Владимир Спивак - Управление персоналом для менеджеров: учебное пособие
Креативный, или творческий, метод решения проблем требуется намного реже и обычно связан со сложными, неоднозначными, уникальными, крупными, жизненно важными для организации задачами. Собственно, любая впервые встретившаяся нам проблема, для решения которой у нас нет опыта, требует мобилизации всех творческих сил; по мере ее повторения, пусть даже с вариациями, проблема превращается во все более тривиальную, поддающуюся решению аналитическим методом; затем то, что ранее было проблемой, может перейти в категорию рутинного алгоритма, процедуры.
Как вы считаете, падение спроса на продукцию организации или отказ банка в выдаче кредита – творческая или аналитическая проблема? Взгляд на подобные трудности зависит от того, как часто и насколько успешно вы их преодолевали раньше: например, многие крупные японские компании делают это почти в автоматическом режиме – каждый причастный к проблеме работник заранее знает назубок свой маневр, так же как знают свои действия члены пожарного расчета.
Зачастую оба метода применяются комплексно: например, анализ ситуации, имеющейся информации и формулировка проблемы осуществляются с использованием преимущественно аналитического метода, а поиск и выдвижение альтернатив решения – с помощью креативного.
Креативность персонала (включая всех работников организации) оказывает серьезнейшее влияние на эффективность работы организации и ее выживаемость в жесткой конкурентной среде. Творческий потенциал сотрудников рассматривается как конкурентное преимущество: если в вашей организации работают люди, известные своими инновациями, то ваша организация скорее получит заказ, выиграет тендер, чем та, которая не располагает такими кадрами. Напомним, что «японское экономическое чудо» конца ХХ в. произошло помимо прочего благодаря методу «кайдзен», то есть постоянным мелким улучшениям (стратегии «малых побед») на каждом рабочем месте, при этом творцами, новаторами выступали практически все работники компаний. Результаты многих исследований свидетельствуют о явной связи между творческим потенциалом организации и ее успехами24.
Аналитический метод решения проблем
При типичном подходе к решению проблемы люди ограничиваются принятием первого попавшегося допустимого или удовлетворительного, но никак не оптимального решения. Эффективное решение проблем предполагает системный и логический подход и включает по меньшей мере четыре этапа: постановку цели и определение проблемы на основе анализа ситуации и информации, разработку альтернативных решений, оценку альтернатив и выбор варианта решения, реализацию решения.
Самая распространенная модель аналитического решения задач представлена в табл. 8.7. Многие крупные организации (к примеру, Ford Motor Company, General Electric, Dana) тратят миллионы долларов на то, чтобы обучить своих сотрудников этому методу как части процесса повышения качества.
Таблица 8.7
Модель процесса аналитического решения проблемы
В ряде моделей акценты сделаны на тех же ключевых этапах, что приведены выше, однако возможны и другие варианты, например:
• анализ проблемы – на этой стадии собирается информация для определения реальности проблемы и причин ее возникновения, а также оценивается ее важность;
• постановка цели и определение критериев успеха – здесь нужно иметь ясное представление о цели и о том, как и с помощью каких показателей будет оцениваться успех в ее достижении;
• накопление информации – на данном этапе требуется собрать данные и выдвинуть идеи, из которых затем можно будет выбрать несколько и оценить их сравнительную полезность;
• принятие решения – после оценки принимается решение в пользу наилучшего направления деятельности;
• реализация, осуществление – планируется то, что нужно сделать, и выполняется план действий;
• рассмотрение достигнутых успехов – дается оценка тому, что прошло хорошо, что менее хорошо, и высказываются замечания на будущее (это исключительно важная стадия, которой часто пренебрегают).
Каждый из этих шагов важен, но иногда подобная структура может быть более гибкой. Рассмотрим чуть подробнее этапы определения сути проблемы и накопления информации.
