяет максимально вовлечь знания людей (человеческий капитал), создавая при этом эффективные структуры (структурный капитал), но она опосредовано воздействует на внешний капитал – в этой сфере существуют стандартные механизмы и инструменты управления – CRM- и SRM-системы, программы лояльности и пр.
Концепция управления знаниями в самообучающейся организации должна включать в себя:
• Стратегию и цели СУЗ.
• Любое количество инструментов СУЗ.
• По каждому инструмент проработанные элементы СУЗ.
• Реализацию инструментов на ИТ-системах.
• План по развитию корпоративной культуры самообучающейся организации.
Краткие выводы
В данной главе мы рассмотрели базовые определения, определили источники знаний, описали имеющиеся инструменты управления знаниями и классифицировали их и представили концепцию управления знаниями самообучающейся организации.
В последующих главах мы рассмотрим подробно каждую составляющую представленной концепции.
Инструменты управления знаниями
В данной главе мы подобно рассмотрим каждый инструменту управления знаниями, а также элементы в части метрик, ключевых показателей эффективности (КПЭ) и процессов. Кратко рассмотрим возможные ИТ-решения для поддержки. Прочие элементы (корпоративная культура, стратегия, ИТ-системы (в целом и чуть более подробнее), информационная безопасность, мотивация, интеллектуальная собственность) рассмотрим в отдельной главе, поскольку они могут быть общими для всех инструментов.
Метрики – это показатели, которые отражают динамику развития инструмента управления знаниями.
КПЭ – это показатели, которые отражают влияние инструмента управления знаниями на организацию в целом и сотрудников в частности.
База знаний
Описание инструмента управления знаниями:
• Единое систематизированное информационное хранилище компании. Зачастую реализуется в виде общекорпоративной папки, в лучшем случаем на корпоративном портале.
Назначение инструмента управления знаниями:
• Все, что связано с технологиями и бизнес-процессами, на что у компании имеются права (собственные материалы или материалы партнёров):
o Описание решений, бизнес-процессов, инструкций и стандартов в области работы с технологиями, пособий, шаблонов, руководств, которые бы разъясняли, где и в каких случаях применять ту или иную технологию.
o Матрица проблем и технологий (в более простом варианте сервис вопросов-ответов).
• Хранилище создаваемого интеллектуала компании:
o всех идей и лучших практик;
o извлечённых уроков и проектных документов;
o профилей сотрудников;
o всей информации сообществ (все записи и библиотеки);
o всего обучающего материала и контента;
o накопленных вопросов и ответов на них по всем тематикам.
• Корпоративная библиотека:
o Подключение к профессиональным тематическим онлайн библиотекам.
o Создание собственной библиотеки каждым сотрудником с возможностью поиска по ней у других сотрудников, но без возможности распространения (с целью не нарушения авторских прав).
o Структурирование информации и знаний в организации.
o Сокращения времени на поиск и размещение информации.
o Приращение интеллектуального капитала организации за счёт накопления всех типов явных (формализуемых) знаний и информации.
o Повышение профессионального уровня и компетенций сотрудников.
o Инициирование самообразования.
o Формирование обучающей среды.
o Сокращение затрат на обучение персонала.
o Тиражирование лучших профессиональных практик, идей, технологий.
В каких случаях будет полезен инструмент управления знаниями:
• Снижение/низкий уровень компетенций и знаний сотрудников.
• Потеря знаний при увольнении сотрудника. Высокие риски бизнеса при высокой текучести кадров.
• Длительный поиск решений на комплексные проблемы/задачи.
• Длительный поиск необходимой информации в информационных хранилищах. Информационный беспорядок.
• Низкая эффективность, продуктивность командной работы (Рабочие группы).
Ключевые показатели эффективности инструмента управления знаниями:
• Для организации – наличие единого и систематизированного интеллектуального хранилища организации.
• Для сотрудников – сокращение времени поиска информации.
Метрики инструмента управления знаниями:
• количество загружаемых и скачиваемых (просмотренных) материалов;
• количество сотрудников, посетивших базу знаний;
• количество переходов (кликов) для поиска нужной информации.
