Феликс Кузин - Культура делового общения
1. Открытые вопросы для получения общей картины проблемы, включая вопросы типа "что" для выявления фактов и "какие" для понимания чувств и ценностей в связи с этими фактами.
2. Поощрение, которое заключается в повторении ключевых слов. Тем самым вы получаете более полную информацию.
3. Обратная связь в виде пересказа, чтобы выступающий понимал, что его правильно услышали.
4. Отражение и признание чувств, дающее понять собеседнику, что вы заметили его основные эмоции.
5. Резюме, систематизирующее, организующее факты и эмоции.
Действуя по этой схеме, руководитель сможет хорошо провести совещание. Открытые вопросы позволят всем присутствующим высказать свое мнение. Приём поощрения поможет развить главные идеи, а пересказ и отражение чувств подскажут менеджеру, правильно ли он выслушал группу. Обобщение (резюме,), применяемое по ходу совещания и обязательное в конце, поможет ему организовать факты и чувства в систему.
В процессе делового совещания очень важно контролировать его ход. В этой связи большой интерес представляют советы немецкого психолога Михаэля Биркенбиля.
1. Руководителю следует оставаться на нейтральных позициях! Это положительно воздействует на эмоциональное состояние присутствующих.
2. Постоянно поддерживать разговор. Если возникает неловкая пауза, сразу же вмешиваться: с помощью дополнительных вопросов, объяснений или путем подведения предварительных итогов.
3. Немедленно принимать меры в случае возникновения напряжения, обусловленного эмоциями. Ни в коем случае не должен разгореться спор!
4. Отклонять непродуманные решения! Только подкрепленные фактическим материалом решения должны приниматься во внимание.
5. Высказывание всех участников должно осуществляться путем поименного вызова.
6. Всегда должен говорить только один человек. Необходимо препятствовать возникновению стихийных дискуссий на совещании.
7. Руководитель совещания должен выслушивать мнения всех оппонентов! Никакие идеи не удерживаются так упорно, как те, которые не обсуждались.
8. Совещание - не поле боя, на котором противник должен быть "уничтожен", поэтому необходимо стремиться к выработке общих подходов. Всегда можно найти точки соприкосновения, если только захотеть.
9. Следует нетерпимо относиться к экскурсам в прошлое и отклонениям от темы, которые допускают отдельные участники. Совещание должно последовательно, шаг за шагом приближаться к решению поставленной проблемы.
10. Чтобы исключить недоразумения, руководитель совещания должен при необходимости уточнять сообщения отдельных участков словами: "Я это правильно понял? Так будет правильно?;
И. Надо чаще подводить промежуточные итоги для того что продемонстрировать участникам, как близки они уже к цели.
12. Руководитель совещания должен экономить время! Уже в самом начале надо объяснить, что проблема может быть, без сомнения решена в отведенное время. Если это возможно, не следует затягивав совещание ни на одну минуту.
Организация и ведение дискуссий
Чтобы деловое совещание было плодотворным и не превратилось в балаган, председательствующий менеджер должен владеть техникой организации и проведения дискуссий. Их организация требует определенных усилий со стороны устроителей и прежде всего самого председательствующего. Главное, надо стремиться вести групповую дискуссию цивилизованно. Это предполагает наличие деликатности в отношениях дискутантов и, следовательно, исключает использование противоположных ей - по знаку - средств аргументации своей точки зрения в виде насмешек, прерывания оппонентов, резких выпадов в их адрес, а иногда и очевидного хамства (словом, всего того чем так славятся дискуссии наших доморощенных парламентариев) Но чтобы дискуссия приобрела действительно цивилизованный характер надо особенно внимательно следить, чтобы деловой спор между участниками дискуссии был определенным и имел временные границы а также за тем, чтобы не допустить перехода на личности. Включаясь в спор в качестве одного из его участников, прежде всего четко сформулируйте то положение, которое обосновывается или отвергается а также точно определите основные понятия, чтобы не спорить о совершенно разных вещах. Терминология спора должна быть понятна всем присутствующим.
Внимательно и до конца выслушивайте доводы оппонента трезво взвесьте и оцените их. Вначале приводите только сильные доводы а о слабых говорите после и как бы вскользь. В процессе спора старайтесь убеждать, а не уязвить оппонента. Не упорствуйте в отрицании доводов оппонента, если они ясны и очевидны.
