Искусство торговать - Хопкинс Том
Не мучайте себя, утверждая, что вы не достаточно агрессивны и толстокожи для такой работы. Это не относится к числу ваших недостатков. На самом деле от человека не требуется особого мужества или агрессивности, чтобы добиться выдающихся успехов в телефонных изысканиях. Для этого необходимы знания. Если вы боитесь звонить потенциальным клиентам, то лишь , потому, что не знаете, как это делается.
Во-первых, вы всегда можете сказать: "Прошу прощения за беспокойство. Всего хорошего". Видите, как это просто? В конце концов, вы всего лишь позвонили им, а не разрушили их личную жизнь.
Во-вторых, следует помнить, что, работая с людьми по телефону, вы всегда ориентированы на успех, а не на успеваемость. Позвольте объяснить. Если вы поставите себе цель: "Начиная с завтрашнего утра, я буду делать по пятнадцать звонков в день", то можете позвонить даже двадцать раз и ничего не добиться.
Ориентируйтесь на успех. "Начиная с завтрашнего утра, я начну звонить потенциальным клиентам и продолжу это занятие до тех пор, пока не встречусь хотя бы с тремя перспективными клиентами". Поставьте себе разумную цель и стремитесь к ней. Делайте перерывы на обед, не задерживайтесь на работе, но продолжайте звонить клиентам до тех пор, пока не достигнете своей цели.
В-третьих, следует помнить, что до начала работы вы должны иметь эффективные формулировки и список имен и телефонов потенциальных клиентов. Ваши шансы на успех напрямую зависят от этого. Если после десяти звонков никакого прогресса не наблюдается, сделайте паузу, изучите свой список, свои формулировки и обдумайте возможные изменения. Под "прогрессом" я имею в виду договоренность о встрече, просьбу перезвонить позднее или информацию о людях, которые могут заинтересоваться вашим предложением. Не позволяйте двум-трем незнакомым звонкам обескуражить вас. Не давайте незнакомым людям, которых вы, возможно, никогда не увидите, сбивать вас с пути к успеху. Примиритесь с тем, что некоторые будут вовсе не в восторге от вашего звонка. Профессиональный поиск клиентов по телефону означает, что вы:
имеете выгодное предложение и обладаете всеми необходимыми знаниями о нем;
звоните только в разумное время;
остаетесь вежливым в любой ситуации;
быстро и спокойно заканчиваете неблагоприятный разговор;
выбрасываете из головы любую неудачную попытку завязать контакт и немедленно делаете следующий звонок.
Последний пункт особенно важен. Организуя режим своей работы, настройтесь на быстрое избавление от негативных эмоций. Не давайте им подтачивать ваш энтузиазм. Вместо того чтобы петь грустные песни после неудачного разговора, встряхнитесь и сразу же наберите номер следующего потенциального клиента. Сделайте так, и вас приятно удивят простота и высокая производительность вашей работы.
У меня есть небольшое, но очень интересное задание для вас. Попробуйте написать собственное рыночное исследование. Возможно, дело пойдет быстрее, если вы соберете команду из двух-трех сотрудников вашего отдела, разделяющих ваши взгляды, и напишете такое исследование, которым сможете пользоваться в телефонных разговорах с потенциальными клиентами. Возьмите основную схему, предложенную ниже, и приведите ее в соответствие с вашими товарами или услугами, территорией продажи и методами реализации, принятыми в вашей компании. Обратите особое внимание на тот порядок, в котором вы будете задавать вопросы. После третьего этапа ваша последовательность действий может отличаться от моей в соответствии с особенностями вашего предложения.
1. Сразу же называйте людей по имени
Это обязательно. Быстрое и частое использование имени заставляет собеседника внимательнее прислушиваться к вашим словам.
"Доброе утро. Это мистер Хаммерсмит?"
2. Представьтесь сами и представьте свою компанию
Как только вы убедились, что говорите с нужным человеком, представьтесь ему теплым и дружелюбным тоном.
"Это Том Хопкинс из "Чемпион Маринер Компани"".
Затем немедленно приступайте к вашему рыночному исследованию.
3. Объясните свою цель и задайте первый вопрос
Не делайте паузы между объяснением и вопросом. Придерживайтесь дружелюбного тона, подразумевающего вежливый ответ. Ваш первый вопрос должен сразу же прояснить, интересуется ли собеседник вашим предложением.
