Н. Сацков - Практический менеджмент. Методы и приемы деятельности руководителя
11.3. УСТАНОВЛЕНИЕ НОРМАЛЬНЫХ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ В ГРУППЕ
Руководитель должен анализировать влияние новых условий управления на психофизиологические аспекты работающих и психологический микроклимат в группе, учитывая, что люди по самой своей природе являются, по словам И. П. Павлова, самыми сильными раздражителями. Они наиболее часто могут менять друг другу настроение как в хорошую, так и в плохую сторону. Одни благотворно действуют на окружающих своей чистотой, чуткостью, отзывчивостью, знанием дела, желанием всегда оказать помощь. В присутствии таких людей настроение других улучшается, с ними легко работать. Но встречается и иная категория лиц, которые плохо влияют на настроение: это люди педантичные, черствые, мрачные, страдающие подозрительностью, формалисты, назойливые, недоброжелательные. Некоторые действуют на других раздражающе и оскорбляюще своей резкостью, развязностью, бахвальством. «Прищуривает глаза свои, чтобы придумать коварство; закусывает себе губы, совершает злодейство», Такие люди утомляют, вызывают против себя раздражение, что, несомненно, создает неблагоприятный фон для решения поставленных перед коллективом задач. Руководитель призван создавать здоровый психологический климат в коллективе как важнейшее условие повышения эффективности его деятельности. «Обдумай стезю для ноги твоей, и все пути твои да будут тверды». Рассматривая проблемы оптимизации взаимоотношений в группе, следует исходить из того, что источником всякого движения, движущей силой развития является противоречие. Противоречия и диалектические конфликты присущи и реальной группе, поскольку в любой группе бывают неизбежно активные и пассивные, более сознательные и менее сознательные, люди опытные и не очень. Люди всегда имеют различные мнения, взгляды, способы подхода к решению общих задач. Все это неизбежно порождает деловые трения, споры, критику и т. д., заставляя коллектив постоянно находиться в движении. И задача здесь состоит в том, чтобы этот коллектив не увяз в житейских беспринципных склоках и дрязгах, а развивался сознательностью и идейностью его членов для выполнения поставленных перед коллективом задач. В этой связи при формировании коллектива весьма важно учитывать индивидуально-психологические особенности его членов. Нельзя найти двух людей, совершенно одинаковых по своим психическим проявлениям. Каждый человек отличается от других целым рядом качеств, которые в совокупности образуют его "я". Своеобразие психических качеств, состояний и свойств личности, присущее только данному человеку, определяющее отличия его реакций, поведения и эффективности от поведения и деятельности других людей и обусловливающее индивидуальность и неповторимость каждой конкретной личности, называют индивидуально-психологическими особенностями. Индивидуально-психологические особенности облегчают или затрудняют освоение профессии, достижение высоких результатов, определяют взаимоотношения с людьми и положение в обществе. Они же вызывают необходимость разнообразия приемов воспитания и обучения, так как невозможно составить общий для всех перечень событий, жизненных или производственных ситуаций, указать степень их влияния на состояние человека и необходимые при этом мероприятия. Например, отрицательные эмоции на различных людей действуют по-разному. У одних работников плохое настроение, служебные или семейные неприятности мало влияют на служебную деятельность, они могут полностью отключиться от них в процессе работы. У других подобные ситуации заметно отражаются на работоспособности и могут быть причиной ошибочных действий. На одинаковые осложнения в работе одни реагируют спокойно и правильно, у других появляются излишнее возбуждение, суетливость, нервозность, неоднократная и быстрая смена решений, у третьих, наоборот, наблюдаются заторможенность внимания и мыслительных процессов, двигательная скованность, замедленность в принятии решений. Причем тип реакций на трудную или опасную обстановку довольно постоянен для каждого человека. Поэтому надо знать эти особенности и учитывать их в процессе трудовой деятельности. «На разумного сильнее действует выговор, нежели, па глупого сто ударов». Большие различия наблюдаются и в характерологических, личностных особенностях. Встречаются люди обидчивые, вспыльчивые, с чертами эгоистичности, повышенного самолюбия. Некоторые работники болезненно переживают ошибки и неудачи, объясняют их только своими личными качествами и недостатком способностей. Допустив ошибку, они становятся чрезмерно осторожными, постоянно ожидают новых ошибок, испытывают напряженность даже в несложных условиях. Если руководитель не учитывает этих индивидуальных особенностей и обращает внимание только на недостатки, да еще в грубой форме, деловые качества таких лиц ухудшаются. От переживаний ослабляется нервная система, теряется вера в свои силы. Встречаются работники, у которых высокая работоспособность и мастерство, сочетаясь с недостаточной самооценкой, некоторой легкомысленностью, приводят к тому, что после первых, относительно легких успехов снижается качество. В связи с вышесказанным весь процесс