Дональд Норман - Дизайн вещей будущего

Вот что сгубило Newton. Люди винили его в том, что он «не читал» их почерк. К тому времени, когда Apple разработала удобную и эффективную систему распознавания, было уже поздно. Переломить сложившееся негативное отношение к компьютеру оказалось невозможно. Если бы его система распознавания с самого начала была не столь точной, но более понятной пользователям, его, возможно, ждал бы коммерческий успех. История Newton – наглядный пример того, что устройство, не обеспечивающее осмысленной обратной связи, обречено на коммерческий провал.

В 1996 году, когда компания Palm выпустила в продажу своего «персонального цифрового помощника» (Palm Pilot), она создала для него искусственный язык под названием «Граффити». Чтобы пользоваться компьютером, людям приходилось осваивать новую манеру письма. Создатели «Граффити» придумали буквы, напоминающие обычный печатный шрифт, но измененные таким образом, чтобы максимально облегчить задачу машине. Буквы были очень похожи на печатные, так что обучиться новому написанию было легко. Программа «Граффити» распознавала не слова, а отдельные буквы, поэтому, если она допускала ошибку, то только в одной букве. Кроме того, установить причину ошибки было нетрудно. Благодаря понятному, легко объяснимому характеру сбоев в распознавании пользователи могли сообразить, где они ошиблись и как избежать ошибки в следующий раз. Ошибки даже придавали людям уверенности, помогали смоделировать работу системы распознавания и к тому же улучшить свой почерк. Newton потерпел неудачу – Palm Pilot принес создателям коммерческий успех.

Обратная связь необходима, чтобы понять, как работает любая система, она позволяет нам согласованно взаимодействовать с машинами. Сегодня мы слишком полагаемся на предупредительные и тревожные сигналы – внезапные, резкие и не слишком информативные. Гудок, вибрация или мигающая лампочка просто сообщают о неисправности, не уточняя, что именно случилось. К тому времени, как нам удается выяснить, в чем проблема, исправить что-то бывает уже поздно. Нам нужен постоянный и более естественный способ получения информации о том, что происходит вокруг нас. Вспомним бедного профессора М. – без обратной связи он даже не мог понять, работает его программа или нет.

Естественные сигналы искусственного происхождения

Вам приходилось видеть, как кто-нибудь помогает водителю припарковаться в узком пространстве? Он стоит около машины так, чтобы водитель хорошо его видел, и расставленными руками показывает расстояние между автомобилем и препятствием. По мере продвижения машины он постепенно сдвигает руки, демонстрируя, на сколько уменьшилась дистанция. Этот метод хорош своей естественностью, здесь ни о чем не надо договариваться заранее, не нужно никаких указаний и объяснений.

Косвенные сигналы могут быть умышленными – их специально придумывают люди (как в приведенном выше примере) или конструкторы для машин. Есть простые, естественные способы общения, позволяющие передать информацию без слов и практически без специальной подготовки. Почему бы не использовать их для общения между людьми и машинами?

Многие современные автомобили оснащены системой «парктроник», показывающей водителю расстояние до соседних машин. Индикатор издает серию гудков: бип (пауза), бип (пауза), бип. По мере приближения к препятствию паузы между гудками сокращаются. Когда они сливаются в один непрерывный гудок, пора останавливаться, машина вот-вот столкнется с препятствием. Этот сигнал, как и любой человеческий жест, водитель понимает без специальных пояснений.

Естественные сигналы, например щелчки жесткого диска после получения команды или знакомый звук кипящей воды на кухне, информируют людей о том, что происходит вокруг. Они содержат достаточно информации для обеспечения обратной связи, но увеличивают когнитивную нагрузку. Марк Вайзер и Джон Сили Браун, ученые из Исследовательского центра Xerox (PARC) в Пало-Альто, назвали это «спокойной технологией», которая «взаимодействует как с центром, так и с периферией нашего внимания, точнее – переключается с одного на другую». Центр – это то, чем мы занимаемся, на чем сосредоточено все наше внимание. Периферия – это то, что происходит вовне, но не проходит для нас незамеченным. Как отмечают Вайзер и Браун,

мы используем понятие «периферия», чтобы обозначить то, на что мы обращаем внимание, но не концентрируемся. Обычно за рулем наше внимание сосредоточено на дороге, радиоприемнике, пассажирах, но не на шуме мотора. Однако необычный шум замечается мгновенно: мы держим работу мотора в зоне периферийного внимания и можем быстро на нее переключиться… «Спокойная» технология обеспечивает плавное переключение внимания с периферии на центр и обратно. Это успокаивает.