"Я провожу небольшое рыночное исследование - это не отнимет у вас много времени. Скажите, пожалуйста, у вас сейчас есть яхта?"
4. Если собеседник отвечает "нет"
Для одних товаров и услуг отрицательный ответ на этой стадии должен лишь радовать вас; для других - может означать, что вам пора вежливо закончить разговор и перейти к следующему звонку. Если отрицательный ответ вас устраивает, тщательно отрепетируйте свою реакцию. Дальнейшие вопросы должны побуждать собеседника к подробным ответам, дающим важную информацию и помогающим установить контакт.
"Вы хотели бы иметь яхту в будущем? Какую яхту вы предпочли бы иметь - парусную или моторную?"
Если вы ведете дружелюбную беседу с человеком, который по логическим и эмоциональным соображениям не является кандидатом на покупку вашего предложения, попросите его дать рекомендацию. Возможно, вам назовут одного-двух знакомых, которые станут вашими потенциальными клиентами. Пользуйтесь карточно-справочной системой, помогая собеседнику выделить несколько знакомых лиц из общей массы. К примеру, если вы звоните по списку членов загородного клуба, спросите собеседника, не может ли кто-нибудь из его клубных знакомых заинтересоваться рекламной брошюрой ваших товаров или услуг.
5. Если собеседник говорит "да"
("Да, у нас есть яхта".
"Прекрасно. Можно узнать, какого она класса и мощности?")
На этом этапе ваш разговор может принять несколько различных направлений, и нас больше не интересует, каким образом продавец яхт будет развивать достигнутый успех. Важно перечислить возможные ответы и отрепетировать свою реакцию на них. Продумайте свою реакцию на каждый ответ таким образом, чтобы приблизиться к встрече с потенциальным клиентом, получить разрешение на отправку рекламной брошюры или понять, что вам пора вежливо попрощаться и перейти к следующей фамилии.
6. Спросите, как долго они владеют (пользуются) товаром
Выясните средний "цикл чесотки" потенциальных клиентов. Думаю, мне не нужно объяснять, как это важно.
7. Выясните их мнение о товарах, или услугах, которыми они владеют сейчас
Вот некоторые вопросы, которые вы можете задать, если собеседник владеет товаром или пользуется услугой, сходной с теми, которые вы предлагаете.
"Устраивает ли вас точность и быстродействие вашей компьютерной системы бухгалтерского учета?"
"Удовлетворяет ли вас качество съемки этой видеокамеры?"
"Какие особенности этого бурового аппарата вы считаете наиболее полезными?"
Выясните отношение людей к тому, чем они уже владеют - что им нравится, а что хотелось бы изменить или улучшить. Узнав это, вы поймете, насколько велики ваши шансы приобщить их к последним техническим новшествам в данной области. Вы можете не сомневаться в их участии, поскольку уже знаете, насколько это важно для них.
Формулируйте вопросы в позитивных терминах:
"Что вам больше всего нравится в...".
Почему это имеет такое важное значение. По трем причинам:
людям приятнее, когда их спрашивают, что им нравится, а не наоборот;
они становятся более разговорчивыми и охотнее рассказывают о том, что им не нравится, если вы не спрашиваете их напрямик;
вы должны проявлять особую осторожность, когда речь идет об их предпочтениях в марке того или иного товара - разумеется, если вы не продаете товар той же марки. Позже мы подробнее поговорим об этом.
Вы ищете качества и стандарты, по которым ваш товар или услуга превосходит уже существующие. Если покупателям нравится быстродействие, а ваша последняя модель действует значительно быстрее, чем та, которую они имеют, у вас появляется сильный эмоциональный стимул для продажи. Выявив один из таких стимулов, не спугните кролика преждевременной пальбой. Договоритесь о встрече для демонстрации своего товара. Не уговаривайте собеседника купить ваше предложение, а стремитесь к возможности продемонстрировать его преимущества. Вы хотите, чтобы покупатель потрогал ваш товар, повертел в руках, проверил в деле. Это все, что вам нужно на данном этапе. До тех пор пока клиент не убедится в превосходных качествах вашего предложения, вы не можете говорить о приобретении, не рискуя потерять сделку.