воспитания и обучения должен предусматривать изучение индивидуальных особенностей каждого работника и учет этих особенностей: импульсивного — сдерживать, не допускать суетливости, спешки, требуя собранности и продуманности, медлительного — подстегивать, добиваться быстроты ответов и действий, развивать расторопность, инициативу; самоуверенного и беспечного — строже и чаще контролировать, меньше хвалить, предъявлять повышенные требования; с излишне впечатлительным — обращаться мягче и деликатнее, подбадривать даже при незначительных успехах; смелому и решительному — предоставлять больше самостоятельности и инициативы, совершенствуя и развивая эти качества; за эмоционально неустойчивым — бдительно следить в работе, сразу подсказывая нужные решения при усложнении условий и т. д. Естественно, что готовых рецептов на все случаи жизни дать нельзя, индивидуальные особенности потому и называются индивидуальными, что они различны у каждого человека и в каждом случае требуют своего подхода. Методы изучения индивидуально-психологических особенностей (анализ документов, беседа, обобщение сведений от других лиц, наблюдение, психологические тесты) описаны в целом ряде пособий и разработок, их надо использовать менеджерам и бизнесменам в своей практике. «Ненависть возбуждает раздоры, но любовь покрывает все грехи». Целенаправленная деятельность по повышению эффективности совместного труда зиждется на том, что в своей повседневной деятельности люди руководствуются самыми разными интересами, которые могут быть общими и частными, длительными и временными, осознанными и стихийными, преследовать единые или противоречащие друг другу и даже взаимоисключающие цели. Структурная лее единица, созданная для выполнения определенных функций, представляет собой искусственно созданную группу людей, направленную для достижения определенной цели, и состоит из личностей самых различных характеров, склонностей, знаний и множества других факторов, отличающих как отдельных индивидуумов внутри этой самой группы, так и всю группу в целом от многих других групп. Сущность ее состоит также в том, что в ней непосредственно соединяются общественные, групповые и индивидуальные потребности и интересы, формируются общие для большинства ее членов цели, нормы и правила поведения, межличностные отношения. Воздействие окружающих людей отчетливо сказывается на процессах восприятия, памяти, мышления, внимания, хотя в целом в сфере познавательных процессов оно меньше, чем в сфере эмоций, воли и моторики. Еще более выражено это влияние на психические свойства личности. «Безусловно, можно считать доказанным, что происходит существенное изменение всех психических явлений в зависимости от того, протекают они в изолированной обстановке или в группе»,-отмечает социолог Е. С. Кузьмин. Происходит влияние группового мнения и непроизвольное стремление индивидуума согласовать свою точку зрения с группой, что называется конформностью. Она присуща всем людям и довольно постоянна для каждого индивидуума. К тому же следует отметить, что на основе личных симпатий, межличностных эмоционально-психологических отношений в этих тодразделениях образуются неформальные, интимные группы из нескольких человек, между которыми существуют более тесные взаимоотношения, чем с остальными. Служебная роль отходит в этом случае на задний план. Возникают такие группы стихийно, вне сферы воздействия руководителей официального коллектива (а иногда даже вопреки им) и имеют свои закономерности. Чаще всего неформальные группы входят в официальные подразделения. Состав их обычно не превышает 8-10 человек, наиболее близкие отношения устанавливаются между двумя-пятью ее участниками. Срок образования этих групп колеблется от четырех недель до четырех месяцев, причем он относительно устойчив для каждого человека. Внутри группы посредством взаимодействия, дискуссий, знакомств с суждениями друг друга вырабатываются свои взгляды, установки, мораль, свой социальный и психологический микроклимат, определяющий нормы поведения членов группы. Со временем группа оказывает все большее влияние на своих членов, уменьшая индивидуальные различия в поведении и оценке тех или иных явлений, хотя большую роль здесь играет отношение индивидуума к группе, его положение в ней, конформность. Степень влияния группы зависит от ее привлекательности, престижа, сплоченности, частоты общения. Неформальные группы оказывают определенное влияние на качество трудовой деятельности всего коллектива, содействуя или противодействуя его эффективности, сплоченности, производительности, подъему морального духа. Еще больше воздействие этих групп на формирование качеств личности отдельных людей. Разумеется, главным во всех этих вопросах являются социальная структура общества, общепринятые идеи, мировоззрение, моральный кодекс и т. д. «Но мы обязаны за совокупностью общественных отношений внутри их видеть межличностные отношения, без изучения которых упускается из виду конкретная личность», — указывает Е. С. Кузьмин. Установлено, например, что на человека легче повлиять через активное воздействие на его непосредственное окружение, чем на него лично, ибо мнение ближайших товарищей нередко оказывается более важным, чем мнение других лиц, даже