Керри Паттерсон - Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки

Итак, мы знаем, что карьера отдельного человека может пострадать или, напротив, получить мощный импульс в результате обсуждения опасных вопросов. А как насчет целых организаций? Вы, разумеется, думаете, что такой незаметный фактор, как ваш стиль общения, просто не может непосредственно влиять на целую компанию.

Мы (авторы) двадцать пять лет исследовали именно этот вопрос. Мы (и сотни других ученых) искали секрет успеха организаций. Многие из тех, кто касался этой расплывчатой темы, считали, что такое значимое понятие, как успех компании, зависит от таких глобальных вещей, как структура, стратегия и система организации.

Ведь компании, имеющие лучшие показатели, могут похвастаться оптимальной, эффективной системой производства и управления. Хорошие результаты не могут зависеть от каких-то незначительных вещей, не так ли? Не одни мы разделяли это мнение. Любая компания, которая собиралась улучшить показатели своей работы (по крайней мере из тех, о которых мы слышали), начинала с пересмотра своей системы производства и управления.

Но, тщательно изучив опыт организаций, активно занимавшихся подобными усовершенствованиями, мы поняли, что заблуждались. Изменение одной только структуры и системы мало влияло на улучшение показателей. Например, исследование 500 компаний, показавших блестящие результаты, выявило, что это никак не связано с формой, методами и политикой руководства. Более того, у половины из этих организаций не оказалось никакого формального процесса контроля за производственными показателями.

Что же скрывается за их успехом? По нашему мнению, все сводится к тому, умеют ли сотрудники проводить ключевые переговоры. В компаниях с хорошими показателями принята следующая практика: если кто-либо из сотрудников не может выполнять возложенные на него обязанности, то коллеги с готовностью соглашаются обсудить возникшую проблему. В то время как во многих других организациях сотрудников, допускающих ошибки, сначала игнорируют, а затем понижают в должности или увольняют без предупреждения. В успешных компаниях решением проблемы в конечном счете занимаются руководители. В самых успешных компаниях все отвечают друг за друга, независимо от должности. Путь к высокой производительности лежит не через закостеневшую, мертвую систему, а через непосредственное обсуждение проблем на всех уровнях.

Решение насущных проблем. В успешных компаниях проводятся эффективные дискуссии по следующим вопросам:

Техника безопасности. Если кто-то нарушает технологический процесс или допускает другие небезопасные действия, то первый, кто замечает проблему, независимо от должности, берется за ее решение и проводит обсуждение.

Производительность. Если сотрудник не выполняет свои обязанности в полной мере или просто работает не очень эффективно, стороны, имеющие к этому отношение, немедленно пытаются разобраться в проблеме.

Разнородность. Если кто-то из сотрудников чувствует себя уязвленным, обиженным, безосновательно преследуемым или ощущает угрозу, он спокойно обсуждает этот вопрос со стороной-обидчиком.

Качество. В компаниях, где существует контроль качества продукции, сотрудники открыто обсуждают все возникающие проблемы.

Любая другая опасная тема. Организации, которые считаются лучшими в вопросах нововведений, командной работы, менеджмента и в других сферах, требующих взаимоотношений между людьми, умеют прекрасно справляться с соответствующими ключевыми дискуссиями.

Какова же связь между успехом в определенной сфере деятельности и проведением важных дискуссий? Компании, которые достигли видимых улучшений в своей работе (и даже совершенства) ничем не отличаются от других в своем стремлении к переменам. Они проводят такое же обучение, издают такие же рекламные проспекты и готовят такие же презентации. Отличие в том, что происходит в этой организации, когда кто-то делает что-то не так. Вместо того чтобы ждать смещения какого-то сотрудника с должности или надеяться, что руководитель возьмет дело под свой контроль, коллеги начинают обсуждение проблемы, высказывают свои мнения и добиваются успеха. Обратите особое внимание, что даже ошибки начальника, который сбился с курса, не замалчиваются. Когда сотрудники готовы высказаться в любой момент, проблема быстро исчезает, а компания двигается дальше.

А как в вашем случае? Не забуксовала ли ваша компания на пути к важной цели? Если так, существуют ли вопросы, которые вы либо избегаете обсуждать, либо делаете это неумело? Что говорят ваши коллеги? Еотовы они вступать в экстремальные переговоры или уклоняются от них? Хотите ли вы сделать значительный шаг вперед, научившись справляться с такими коммуникационными проблемами?

