Владимир Спивак - Управление персоналом для менеджеров: учебное пособие
Ключ к словесной точности при письме – ясность изложения. Основополагающими вопросами, которые вы могли бы задать самому себе, являются: «Передает ли слово или фраза подразумеваемое мной значение без затруднений?» или «Может ли человек, впервые читающий данную докладную записку, сразу и без лишних усилий понять изложенные в ней идеи?». Второстепенный вопрос состоит в том, передает ли письменное сообщение смыслы, которых вы не имели в виду, обусловленные подтекстом некоторых слов или выражений. Влияние подтекста еще раз подчеркивает важность знания вашей аудитории и осведомленности о том, что для нее приемлемо.
Тон письменного изложения имеет непосредственное отношение к манере выражения ваших мыслей или умению подбирать слова. Сравните два утверждения: «Наша компания приобретет данный товар» и «Мы его купим». Второе высказывание звучит менее официально, поскольку оно более краткое и содержит местоимения. Как правило, длинные слова и предложения указывают на официальный тон.
Надлежащий уровень формальности при письме требует от вас определения вида ситуации. Приглашение на прием совета директоров компании подразумевает использование официального языка. Когда вы пишете незнакомым людям или кому-то выше вас в служебной иерархии, лучше подстраховаться, придерживаясь официального стиля. При общении с теми, кто находится на том же уровне, что и вы, или с нижестоящими работниками в большинстве случаев можно быть менее официальным. Тем не менее письмо в котором вы объявляете выговор подчиненному, следует писать официальным тоном.
Умение слушать и воспринимать
При передаче информации важна настройка общающихся на эмпатическое, рецептивное, рефлексивное слушание. По своим задачам эти формы достаточно близки: все преследуют цель полностью включиться в процесс приема и передачи информации, понять собеседника, пытаясь стать на его место.
Известная поговорка гласит: «Лучший собеседник – тот, кто умеет слушать». Недаром одним из элементов американской коммуникативной культуры является способность слушать не перебивая. Благодаря такому умению, воспитываемому со школьной скамьи, повышается возможность услышать и правильно понять собеседника с первого раза. И еще. Если вы поделитесь с другим человеком деньгами, вы станете беднее, а он богаче. Если вы поделитесь друг с другом мыслями, идеями, мнениями, то оба станете богаче. Но это произойдет только тогда, когда каждый получит возможность высказаться полностью и услышать другого.
Руководство для тех, кто хотел бы научиться слушать34.
1. Замолчите!
Говорящий не слышит собеседника.
Полоний: «Дайте уши каждому, а голос – немногим». («Гамлет» Шекспира.)
2. Поддержите того, кто говорит.
Помогите ему почувствовать себя раскованно, создайте комфортные условия.
3. Покажите собеседнику, что вы хотите выслушать его.
Проявите интерес, поддерживайте визуальный контакт, т. е. контакт глазами, проявляйте невербальную реакцию.
Читать во время разговора не рекомендуется.
Слушайте для того, чтобы понять, а не поспорить.
4. Устраните отвлекающие факторы.
Не насвистывайте, не стучите, не перебирайте бумаги.
Плотно прикройте двери.
5. Внимайте говорящему.
Постарайтесь понять точку зрения другого человека.
«Объединитесь» с собеседником, поделившись аналогичным опытом.
6. Будьте терпеливы.
Дайте собеседнику высказаться, не перебивайте его.
Не делайте шагов по направлению к двери, никогда не уходите, не закончив разговор.
Не спешите, не дослушав до конца, высказывать свое мнение: возможно, ваш собеседник идет «от частного к общему» и самое главное сообщит в конце.
7. Сохраняйте самообладание.
Прежде чем начать говорить или отвечать, возьмите паузу.
Разгневанный человек неправильно воспринимает смысл слов.
8. Будьте осторожны в спорах и критике.
Контраргументы и критика заставляют собеседника защищаться, он может замкнуться или выйти из себя.
Не спорьте. Победа в дискуссии любой из сторон в конечном счете означает обоюдный проигрыш.
9. Задавайте относящиеся к делу вопросы.
Вопросы поощряют говорящего, показывают, что вы внимательно его слушаете, и это стимулирует дальнейшее изложение.
10. Замолчите!
Строгое выполнение первой и последней заповедей определяет конечный результат.
