Кент Селтман - Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации

102

* Приводимые здесь цитаты взяты из более развернутых ответов респондентов, которые обычно описывали несколько характеристик врача, оставившего лучшее впечатление. Например, цитата, иллюстрирующая «гуманность», взята из ответа, в котором также говорится о «проявлении уважения» и «обстоятельности». Все ответы были разбиты на отдельные цитаты, классифицированные соответствующим образом.

Источник.Bendapudi N. M., Berry L. L., Frey K. A., Parish J. T., Rayburn W. L. Patients’ Perspectives on Ideal Physician Behavior // Mayo Clinic Proceedings. – 2006. – March. – Р. 340.

103

Эта информация была впервые опубликована в работе Bendapudi, Berry, Frey, et al. – Р. 343.

104

Дополнительную информацию по этому вопросу см. в работах Carbone, 2004 (примечание 3); Berry, Carbone, 2007 (примечание 4).

105

Inguanzo J. M. PRC National Consumer Perception Study. – Omaha, NE: Professional Research Corporation (публикация готовится к печати).

106

Академический медицинский центр.

Источник:Professional Research Corporation, размер выборки: 1000 человек.

107

В этой главе используются материалы, взятые из работы Berry L. L, Seltman K. D. Building a Strong Services Brand: Lessons from Mayo Clinic // Business Horizons. – 2007. – May – June. – Р. 199–209.

108

Berry L. L. Cultivating Service Brand Equity // Journal of the Academy of Marketing Science. – 2000. – Winter. – Р. 128–137.

109

Richards S. Building a Brand (доклад, представлен на симпозиуме в Центре изучения розничных продаж Техасского университета 8 октября 1998 г.).

110

Berry, 2000. – Р. 129.

111

Berry L. L., Parasuraman A. Marketing Services: Competing through Quality. – New York: The Free Press, 1991.

112

Keller K. Conceptualization, Measuring, and Managing Customer-Based Brand Equity // Journal of Marketing. – 1993. – January. – Р. 1–22.

113

Berry L. L., Lampo S. S. Branding Labor-Intensive Services // Business Strategy Review. – 2004. – Spring. – Р. 20.

114

Clapesattle H. The Doctors Mayo. – Rochester, MN: Mayo Foundation for Medical Education and Research, 1969. – Р. 242.

115

Ibid. – Рp. 243–244.

116

Исследование рынка, проведенное клиникой Мэйо в 2007 г.

117

Shepherd J. T. Inside the Mayo Clinic: A Memoir. – Afton, MN: Afton Historical Press, 2003. – Р. 135.

118

Организация медицинского обеспечения (health maintenance organization) – медицинская организация, предлагающая своим клиентам как групповое медицинское обслуживание, так и услуги медицинского страхования. Обычно отвечает за оказание таких услуг в строго определенном регионе (районе, штате). Прим. ред.

119

Waller R. Diversification Update to the Board of Governors (личные записи Роберта Уоллера, сентябрь 1984 г.).

120

Carryer P. W., Sterioff S. Mayo Health System: A Decade of Achievement // Mayo Clinic Proceedings. – 2003. – Vol. 78. – Р. 1047–1053.

121

Mayo W. J., Mayo C. H. A Disclaimer from the Mayo Brothers // JAMA. – 1909. – May 15. – Р. 2.

122

Письмо Уильяма Дж. Мэйо от 4 ноября 1908 г., адресованное Дж. Ф. Перси и Фреду Эвингу.

123

Исследование рынка, проведенное клиникой Мэйо в 2007 г.

124

Berry L. L. Discovering the Soul of Service: The Nine Drivers of Sustainable Business Success. – New York: The Free Press. – Р. 11.

125

Committee on Quality Health Care in America, Institute of Medicine. To Err Is Human: Building a Safer Health System. – Washington, DC: National Academies Press, 2000.

126

Центр контроля и предотвращения заболеваемости: www.cdc.gov.

127

Lindberg D. A. B. NIH: Moving Research from the Bench to the Bedside / statement to U.S. House of Representatives Committee on Energy and Commerce; subcommittee on Health, 108th Congress, 1st Session, July 10, 2003.

128

Balas E. A., Boren S. A. Managing Clinical Knowledge for Health Care Improvement / Yearbook of Medical Informatics. – Bethesda, MD: National Library of Medicine, 2000. – Р. 65–70.

129

McGlynn E. A., Asch S. M., Adams J., et al. The Quality of Healthcare Delivered to Adults in the United States // New England Journal of Medicine. – 2003. – Р. 2635–2645.

130

Smoldt R. K., Cortese D. A. Pay-for-Performance or Pay for Value? // Mayo Clinic Proceedings. – 2007. – February. – Р. 210–213.

131

Центр оценки медицинских наук при Дартмутской медицинской школе, «Дартмутский атлас здравоохранения»; доступен: www.dartmouthatlas.org.

132

Wennberg J., Fisher E., Sharp S. Executive Summary», from The Care of Patients with Severe Chronic Illness: An Online Report on the Medicare Program. – Trustees of Dartmouth College, 2006. – Р. 1. Доступно: http://www.dartmouthatlas.org/atlases/2006_Atlas_Exec_Summary.pdf.

133

Ibid. – Р. 2.

134

Wennberg J., Fisher E., Sharp S. Executive Summary» from The Care of Patients with Severe Chronic Illness: An Online Report on the Medicare Program. – Trustees of Dartmouth College, 2006. – Р. 71. Доступно: http://www.dartmouthatlas.org/atlases/2006_Chronic_Care_Atlas.pdf.

135

Facebook – одна из наиболее популярных социальных сетей, основанная 4 февраля 2004 г. студентом Гарвардского университета Марком Цукербергом. По сообщениям компании ComScore, в июне 2012 г. число пользователей Facebook составляло свыше 900 млн человек из различных стран мира. Прим. ред.

136

Ассоциация Голубого креста и Голубого щита (Blue Cross and Blue Shield Association) – некоммерческое административное агентство, которое сотрудничает с федеральными властями в медицинском страховании на условиях предоплаты расходов на медицинское обслуживание. Прим. ред.

137

Поколение беби-бума представляют люди, родившиеся в период демографического взрыва, охватившего США в 1946–1964 гг. Прим. ред.

138

Nesse R., Rummans T., Gorman S. The New Physician/Scientist Leaders: Mayo Clinic Responds to Changing Trends in Healthcare Executive Education // Group Practice Journal. – 2007. – April. – Р. 13–17.

139

Berry L. L. Discovering the Soul of Service: The Nine Drivers of Sustainable Business Success. – New York: The Free Press. – Р. 240.

140

Ibid. – P. 240.

141

Yankelovich D., Immerwahr J. Putting the Work Ethic to Work. – New York: Public Agenda Foundation, 1983. – Р. 1.

142

Mayo W. J. The Medical Profession and the Public // Journal of American Medical Association. – 1921. – Vol. 76. – Р. 921–925.

143

Цитата из речи Роберта В. Флеминга, произнесенной им в клинике Мэйо 4 марта 1986 г.

144

Эта история впервые была опубликована в статье Леонарда Берри: Berry L. L. The Collaborative Organization: Leadership Lessons from Mayo Clinic / Organizational Dynamics, no. 3. – Fall 2004. – Р. 239–240.