Дмитрий Потапов - Техника продаж

«Если я делаю скидку, вы берете} »

Прием «Фэн-шуй».

Задействуется правое полушарие клиента, вы обращаетесь к его воображению и чувству пространства. Отказаться становится очень трудно!

• «В каком месте комнаты вы повесите этот экран? »

«В какое время завтра вам доставить этот холодильник? Где вы его расположите? »

Прием «Порча».

Вы недвусмысленно показываете покупателю, что сейчас ради него будет испорчено нечто ценное и восстановлению оно потом подлежать не будет.

• «Так я отрезаю? » (например, отрез ткани).

«Так я пробиваю чек? » «Выписываем накладную? »

Покупатель понимает: сказав «да», он вызовет некое необратимое действие. Будет испорчена ткань (или накладная), а фискальный чек не удастся всунуть обратно в кассовый аппарат. Значит, товар придется забрать.

Таким образом достигается необходимое заострение.

Прием «Прорыв».

• «Ну что, согласны? »

Хочется ответить «да», правда? Классический закрытый вопрос на «три да» из арсенала телефонных менеджеров по продажам.

Существуют и другие приемы, например дать попробовать, любая примерка. Усадить клиента в продаваемое кресло, дать пощелкать клавишами телефона или компьютера, или создание ложного выбора – вы берете синюю или красную?

Важно помнить некоторые важные моменты:

• возможны комбинации приемов, их надо использовать творчески, легко переходить из одного в другой;

• не стоит врать, особенно, если вас легко проверить. Так, если завтра цена не повысится, лучше использовать другой прием. Помните – в большинстве случаев покупатель может прийти к вам снова, так зачем же портить будущие отношения?

Методы возврата дебиторской задолженности

Прием «Время»:

• Конец квартала, мы готовим отчеты.

Прием «Нормы»:

• Внашей с Вами отрасли принято оплату производить своевременно, иначе мы не сможем существовать.

Прием «Третьи лица»:

• Обещали рост курса евро в ближайшие дни, так что просим ускорить платеж.

Прием «Наши проблемы»:

• Нам необходимо производить внутренние платежи в организации, а у Вас просрочен срок платежа.

Прием «Наши порядки»:

• Мне не отпускают товар по причине Вашей задолженности.

Прием «Злая бухгалтерия»:

• Бухгалтер не выдаст накладную до тех пор, пока Вы не оплатите счета.

Прием «Заглянем в договорник»:

• По договору срок оплаты счета истек 2 дня назад!

Прием «Взаимовыручка»

(клиент – жертва)

• Руководитель не разрешает отгружать Вам товар до тех пор, пока Вы не оплатите счета. Я, конечно же, Вас защищаю.

• Выручайте! А то меня с работы выгонят!

Прием «Я все знаю!»:

• А мне Ваш директор сказал, что Вы можете оплатить!

• Судя по ведомости, 70% товара реализовано, оплатите, пожалуйста, счета.

Прием «Мы уже подвинулись!»:

• Вы знаете, под такую скидку, кроме нас, Вам никто не продаст этот товар, поэтому я прошу оплатить счета как можно раньше.

Прием «тоже люди:

• У меня такие же проблемы, как и у Вас (у Вас платежи и у меня платежи), Вы оплатите мне, а я оплачу другим.

Дополнительная продажа

Дополнительная продажа делается на благоприятном психологическом фоне, когда покупатель уже совершил крупную покупку. Он в большей степени готов потратить некую дополнительную сумму, чем тот, покупатель, который не купил.

Закупочный центр

Часто продавец сталкивается с необходимостью работать с закупочным центром, т. е., с группой сотрудников, представляющих фирму-покупателя. Каждый из них будет выполнять одну или несколько определенных ролей. В большом закупочном центре можно выделить следующие роли:

• привратник;

• покупатель;

• влияющие лица;

• лицо, принимающее решение;

• пользователь.

Принципы работы с закупочным центром,

1. Четко понимать, кто какую роль играет.