Подумайте, какое влияние важные обсуждения могут оказать на ваши отношения с окружающими людьми. Может ли неудачный ключевой разговор повлечь за собой разрыв отношений? Оказывается, если обычного человека спросить, почему распадаются семейные пары, он, как правило, отвечает, что виной всему разница во взглядах. Известно, что у людей разные представления о том, как нужно распоряжаться деньгами, разнообразить интимную жизнь или воспитывать детей. На практике любой человек склонен к спорам при обсуждении серьезных вопросов. Но ведь не все пары распадаются, потому что важно именно то, как вы спорите.

Например, когда известные специалисты по проблемам семьи Клиффорд Нотариус и Говард Маркман изучали се мьи, пребывающие в состоянии конфронтации, они выяснили, что люди делятся на три категории: одни сразу же прибегают к угрозам и оскорблениям, другие молча копят внутри себя ярость, третьи общаются открыто, честно и эффективно.

Исследовав десятки семейных пар, ученые сделали прогнозы возможного развития дальнейших отношений и продолжали следить за жизнью участников эксперимента еще десять лет. Им удалось точно предсказать 90 % разводов! Сохранили семью пары, которые научились открыто и искренне высказывать свое мнение на рискованные темы и с уважением относились друг к другу. Разорвали отношения не пожелавшие освоить эту науку.

А что вы можете сказать о себе? Подумайте о своих отношениях с человеком, который вам дорог. Есть ли какие-либо острые темы, обсуждения которых вы избегаете, или вопросы, по которым не можете найти общего языка? Уклоняетесь ли вы от одних опасных тем и тут же бросаетесь обсуждать другие? Сдерживаете ли вы свое недовольство, проявляя его в виде саркастических замечаний или ударов по больному месту? А как насчет членов вашей семьи? Часто ли они переходят от молчания к атаке? В наиважнейших ситуациях (ведь как бы там ни было, это люди, которых вы любите) правильно ли вы себя ведете по отношению к ним? Если нет, то вам обязательно нужно прочитать эту книгу и узнать о том, как успешно вести ключевые дискуссии.

Теперь давайте посмотрим на наших соседей. Если судьба организации определяется тем, как проводятся обсуждения ключевых вопросов, разве нельзя то же самое сказать и о людях? Конечно же, можно.

Разница между лучшими, хорошими и плохими сообществами заключается в количестве присущих им проблем. С трудностями сталкиваются все. Но, повторим, сообщества отличаются друг от друга тем, каким образом они с этими проблемами справляются. В лучших из них ведущие представители — лидеры — инициируют здоровый диалог. Они обсуждают важные вопросы. В отличие от них сообщества, которые никак не могут выстроить нормальные отношения, играют в опасные игры. На собраниях люди оскорбляют друг друга, распаляются и ведут себя так, будто все, кто не разделяет их мнения, умственно отсталые. Баталии следуют одна за другой.

Но кроме стиля отношений на общественных мероприятиях на здоровую атмосферу в сообществе влияет также и поведение в семье. Рассмотрим, например, проблему преступности. Возможно, приведенная здесь трагическая статистика вас шокирует. Не каждый человек, отбывающий наказание в тюрьме, родился в трудной семье и с детства имел проблемы с окружающими, почему и превратился в конце концов в законченного преступника. На самом деле больше половины осужденных за совершение самых тяжких преступлений — это люди, впервые преступившие закон, причем их жертвами стали друзья или родственники.

Как такое возможно? Насилию часто предшествует долгий период молчания. У большинства заключенных раньше была работа, они оплачивали счета и помнили о днях рождения друзей. И вот однажды, не сумев решить какую-то проблему и позволив гневу и обиде накопиться внутри, они нашли страшный выход — напали на друга, любимого человека или соседа. В это сложно поверить, однако действительность сурова: люди, совершившие преступление впервые, редко имеют предрасположенность к преступной деятельности. Это наши соседи или близкие, доведенные до отчаяния. Не зная, что или как нужно сказать, они выбирают насилие. В этом случае неспособность разобраться с ключевыми проблемами губит людей, разрушает семьи и отравляет общество.