Александр Томчин - Германия без вранья
2.3. Немецкое качество: хочешь – пудрись, хочешь – блох посыпай
В рассказе Михаила Зощенко «Качество продукции», написанном в 1928 году, у некоего Гусева снимал квартиру немец из Берлина. Потом он уехал обратно и оставил, к радости хозяев, целый ворох замечательных вещей – разные пузырьки, коробочки, две пары кальсон и свитер, почти не рваный. Гусев нашел какой-то розовый порошок, начал им пудриться и горячо нахваливал заграничный товар. А когда оказалось, что это было средство от блох, то похвалил еще раз немецкое производство: «Вот это качество продукции!.. Хочешь – морду пудри, хочешь – блох посыпай! На все годится». Так высмеивал автор нашу любовь к импортным товарам.
Однако марка «сделано в Германии» действительно означает и отличное качество, и современный дизайн, и долгосрочность пользования. Сами немцы с этим спорят. Они любят ворчать, что, мол, так было раньше, а теперь не всегда. И все-таки они охотно покупают товары отечественного производства.
Не случайно в нашей стране рекламщики любят выражение «немецкое качество». Я видел в наших магазинах пылесосы фирмы Simens. Не подумайте, что это известный крупнейший немецкий электротехнический концерн «Сименс» – фамилия Siemens пишется иначе. Хитрые изготовители одну букву выбросили.
75 % опрошенных иностранцев считают, что немецкие товары – высокого качества. Такая репутация очень важна для немцев. По объему внешней торговли ФРГ уступает лишь Китаю и США. Немцы производят конкурентоспособные товары и хорошо зарабатывают, гордятся своей работой.
2.4. Что брать, когда глаза разбегаются
Герберт Грёнемайер, популярный немецкий Liedermacher (бард), в одной из своих песен жалуется: «Кругом столько всего, что я не могу выбрать! О, как ужасно я страдаю! Что же мне делать?» От разнообразия товаров у покупателей рябит в глазах.
Покупателю помогают сориентироваться в море товаров и услуг Общество потребителей и чрезвычайно авторитетная организация – Институт проверки товаров – Штифтунг Варентест (Stiftung Warentest). Этот институт создан правительством для защиты потребителей. Его задачи – предотвратить угрозу их здоровью и ущерб для окружающей среды, бороться с нечестной рекламой, объективно оценить качество и цену товаров на рынке. Институт постоянно проводит экспертизу товаров, поступивших на рынок – от шариковой ручки до компьютера, – и сравнивает их качество. Поразительно, что нередко дорогие товары уступают по качеству более дешевым.
Результаты испытаний регулярно печатаются в газетах и журналах, сообщаются по радио и телевидению. Если товар получил хорошую оценку, это послужит ему в магазине лучшей рекламой. При этом используют, как и в школе, шестибалльную систему оценок. В ней высшая оценка – 1 («отлично»), а низшая – 6 («неудовлетворительно»). Например, на упаковке видеокассет Kodak, купленных мной по дешевке в «Альди», есть надпись: «Штифтунг Варентест. ХОРОШО. При испытании 22 видеокассет получена оценка качества: 10 кассет – оценка 2 балла, 11 – 3 балла и 1 кассета – 4 балла».
Общество потребителей защищает права покупателей в судебном порядке даже в безнадежных, казалось бы, случаях. Например, супружеская пара затратила на отпуск на Кипре 2050 евро. При этом они летели из Франкфурта, как рекомендовала им сотрудница бюро путешествий. А из Нюрнберга это обошлось бы им на 381 евро дешевле, хотя оба аэропорта удалены от их города примерно одинаково. Суд признал, что бюро путешествий обязано возместить разницу в цене – оно должно было назвать наиболее выгодный для клиента вариант.
2.5. Починить или выбросить?
В немецком сервисе лишние деньги у клиента не вымогают ни таксисты, ни официанты. Если вы довольны обслуживанием, можете дать чаевые – обычно 5–10 % суммы. Можете и не давать, платить по счету, и сдачу вам отсчитают до цента. Но подумают, что вы недовольны обслуживанием. Для тех, кто не хочет иметь дело с живым сервисом, в Нюрнберге придумали первый ресторан без официантов – на столах мониторы, а к ним спускаются стальные трубы. Заказываете нехитрую еду по компьютеру, получаете ее прямо у себя на столе. Одни считают, что за этой системой будущее, другие сравнивают ее с автоматизированным кормлением свиней на немецких фермах.
Торговля предлагает множество разнообразных услуг.
Мне бесплатно сделали очки в магазине фирмы «Фильман». Стекла оплатила больничная касса, а дешевую оправу фирма разрешила взять бесплатно. Через пару недель очки упали на мостовую, стекла разбились, и мне пришлось вернуться к «Фильману». «Извините, – сочувственно сказал продавец, – мы сможем сделать их только через три дня». Я снова получил свои очки, и опять бесплатно!