более старших по служебному положению. К тому же это мнение оперативно, воздействует ежедневно и даже ежечасно, сочетая в себе и убеждение, и психологическое принуждение. Особенно велико влияние неформальных групп на подростков, оно имеет существенное значение в течение всей жизни, усиливая, ослабляя или препятствуя воздействию общества на индивидуумы. Влияние людей друг на друга (кроме, естественно, служебных отношений) во многом определяется их авторитетом среди окружающих. Особую роль при этом играют лица, пользующиеся наибольшим авторитетом и называемые неформальными лидерами. Определяющими чертами при становлении лидера являются энтузиазм, организаторские способности, уверенность в себе, профессиональные знания, чувство справедливости, заинтересованность в действиях своей группы, а также личное стремление к лидерству. Однако все эти качества можно в конечном счете свести к одному — активности. Пассивный человек не может выполнить и части того, что требуется от лидера. «Не люби спать, чтобы тебе не обеднеть; держи открытыми глаза твои, и будешь досыта есть хлеб». Другой непременной для лидера чертой является превосходство в чем-либо (умственное, моральное, в силе и т. п.) над остальными. В то же время превосходство должно быть умеренным. Лидер должен быть хотя и лучшим, но «своим» человеком. Если же уровень его слишком отличается от уровня окружающих, он будет восприниматься как исключительная личность. В этом случае его либо отвергнут, либо будут уважать, обращаться за советами, но считать не таким, как все, следовательно, неформальным лидером он быть не может. Следует учитывать, что в устоявшихся неформальных группах роль лидера становится решающей. Лидер — центр группы, способствующий ее престижу, прогрессу, решению ее проблем, представитель группы во всех внешних связях и ее арбитр во внутренних делах. Он больше влияет на членов группы, которые стараются подражать ему, чем они на него, иногда даже сам он теснее связан с лидерами других, близких групп, чем со своими последователями. Чем выше авторитет лидера, тем большее воздействие он оказывает и на членов своей группы, и на окружающих. «Не уклоняйся ни направо, ни налево; удали ногу твою от зла». Эффективность деятельности коллектива значительно повышается, когда официально руководители различных рангов являются одновременно и неформальными лидерами. Одним из проявлений межличностных отношений является психологический климат. Это выражение скорее метафорическое, чем строго научное. Оно очень удачно отражает существо понятия, раскрывающего эмоциональные стороны общения людей в процессе групповой деятельности. Сюда входят взаимоотношения между членами коллектива, субъективные впечатления каждого об отношении к нему остальных, сочувствие и помощь (либо равнодушие и даже злорадство) товарищей, преобладающий фон настроения, удовлетворение от работы, от своей роли в ней и в коллективе и т. п. Характерные черты здорового психологического климата — непринужденность, ясность в понимании задач коллектива, искреннее уважительное отношение друг к другу, разрешение разногласий « мирным путем» и без вмешательства начальства, отсутствие в коллективе склок и конфликтов, свободное выражение своих чувств и мнений, ориентация на объективность и справедливость руководителя, отсутствие мелочной опеки и недоверия, мажорное настроение. Не допустить возникновения антипатии, неприязни, конфликтов значительно легче, чем потом их исправить. Поэтому при создании любого коллектива следует иметь в виду и задачу формирования хорошего психологического климата. Разумеется, главное значение имеет качество выполнения каждым членом коллектива своих служебных обязанностей — отличному мастеру своего дела прощаются многие недостатки характера, тогда как у плохого работника они вызывают резкое недовольство остальных, но наряду с этим играют роль и другие психологические моменты. Развитие взаимоотношений во многом зависит от того, как люди воспринимают друг друга, какие тот или иной человек вызывает чувства, создавая о себе определенное мнение. Как указывают психологи, именно от того, как воспринят другой человек, а не от того, каков он на самом деле, зависит первоначальное отношение к этому человеку. Тому, кто «производит хорошее впечатление», обычно идут навстречу, его положительные качества переоцениваются, а отрицательные либо преуменьшаются, либо оправдываются. И наоборот, если общее впечатление о человеке отрицательно, то даже благородные его поступки не замечаются или истолковываются как своекорыстные (в психологии этот феномен называется эффектом ореола). На практике бывает, что недостаточно вдумчивый руководитель, обнаружив у нового для него человека какую-либо несимпатичную черту, склонен приписывать ему целый ряд и других непривлекательных черт без достаточных для этого оснований. «Научитесь, неразумные, благоразумию, и глупые-разуму». Мнение о личности складывается из различных данных, нередко во многом субъективных. На суждение о знакомом человеке наибольшее влияние оказывают самые последние сведения о нем, а о незнакомом — наоборот, те, которые предъявлены в первую очередь (довольно типичная ошибка, носящая название «эффект последовательности»). Первое впечатление