Требования к Базе знаний:
• «База знаний» должна иметь администратора в обязанности которого входит:
o контроль качества заполнения полей;
o отсеивание явно несоответствующей информации;
o ответы на вопросы, поддержка пользователей.
• Для структурирования информации необходимо использовать:
o иерархию, т.н. онтологию;
o тэги.
• Типовая структура «Базы знаний» содержит в себе следующие элементы:
o Разделы базы знаний. Назначение – структурирование информации по определённым категориям с целью облегчения поиска и ориентации в базе знаний. В структуру базы знаний, как правило, закладывается 3-х уровневая система структурирования информации (например, интернет-проект http://www.twirpx.com/).
o Медиатека. Назначение – вспомогательный инструмент структурирования информации по типу файлов. Помогает пользователю более интерактивно взаимодействовать с файлами базы знаний (например, сервис компании Apple – iTunes U).
o Тэги. Назначение – структурирование информации по ключевым словам.
o Маркеры. Назначение – отображение количества содержащегося материала в базе знаний.
• Типовой процесс добавления материалов в «Базу знаний» представлен на рисунке 11.
Рисунок 11 – Типовой процесс добавления материалов в «Базу знаний»
• Каждому материалу в «Базе знаний» может присваиваться определённый набор параметров, которые указываются в соответствующих полях профиля:
o «Название» [название документа];
o «Авторы» [фамилия сотрудника, создавшего или приславшего документ];
o «Ключевые слова» [слова типа: Бурение, Ванкорское м-е, Роснефть];
o «Категория» [категории типа: Бурение, ИДН, РИР, МУН, ГРП, Цементирование];
o «Состояние содержимого» [статусы типа: В разработке, Утверждён, Проект];
o «Тема» [тип документа, например, «ГТН»];
o «Комментарии» [любые комментарии];
o «Организация» [название организации].
Практики внедрения инструмента управления знаниями:
• Booz Allen & Hamilton (международная консалтинговая компания) – «Knowledge On-Line». Международная консалтинговая фирма, специализирующаяся в области управления и технологий, Booz Allen & Hamilton, связала 6700 своих сотрудников, работающих более чем в 80 офисах по всему миру, intranet-решением по управлению знаниями, получившим название Knowledge On-Line (KOL). Систем KOL упростила обмен идеями между ними и обеспечила весь штат 80 офисов удобным и незамедлительным доступом к текущей корпоративной информации, а фактически, дала каждому возможность в той или иной теме не уступать экспертам.
Репозитарий знаний. В коллекции репозитария Booz Allen & Hamilton находится более 4000 содержащих в себе определённые знания документов, классифицированных по теме, отрасли и месту, где информацию создали и/или где её применяли. Кроме того, между документами организованы перекрёстные ссылки.
Источник: Кулопулос Т., Фраппаоло К. / Управление знаниями, что это такое? / Capstone Publishing Limited – Oxford,1999. – 39 c.
Кейс по компании «FLUOR CORPORATION»
Профиль компании «FLUOR CORPORATION»
Название: Fluor Corporation (Флуор Корпоратион)
Адрес: Ирвинг, штат Техас, США
Председатель правления: Дэвид Т. Ситон (Председатель и Главный исполнительный директор)
Филиальная сеть: По всему миру
Оборот, 2014: $21,53 млрд
Чистая прибыль, 2014: $1,2 млрд
Число сотрудников, 2013: 37 508
Общая информация:
Многонациональная инженерная и строительная фирма. Это крупнейшая строительная компания в рейтинге Fortune 500.
Виды деятельности
Предоставляет следующие услуги:
• Проектирование
• Снабжение
• Изготовление
• Строительство
• Техническое обслуживание
• Управление проектами
В следующих отраслях:
• Энергетика и химическая промышленность
• Инфраструктура
• Горная промышленность и металлы
• Промышленность
Источник информации: http://www.fluor.com; http://en.wikipedia.org/wiki/Fluor_Corporation
Опыт компании «FLUOR CORPORATION»