Сколько бы времени потом ни прошло, если у вас погнулась оправа, выскочил винт и т. д., все эти мелкие неприятности тут быстро, тщательно и бесплатно исправят. Более того, когда после покупки прошло уже столько времени, что я совершенно забыл о ней, я получил от фирмы такое письмо:
«Глубокоуважаемый клиент фирмы „Фильман“, мы благодарим Вас за Ваш заказ. Наша фирма гарантирует высокое качество, низкие цены и компетентный сервис. Сидят ли Ваши очки все еще безупречно и имеют ли они оптимальную для Вас форму? Это Вы можете как-нибудь у нас проверить. Разумеется, бесплатно. Если будете поблизости, зайдите к нам. Что делать, если Вы недовольны нашей услугой? Очень просто: приходите к нам с очками. Мы их обменяем и возвратим деньги Вам или Вашей страховой кассе. Без проблем, в течение 30 дней после получения этого письма. Нам хотелось бы, чтобы Вы были довольны нашими услугами. Если это не так или у Вас есть предложения по улучшению нашей работы, позвоните нам по телефону… Этот звонок будет для Вас бесплатным. Мы учтем любую критику и будем рады таким обращениям».
Это письмо я получил несколько лет назад. Торжественно клянусь: я доволен услугами этой фирмы и помню о ней до сих пор. Так же, как помню магазин оптики в центре Петербурга. Там через три недели мне вручили очки с надколотым стеклом, после чего пришлось отдать заказ в другую мастерскую. Читая старое письмо, я плачу от умиления.
Фирма «Фильман» объявила о своем предложении: при покупке очков вам предоставляется скидка в цене в соответствии с вашим возрастом. Если вам 16 лет, то на 16 %, а если вам 80 лет и вам нужны очки, что более вероятно, то на 80 %. В чем тут секрет? Не знаю. Может быть, так удается продать оправы, вышедшие из моды. В Германии товар предпочитают скорее продать, чем дать ему залежаться на полках. Наверное, поэтому многое можно купить там дешевле, чем у нас.
Надо сказать, что сами немцы не в восторге от своего сервиса. Они считают, что в этом отношении отстают от Англии и США. Услужить, сгибаться перед клиентом противоречит природе немецкого характера. И все же в маленьком обувном магазинчике продавщица усадила мою жену и стала примерять ей туфли – пару за парой, так что неловко было уйти без покупки. Хотя обувь была дороже, чем в супермаркетах.
Только однажды мне довелось наблюдать хамское отношение продавщицы к клиентам в магазине одежды. Это были иностранцы, плохо владеющие языком. Немец в этом случае предложил бы продавцу вызвать его шефа и сообщил бы ему, что обслуживание было недружелюбным (unfreundlich). Иногда достаточно только спросить: «Кто ваш шеф?» Это вызывает страх: можно потерять место работы, которым дорожат.
И все-таки в целом сервис в магазинах вполне приличный. Немецкие продавцы – обученные, квалифицированные, знающие, что они продают. Есть, однако, свои проблемы и в Германии. У меня вышел из строя маленький японский диктофон. Найти ремонтную мастерскую оказалось непросто. Но все же при одном солидном магазине электронной техники она была. Там разбирать прибор и искать дефект не стали. Деталей у них нет, предложили послать диктофон в Японию – это будет стоить 150 евро. Я поблагодарил, но отказался.
Мой приятель Юрий из Молдавии живет в Германии постоянно. Это 35-летний инженер, который соберет и разберет что угодно. Он быстро отремонтировал мой диктофон. Я пытался заплатить ему, но он замахал руками, мол, платить тут не за что, он просто заменил какую-то резинку.
Так поставлен ремонт техники, когда срок гарантии истек. А зачем, собственно, ремонтировать, если надо заставить каждого покупать, покупать, покупать… И все покупают. Всё есть? Нет, вам нужен новый дом, новая машина. Вы все еще на своей старой разъезжаете? Неприлично, ваш сосед давно на новой катается. Придется раскошелиться, опять отработать сверхурочно. Реклама давит – каждого жителя стремятся превратить в потребителя.
2.6. Ты такая приятная на ощупь и практичная, с застежкой на молнии!
«Ровно через год улыбающаяся Мод Дей поднесла к мужу розового, голубоглазого Дэви, который протянул к отцу свои пухлые ручонки и сказал первую выученную им фразу: „Покупайте только лососину Бэка“. И родители переглянулись со слезами радости на глазах». Это из рассказа Тэффи, написанного еще в XIX веке, – пародии на назойливую американскую рекламу. С тех пор утекло много воды, и реклама стала куда более назойливой и вездесущей не только в Америке.
