Александр Гличев - Качество, эффективность, нравственность

Вначале не лишним будет вспомнить о некоторых понятиях из области подготовки и принятия решений. Это поможет полнее ощутить сущность и закрепить знание содержания проблемы.

В словаре русского языка смысл слов, относящихся к рассматриваемой проблематике, толкуется следующим образом.

Решение — то, что является результатом обдумывания каких-либо действий; обдуманное намерение сделать что-либо; то, что принято в результате обсуждения; способ воплощения чего-либо; способ нахождения ответа к задаче.

Решить — после размышления, обдумывания прийти к какому-либо выводу, заключению относительно чего-либо; в результате обсуждения вынести заключение, принять постановление; найти требуемый ответ, определить искомое; стать определяющим, наиболее существенным в чем-либо; закончить, довести до конца.

Решимость — смелость, готовность принять и осуществить свое решение.

Решительный — смелый в принятии решений, быстро принимающий решения и не колеблющийся в их исполнении; наиболее важный, определяющий дальнейший ход, развитие чего-либо; решающий.

Решиться — остановиться на каком-либо намерении в результате размышления, обдумывания.

Нетрудно заметить, что во всех вариациях толкований присутствует предупреждение о том, что решать — это прежде всего действовать, но действовать обдуманно, взвешивая, анализируя, оценивая последствия действий и принимая ответственность за них на себя.

Исходя из смысла этих слов, сформулируем некоторые общие требования к персоналу, людям, готовящим решения в рамках систем управления качеством. Почему выдвигаются именно такие требования, станет яснее после того, как будут описаны обстоятельства, в которых принимаются решения.

Люди, принимающие решения в системах качества, должны:

— быть профессионалами, соответствующими уровню, этапу или стадии жизненного цикла продукции, на котором принимаются решения;

— обладать способностью обнаруживать факты отклонений качества от характера потребности или заданного значения параметра и оценивать величину этого отклонения;

— при необходимости иметь возможность принимать участие в поиске и установлении причины, вызвавшей отклонения качества;

— знать способы устранения отклонений качества и иметь технические, организационные, административные и экономические ресурсы и возможности для реализации этих способов;

— уметь сформулировать цель, ради которой принимается решение и которая диктует его содержание;

— обладать волей, организаторскими способностями, высоким уровнем нравственности и этическим поведением, ответственностью, позволяющей не только принять решение, но и предложить мероприятия по его выполнению.

Решения принимаются в конкретной производственной и экономической обстановке, в разных обстоятельствах. Описать все их типы или даже большинство практически невозможно. Достаточно обоснованных классификаций пока нет или они имеют узкий, частный характер.

Мы попытаемся кратко описать некоторые характерные черты обстоятельств, оказывающих существенное влияние на характер действий при подготовке и принятии решений по вопросам изменений качества продукции.

Обстоятельства, в которых принимаются решения, делятся на две противоположные группы: обстоятельства, затрудняющие принятие решений, и обстоятельства, благоприятствующие принятию решений.

Начнем с обстоятельств первой группы.

Необходимость срочно действовать. Такая ситуация возникает, когда неожиданно обнаруживается отклонение от заданных параметров качества, грозящее серьезными последствиями. Отклонение может проявиться в форме неисправности, отказа, если речь идет о технических изделиях, или отрицательного влияния на организм потребителя, как это бывает с недоброкачественными продуктами питания. Такие случаи имеют место при отсутствии системы наблюдения, мониторинга качества, который способен предупредить появление отклонения качества на ранних стадиях. Они классифицируются как внезапные отклонения. В этих случаях выработка решений усложнена неготовностью персонала к принятию мер, соответствующих характеру отклонений.

При наличии мониторинга ситуация с подготовкой и принятием решения по внезапным отклонениям становится более определенной, так как снижается влияние фактора внезапности. Прогнозируя на основе мониторинга динамику изменений качества, персонал получает более благоприятные условия для подготовки вариантов возможных решений.

Отсутствие достаточной информации. Информация о факте появления отклонения качества, как правило, еще не может служить основанием для принятия оптимального решения. Ее для этого недостаточно. Она лишь сигнал к тому, что надо действовать. Но как действовать, какого характера будет решение? По информации о появлении факта отклонения судить об этом в большинстве случаев невозможно или практически невозможно.

Для выработки решения, для определения характера действий нужна как можно более полная и достоверная информация о причинах возникновения отклонений. Полнота информации о причинах отклонения качества, их последствиях и способах устранения должна быть минимальной, но достаточной. Получение же такой информации требует специального анализа, дополнительного времени и средств, а в ряде ситуаций — специальных исследований. Отсутствие такой информации представляет собой объективную предпосылку для принятия неправильных, ошибочных решений.

Далеко не всегда на практике имеется полная и достоверная информация о характере отклонения качества и реальных причинах этого отклонения. Поэтому возникают затруднения, преодолеть которые помогает высокая квалификация и профессиональный опыт лиц, принимающих решения.

Дефицит времени и промедление. Решение должно быть принято вовремя, за минимальный отрезок времени. Своевременное решение должно быть адекватно обстоятельствам, в которых возникло отклонение. В этом случае будет сэкономлено время, уменьшится ущерб, снизятся потери, наносимые отклонениями качества.

Если же принятие решения по тем или иным причинам откладывается на некоторое время, то причина, вызвавшая отклонение, будет продолжать действовать, усугубляя проблему с качеством и увеличивая размер негативных последствий.

Время принятии решения (Тp) можно выразить формулой (1):

где T1 — время осмысления характера отклонения;

Т2 — время на принятие решения о поиске причины отклонения;

Т3 — время, затрачиваемое на поиск причины отклонения;

Т4 — время разработки альтернативных вариантов мер по устранению причины отклонения;

Т5 — время выработки и принятия оптимального решения об устранении причины отклонения качества;

Т6 — время реализации принятого решения.

Одной из причин промедления с принятием решения, хотя это и редко признается публично, является недостаточная квалификация и опыт персонала. Следствие — нерешительность. С промедлением усиливается давление обстоятельств, а в этих случаях не всегда принимаются достаточно обоснованные, эффективные, оптимальные решения.

Риск. Рассматривая или разрабатывая альтернативные варианты решений, очень трудно быть уверенным, что выбранный вариант обеспечит стопроцентный положительный результат. Практически всегда имеет место опасность принятия неудачного или ненаилучшего решения. Естественно, хорошим вариантом решения будет тот, у которого имеется минимальная вероятность ошибки или она отсутствует вовсе. Риск снижается тщательностью подготовки решения, профессионализмом, ответственностью и способностью персонала обоснованно рисковать.

Но если поглубже вдуматься, то стопроцентной уверенности в правильности принимаемого решения в жизни не существует. Поэтому после рассмотрения альтернативных вариантов решений в большей или меньшей степени приходится идти на риск. Даже правильное по содержанию решение может оказаться неэффективным, если оно принято слишком рано или слишком поздно.

Боязнь ошибки, неудачи. Во многих случаях эту проблему стремятся не упоминать, не акцентировать на ней внимание, но от этого она не исчезает. Боязнь ошибки, боязнь принять нелучшее или неправильное решение практически испытывает каждый человек или группа лиц, как при подготовке решения, так и в момент его принятия. Правде надо смотреть в глаза!