Еще один очень важный совет: никогда не вступайте в дискуссии и споры неподготовленным. Предварительно готовьтесь к ним составьте хотя бы самый общий план борьбы за истину, подберите наиболее весомые и очевидные аргументы, которые ни у кого не вызывают сомнения. Особенно впечатляют точные цифровые данные, которые невозможно опровергнуть.
При проведении совещания следует исходить из того, что зачастую приходится иметь дело с одними и теми же характерными типами участников обсуждения. Ниже следуют советы относительно того, как с ними обходиться или как их нейтрализовать*.
______________ * По книге: Зайверт Л. Ваше время - в ваших руках.- М.: Экономика, 1990.
1. Спорщик.
# Сохранять невозмутимость. Предоставить группе опровергать его утверждения. #
2. Позитивист
# Предложить ему подведение итогов, сознательно втянуть в дискуссию. #
3. Всезнайка.
# Призвать группу занять определенную позицию по отношению к его утверждениям. #
4. Словоохотливый. # Тактично прерывать. Напоминать о регламенте. #
5. Застенчивый.
# Ставить несложные вопросы, укрепить его уверенность в своих силах. #
6. Негативист. # Признать, оценить его знания и опыт. #
7. Не проявляющий интереса
# Спросить его о работе. Привести примеры из его сферы интересов. #
8. "Крупная шишка". # Избегать прямой критики, применять технику "да, но". # 9. Расспрашивающий. # Адресовать его вопросы группе. #
Наряду с рассмотренными выше психологическими типами участников деловых обсуждений существуют и другие, не менее детализированные их классификации. К их числу относится и классификация участников таких совещаний, играющих в них блокирующие роли, которая описана в справочнике Н. Власовой*. Рассмотрим эту классификацию, а также те приемы, которые помогают нейтрализовать их негативную роль.
______________ * Власова Н. ...И проснешься боссом. Справочник по психологии управления.Новосибирск "Экор", 1994.
"БЛОКИРОВЩИК". Такой человек упрямо ни с кем не соглашается, приводит примеры из личного опыта, возвращается к вопросам, которые уже решены.
Совет: 1. Напомнить о цели и предмете обсуждения. Задавать ему вопросы типа: "То, что вы говорите, относится к нашей цели или к этому обсуждению?". 2. Тактично напоминать "блокировщику", что он уходит в сторону.
"АГРЕССОР". Критикует всех подряд, принижает статус участников, не соглашается с тем, что предлагается.
Совет: 1. На любое его высказывание и опровержение задавать вопрос: "А что вы предлагаете?". 2. Напоминать ему, что излишняя критика гасит конструктивные идеи.
"ПРЫГАЮЩИЙ С ТЕМЫ НА ТЕМУ". Постоянно меняет тему разговора.
Совет: Останавливать вопросами типа: "Мы разве закончили рассмотрение проблемы?" Или: "То, что вы говорите, относится к нашему совещанию?"
"УДАЛИВШИЙСЯ". Не хочет участвовать в общем обсуждении. Рассеян. Разговаривает на личные темы.
Совет: Предложить ему высказаться и внести свои предложения: "А вы что думаете по этому поводу...?" Или: "Какие предложения есть у вас?"
"ДОМИНИРУЮЩИЙ". Пытается захватить власть и манипулировать присутствующими.
Совет: Спокойно и уверенно останавливать его высказывания встречными: "Ваше предложение - это только лишь одна из возможных альтернатив. Давайте послушаем и другие предложения".
"АДВОКАТ ДЬЯВОЛА". Специально задает острые вопросы, заведомо ведущие в тупик. Всеми способами блокирует совещание. Стремится к его провалу.
Совет: 1. Оценивайте остроту его вопросов: "Ваш новый вопрос не обостряет рассматриваемую проблему, а только уводит нас от нее". 2. Акцентируйте внимание на неоправданной полемичности или провокационноеTM его заявлений. 3. Переадресовывайте его вопрос ему же для ответа: "А вы сами что думаете по этому вопросу?" Или: "Мы бы хотели услышать ваш вариант ответа на ваш же вопрос".
"ИЩУЩИЙПРИЗНАНИЯ". Хвастается, много говорит, стремится утвердить свой статус.
Совет: Задавайте вопросы, показывающие, что его высказывания - это рассуждения о самом себе, а не о деле: "То, что вы нам сообщили, можно ли использовать для решения обсуждаемого вопроса?"
"ПОВЕСА". Тратит время собравшихся, "пуская пыль в глаза", рассказывает развлекательные истории, анекдоты. Беспечен и циничен.