Во-первых, «периферийно» мы способны уделить внимание гораздо большему числу вещей. Значительная часть нашего мозга отвечает за периферийную (сенсорную) обработку, поэтому периферийная информация поступает, не перегружая нас.

Во-вторых, перенося что-то с периферии в центр, мы начинаем это контролировать.

Отметим фразу «информирует, не перегружая». В этом заключается секрет спокойной, естественной коммуникации.

Естественное соответствие

В «Дизайне привычных вещей» я объясняю, как можно применять «естественное соответствие» для размещения элементов управления на бытовых приборах. К примеру, у плит традиционно имеется четыре конфорки, и расположены они в виде двухмерного четырехугольника. Тем не менее ручки, с помощью которых мы их включаем, всегда располагаются в линию. Поэтому люди часто включают или выключают не ту конфорку, даже если ручки имеют соответствующие обозначения, – отчасти потому, что между конфорками и ручками управления нет естественного соответствия, а отчасти потому, что чуть ли не у каждой модели плиты имеется собственная система взаимного расположения конфорок и ручек. Специалисты по «человеческому фактору» давно доказали: если бы ручки тоже размещались четырехугольником, никаких обозначений просто не понадобилось бы – каждая из них соответствовала бы «своей» конфорке. Одни изготовители плит решают эту задачу хорошо, другие – плохо. А некоторые решают ее удачно в одних моделях и неудачно в других.

Научные принципы правильного расположения различных устройств очевидны. Если речь идет об элементах управления, освещения и конфорках, естественным соответствием будет такое размещение в пространстве, при котором они расположены так же, как и элементы, которыми они управляют, и, по возможности, в той же плоскости. Но зачем сводить естественное соответствие только к пространственному аспекту? Этот принцип можно распространить на множество других областей.

В частности, активно обсуждается вопрос о звуке, поскольку он является важнейшим источником обратной связи. Звук играет большую роль в нашей «естественной» осведомленности о положении дел. Не меньшую роль играет вибрация. Когда на заре авиации аэроплан сваливался в «штопор», падение подъемной силы вызывало вибрацию ручки управления. Сегодня самолеты стали больше, они оснащены автоматизированными системами управления, и пилоты уже не ощущают этого естественного сигнала тревоги, поэтому вибрация воспроизводится искусственно. Если бортовой компьютер считает, что самолет может свалиться в «штопор», он предупреждает летчика, потряхивая ручку управления. Это полезное устройство называется «автоматом тряски штурвала».

Когда в автомобилях появились усилители руля, то есть сила человека умножилась с помощью гидравлических и электрических приспособлений, водители начали испытывать трудности с управлением – без обратной связи с дорогой они быстро теряли навык. Поэтому в современных автомобилях тщательно рассчитывается требуемое усилие и частично воспроизводится естественная вибрация от дорожного полотна. «Чувство дороги» обеспечивает необходимую обратную связь.

Рифленые «шумовые полосы» на трассах предупреждают водителя, что он случайно съехал с дороги. Когда эта система только вводилась, инженеры могли использовать только само дорожное полотно – в нем прорезались желобки, которые при попадании под колеса вызывали рокочущий звук. Тот же принцип применяется и для предупреждения об ограничении скорости: там, где водитель должен остановиться или снизить скорость, перпендикулярно полосе устраивают «стиральную доску» из бороздок. Расстояние между бороздами постепенно уменьшается, и, если водитель недостаточно сбросил скорость, рокочущий звук становится сплошным. Хотя подобные шумовые преграды создаются искусственно, они доказали свою эффективность.