в определенной степени зависит от шаблона, сложившегося на основе собственного-жизненного опыта о внешности и поведении встречавшихся людей, некоего социального стереотипа, нередко не имеющего ничего общего с действительностью. В одном исследовании психологов было выявлено, например, следующее: некоторые из опрошенных полагали, что люди с жесткими волосами имеют непокорный характер, а полные — добродушный; другие считали, что люди ниже среднего роста всегда отличаются властностью, энергией, большим желанием всеми командовать, что люди с близко посаженными— глазами очень вспыльчивы, с квадратным подбородком обладают сильной волей, что красивые всегда глупы или большие эгоисты и т. д. Понимание этих психологических закономерностей позволяет подойти к членам своего коллектива более правильно, корректируя первые впечатления объективной оценкой их дел и поступков, «чтобы не насыщались силою твоею чужие, и труды твои не были для чужого дома». Целенаправленное воздействие на группу с целью более эффективной и целенаправленной совместной деятельности обусловлено развитием отношений сотрудничества и взаимопомощи, соревнования и взаимной ответственности, утверждения и все более глубокого проникновения принципов демократии, христианской морали и нравственности. Если каждому работнику обеспечивается определенная работа и определенное право решать все вопросы, связанные с ней, а также понимание своего вклада в общий рабочий процесс группы, то тогда возможна ситуация, когда каждый независимо от своих личных и общественных воззрений рассматривает себя как часть группы. Руководителю весьма важно учитывать личностные свойства человека, которые всегда проявляются более ярко в непривычной, нестандартной обстановке, что, естественно, влияет и на межличностные отношения. Непривычность обстановки возрастает в условиях определенной социальной изоляции, при этом отдельные индивидуальные особенности, на которые в обычных условиях никто не обращает внимания, могут стать неприятными для остальных и даже приводить к психологическим срывам — грубости, обидам, конфликтам. Так, рассказывая о путешествии с Туром Хейердалом на «Ра», Ю. А. Сенкевич отмечает: его вдруг стало раздражать, что один из спутников моется пресной водой (хотя воды было вдоволь), другой чистит зубы не утром, а вечером и тому подобные мелочи, что приводило, как он пишет, к возникновению беспричинных, бессмысленных столкновений, неожиданному желанию обругать соседа и т. п. Такая, казалось бы, безобидная черта, как повышенная разговорчивость, постоянное стремление поделиться своими впечатлениями и мыслями, при длительном совместном пребывании в одном помещении и тем более при ограниченных возможностях других социальных контактов и эмоциональной разрядки становится иногда весьма раздражающей и даже непереносимой. Следует исходить также из того, что мнение коллектива — это весьма серьезный психологический фактор. Установлено, что для большинства людей социальная оценка коллектива, уважение окружающих, общественное одобрение или неодобрение — наиболее сильный мотив в жизни и деятельности, более значимый, чем удовлетворение биологических (еда, сон, секс и т. д.) потребностей. Полезно отмечать не только отличную работу, какие-то особые поступки или достижения, но и работу просто хорошую, т. е. постоянное добросовестное выполнение своих обязанностей, работу без недостатков. Доброе слово менеджера, его похвала во многом способствуют авторитету того или иного человека, укрепляя тем самым общую атмосферу дружбы и уважения друг к другу. Соломоново наставление премудрости гласит: «Не ссорься с человеком без причины, когда он не сделал зла тебе». Конечно, для хорошего психологического климата важен продуманный подбор членов группы, самовоспитание каждым из них выдержки, умение подавлять свои эмоции силой воли, постоянное регулирование взаимоотношений между людьми со стороны менеджера или бизнесмена, руководство вечным и благородным нравоучением: «не замышляй против ближнего твоего зла, когда он без опасения живет с тобою». Значительное и правильное использование межличностных отношений помогает воспитанию нужных качеств как у отдельных лиц, так и у подразделения в целом, способствуя его сплочению, превращению в единый, хорошо слаженный коллектив, способный успешно решать все поставленные задачи. Наряду с этим, в заключение раздела, посвященного проблемам конфликта, следует напомнить, что конфликт, как неотъемлемый момент социального бытия личности и группы, может выполнять и выполняет две функции: позитивную (конструктивную) и негативную (деструктивную). Поэтому .цель деятельности предпринимателя состоит не в том, чтобы устранить или предотвратить конфликт, а в том, чтобы найти способ сделать его продуктивным. Конструктивная роль конфликта здесь состоит в том, что он предотвращает «застой» и «омертвление» индивидуальной или групповой жизнедеятельности и стимулирует движение вперед. Для отдельного человека позитивные последствия конфликта могут состоять в том, что посредством него будет изжита внутренняя напряженность и парализована фрустрация, что позволит ему испытать свои способности и активно их использовать, «ибо долготы дней, лет жизни и мира они приложат тебе».