2. Знать всех участников закупочного центра, желательно по именам, должностям. Еще лучше знать всех в лицо, иметь информацию о привычках для того, чтобы общаться и создавать аттракцию.

3. Если привратника невозможно обойти, то надо работать с ним, как с лицом, принимающим решение.

В роли привратника обычно выступают охранники, вахтеры и секретари. Главная задача продавца – убедить привратников пропустить их внутрь организации. При этом привратник целенаправленно отбирает всех пришедших, оценивая их.

Для того чтобы убедить привратника, важно знать какую-нибудь внутреннюю информацию. Иногда это может быть имя человека, к которому вы направляетесь, или номер офиса, или хороший правдоподобный повод.

Если предварительной договоренности не существует, многие вахтеры и охранники обязаны не впускать продавцов, а о пользе, которую они могут с собой принести, привратники не задумываются.

Если не получается пройти, нужно работать с привратником как с главным. Перестаньте говорить, начните спрашивать. Понадобится ли фирме эта продукция, придется ли она по вкусу пользователям. Дайте ему почувствовать себя значительным.

Покупатель – это тот, с кем продавцу нужно будет общаться. Не всегда именно он в итоге будет принимать решение, часто покупатель – талантливый переговорщик или будущий потребитель продукции. Не стоит занижать его роль, ведь все остальные участники закупочного центра именно через него будут получать информацию о вас. От того, насколько выгодно он вас представит, зависит их решение.

Влияющие лица – это те сотрудники организации, которые так или иначе повлияют на принятие решения о покупке и о ее условиях. Сюда могут входить:

• финансовый директор, бухгалтер – влияет на размер и сроки оплаты;

• юрист – контролирует договор и всю остальную документацию;

• эксперт – отслеживает качество продукта и возможность его применения;

• маркетолог – оценивает привлекательность покупки, коммерческую выгоду, которую можно получить от использования товара и т. д.

Продавец не всегда получает возможность пообщаться с влияющими лицами, однако он должен знать о них и располагать каким-то количеством информации.

Обязательно нужно предоставить покупателю информацию, которая может им потребоваться.

Лицо, принимающее решение – это обычно директор или управленец высшего звена. Он может встретиться с продавцом на последнем этапе продажи или вообще не встретиться.

Главная задача продавца при работе с закупочным центром – все-таки выйти на того, кто принимает решение, потому что прямое общение с ним будет в несколько раз эффективнее, чем с продавцом.

Пользователь – это тот, для кого, собственно, и совершается покупка. Продавец должен хорошо представлять его потребности для того, чтобы правильно подобрать товар.

Как работают команды продаж

Несколько моментов, о которых важно помнить.

• В командах продаж существуют свои роли. Можно делить менеджеров по продажам по Белбину, а можно использовать другой подход.

• В командах продаж нет равенства. Есть лидеры и последователи. Каждый менеджер обладает своим индивидуальным и уникальным набором навыков и техник и отличается от других.

• Команда продаж хорошо работает тогда, когда есть общие цели. Если цели сугубо индивидуальные, команда начинает распадаться, и люди действуют поодиночке.

• Гуру менеджмента считают полезным стимулировать персонал, основываясь на групповых задачах, а не только на индивидуальных.

Понятие продукта

Продукт – все, что может быть предложено на рынке с целью удовлетворения чьих-либо желаний и потребностей. Это могут быть материальные товары, услуги, опыт, отдельные личности, места, объекты собственности, организации, информация и идеи.

(Котлер, 2000)

Продукт имеет две составляющих:

• материальную;

• нематериальную.

Поэтому не существует товаров и услуг в чистом виде. Каждый товар содержит в себе элементы услуги, а каждая услуга, в свою очередь, содержит в себе какой-либо товар.

Услуги обладают уникальными свойствами, из-за которых их продажа (в отличие от продажи товаров) усложняется:

• неосязаемость (услугу невозможно потрогать руками или опробовать);

• несохраняемость (зависимость от спроса);

• неотделимость (услуги потребляются и производятся одновременно);