Анализ и определение сути проблемы заключается в том, что мы должны всесторонне, системно исследовать ситуацию, обращая особое внимание на суть, а не на симптомы проблемы. Предположим, к примеру, что вам приходится иметь дело с работником, который нередко выполняет порученную ему работу с опозданием. Медленная работа может быть проблемой для бригады, но скорее это симптом какой-то иной, более глубокой проблемы, такой как плохое состояние здоровья, низкий моральный уровень работника, недостаток у него мастерства, неправильная организация труда, ошибочное нормирование, неадекватное вознаграждение, плохое отношение членов бригады и т. п. Таким образом, для определения сути проблемы необходимо получить всю необходимую информацию и исследовать все обстоятельства, связанные с таким симптомом, как несвоевременное выполнение работником задания.
Мозговой штурм, метод «рыбий скелет»[11], диаграммы Парето и гистограммы – все это относится к методам накопления, анализа, классификации, систематизации информации. Техника мозгового штурма была разработана Алексом Осборном в 1950-х гг. с целью стимулирования творчества в процессе генерировании идей. Идеи следует свободно излагать и сразу записывать в таблицу. Люди должны ощущать свободу в действиях и раскрытии идей. Обсуждение не начинается до того момента, когда наступает этап оценки идей.
Технология «рыбий скелет», разработанная Исикавой, широко используется при решении проблем в процессе управления качеством. Эта методика помогает понять связь причин и результата, что и отражено в форме диаграммы на рис. 8.5. Диаграммы Парето и гистограммы используются для отображения числовой информации о возможных причинах возникновения проблемы. Эти методы названы в честь итальянского экономиста В. Парето, открывшего принцип, названный его именем[12].
Рис. 8.5. Методика «рыбий скелет»
Установление целей
Определение проблемы связано с целью, которая стоит перед нами, или конкретными задачами. Их формулирование также должно рассматриваться как своего рода проблема, поскольку правильная постановка цели, как и правильная формулировка проблемы, повышает шансы ее достижения.
Цель может быть сформулирована в виде проблемы, а проблема (познавательное или другое противоречие) зачастую непосредственно связана с ограничением возможностей или препятствиями на пути к достижению цели. Помнится, в кинофильме «Кавказская пленница» есть эпизод, где персонаж произносит примерно такой тост: «Мой отец желал купить дом, но не имел возможности, имел возможность купить козу, но не имел желания. Так выпьем же за то, чтобы наши желания всегда совпадали с нашими возможностями». Здесь, можно считать, идеальная, но не достижимая в данных условиях (ввиду отсутствия материальных ресурсов) цель – приобретение дома, а проблема, или противоречие – между желанием и возможностями. Поэтому формулировка цели (приобретение дома) и формулировка проблемы (отсутствие средств на приобретение дома) соотносятся как цель и задача. Если же сформулировать проблему как «изыскание средств на приобретение дома», то цель, задача, проблема предстанут «в одной упаковке». Попутно отметим, что если в жизни имеет место совпадение желаний с возможностями, то это означает либо неограниченность возможностей, либо скромность желаний и такая ситуация – преграда на пути развития: цель должна быть выше возможностей, тогда стремление к ней приведет к увеличению возможностей, то есть к развитию.
Цели должны концентрировать внимание и усилия на сути осуществляемой деятельности. Если цели определены слишком обобщенно, то они не позволяют точно сформулировать проблему, поставить задачу и направить деятельность в нужное русло. Напомним, что цели должны, согласно принципу SMART-CREAM, соответствовать таким требованиям, как конкретность и напряженность; измеримость, согласованность и достижимость, реалистичность и уместность; увязка во времени, экономичность, активность и увязка по ресурсам, средствам.
Процесс целеполагания и постановки проблем – итерационный, то есть по мере работы над целями, постановкой проблем, инструментализацией целей и проблем приходится уточнять их смысл и формулировки. Этот процесс сродни научному исследованию: мы изучаем ситуацию, ставим цель (формулируем проблему), выдвигаем гипотезы (альтернативы) ее достижения, проверяем гипотезы, которые либо подтверждаются, либо нет. В результате мы или выходим на решения, или ищем новые альтернативы, или изменяем постановку цели, проблемы.