Вы не можете быть внимательным слушателем, когда вы разговариваете:
• У человека два уха и один язык. Слушайте больше, чем говорите. Молчание – золото.
• Одно ухо воспринимает смысл, другое – эмоции.
• Менеджер, не умеющий слушать, вряд ли способен принимать разумные решения.
Коммуникации по телефону
Какими правилами целесообразно руководствоваться при проведении деловой беседы посредством телефонной связи. Приведем несколько рекомендаций. Как пишут Е. В. Ксенчук и М. К. Киянова35, «плохая подготовка к разговору, неумение выделить в нем главное, лаконично и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным (до 20–30 %) потерям рабочего времени». Важным экономическим доводом в пользу рационализации процесса общения по телефону служит введение повременной оплаты телефонных переговоров.
Итак, подход к деловой беседе по телефону должен включать рассмотрение всех факторов успеха делового общения, то есть подготовку, определение целей, задач, разработку сценариев возможного развития взаимодействия, оценку интересов, прогноз поведения партнера и т. д. Телефонный разговор исключает предъявление и анализ невербальных средств общения, что сужает информационное поле для понимания состояния партнера и его отношения к вам и теме разговора.
Продолжительность разговора не должна превышать, как правило, 5–6 минут. После краткого представления собеседников друг другу и приветствия следует ввести партнера по общению в курс дела, обсудить обстоятельства (на этом этапе лаконичность обеспечивается использованием «закрытых» вопросов, требующих однозначного ответа), подвести итог и попрощаться. В процессе разговора односложные фразы, междометия служат подтверждением того, что говорящего слушают, связь не прервалась. Если связь нарушилась, обычно перезванивает инициатор разговора. Как видите, некоторые правила ведения беседы по телефону отличаются от правил очной беседы, но это вызвано спецификой средств общения, их ограниченностью.
Если телефонный звонок вклинился в вашу очную беседу, обычно рекомендуется попросить звонящего либо подождать, если очная беседа близка к завершению (но следует при этом подумать о реакции партнера по очному общению), либо перезвонить через несколько минут, если это удобно тому, кто звонит, либо записать его номер телефона и перезвонить в удобное для вас обоих время.
Ручка и бумага рядом с телефоном позволят записать мысли, возникшие в ходе разговора, а специальные карточки – отметить сам факт разговора, его тему и выводы, результаты. Инициатива окончания разговора принадлежит либо инициатору разговора, либо старшему из говорящих.
Если в рабочем помещении сидят несколько сотрудников разного ранга, то телефон предпочтительнее ставить на стол младшего по рангу; если ранг сидящих равный, то телефон ставят на столы по очереди. Неслужебные разговоры в рабочее время, как правило, не поощряются, поэтому их следует либо исключить, либо сократить до минимума. В общем помещении трубку следует снимать после первого звонка. В любом случае разговор должен вестись на обычном уровне громкости.
Для руководителя и его секретаря разработаны особые правила взаимодействия с внешним миром по телефону, включающие классификацию абонентов, регламентацию процедур и даже стандартизацию фраз. Это делается с целью минимизировать затраты времени руководителя на телефонные переговоры, повысить эффективность общения и не утратить, а иногда и повысить авторитет фирмы.
Влияние на восприятие жестов и пространства общения
В процессе общения важную роль играет то, как партнер реагирует на нас и сообщаемую нами информацию. От его реакции зависит дальнейший ход общения, принимаемые меры и их последствия. Действительно, одобрение позволяет перейти к стадии принятия решения, неодобрение заставляет искать новую, более сильную аргументацию, средства усиления воздействия либо прекращать общение.
Человечество давно убедилось в том, что истинное отношение к происходящему, свое состояние люди точнее выражают не речевыми, а так называемыми невербальными (неречевыми) средствами. Если под коммуникацией понимать передачу настроения, внутреннего состояния, отношения к партнеру и к обсуждаемой проблеме, то справедливы выводы А. Миробяна, что 55 % такого рода коммуникаций занимают невербальные средства, 38 % – звуки и интонации и только 7 % – слова. Рассмотрим некоторые азы пантомимики (языка жестов, поз, положений частей тела относительно друг друга), поскольку знание этого средства общения необходимо в любом, в том числе и деловом, общении36.
