Стивен Шиффман - Техники холодных звонков
Ключевой момент этого разговора опять-таки, заключается в том, что я не говорю потенциальному клиенту, что могу сделать для него то же самое. Я лишь упоминаю об успешном сотрудничестве с другими компаниями и прошу согласия на деловую встречу. Я не даю пустых обещаний.
Этот же разговор можно провести несколько иначе, например, так:
«Доброе утро, мистер Джонс, это Стив Шиффман из D.E.I. Management Group. По заказу компаний «АБВГД», «ЭЮЯ» и «Раз-два-три» я провел большую работу по обучению холодным звонкам. Я звоню вам потому, что только что закончил работу с компанией «Кто в лес, кто по дрова», работающей в:вашем регионе. Я добился больших успехов, проде-гонстрировав им, как можно увеличить объемы продаж пиломатериалов путем увеличения количества деловых встреч. Я бы хотел зайти к вам в следуюдий вторник в три часа дня и просто рассказать вам о своем успешном сотрудничестве с компанией «Кто лес, кто по дрова».
Можно использовать этот подход в более общем виде. Я сказать и так:
Доброе утро, мистер Джонс, это Стив Шиффман is D.E.I. Management Group. По заказу компаний АБВГД», «ЭЮЯ» и «Раз-два-три» я провел больную работу по обучению холодным звонкам. Я звоню вам потому, что только что вернулся с собрания нашей компании, на котором узнал о наших грандиозных успехах в Филадельфии. Я бы хотел зайти к;вам в следующий вторник в три часа дня и просто рассказать вам о нашем успешном сотрудничестве с:компаниями этого региона».
Можно перекраивать свой разговор, вставляя в него упоминание о компаниях того региона, в котором находится клиент. Кроме того, такой подход может помочь и в специфических отраслях бизнеса:
Доброе утро, мистер Джонс. Стив Шиффман из D.E.I. Management Group. Наша фирма занимается бучением торговых агентов. В настоящее время мы сотрудничаем с такими компаниями как «Супервинтик» и «Шпунтик». Я звоню вам потому, что мне 'далось достичь больших успехов в работе с этими компаниями. Я продемонстрировал им, как можно увеличить объемы реализации винтиков и шпунтиков. Мне бы хотелось зайти к вам, скажем, в следующий вторник в три часа дня и рассказать о наших успехах в работе с этими компаниями».
Опять-таки я не говорю, что мог бы сделать для них то же самое, что уже делал раньше. Я выполнял подобную работу для кого-то еще, и поэтому нам имеет смысл встретиться и поговорить. Этот метод радикально отличается от подходов, используемых большинством торговых представителей. Обычно такие представители говорят что-то вроде: «Доброе утро, мистер Джонс, это Джек Смит из «Винтики энд Шпун-тики АБВГД». Я звоню вам потому, что мы разработали способы, с помощью которых можем сэкономить вам деньги».
Но ведь вы не уверены в том, что говорите. Вы даже еще ничего не знаете о бизнесе этого человека!
«Мы разработали способы, которые позволят вам работать более эффективно».
Но ведь в этом вы тоже не можете быть уверены!
«У нас есть разработки, которые могут принести вам пользу».
Пока что вы ничего не знаете наверняка!
Если вы притворяетесь, что уверены, будто можете быть полезным собеседнику, вы всего лишь провоцируете ответ типа: «Я не уверен, что вы можете сделать это. Нам это не подходит».
Тут вам приходится защищаться. Что за бесполезная трата времени и сил!
Тем не менее, предположим, что вы по каким-то причинам использовали совершенно некорректный подход. Допустим, что вы отклонились от правильного сценария, и собеседник отвечает вам: «Хорошо, вы только что сказали, что делаете то-то и то-то. А я могу привести двенадцать неоспоримых причин, по которым эта программа не будет нам полезна».
А тут вы уже знаете, что надо говорить, не так ли? Знаете, знаете.
«Вы шутите! Мистер Джонс, мне просто интересно, а чем именно вы занимаетесь?»
Независимо от того, как вы начали разговор, ответ собеседника даст вам «Уступ», который позволит повернуть разговор в нужное русло.
Или, допустим, вы не услышали обоснованного отказа или прямого вопроса (два случая, в которых техника «Уступ» бывает крайне эффективна). Предположим, вам ответили так:
Мистер Джонс: Знаете ли, мы очень довольны работой своей компании, занимающейся предоставлением междугородних телефонных услуг. Мы ничего не хотим менять.
Тогда вы можете ответить:
Вы: Признаться, многие люди, с которыми мы работаем, говорили то же самое до тех пор, пока не поняли, как наши услуги могут помочь им в их работе.
Или, если вам говорят:
Мистер Джонс: Ну, не знаю, вышлите, что ли, материалы какие-нибудь…
Вы можете ответить:
Вы: Мистер Джонс, а не лучше ли нам встретиться? Вас устроит следующий вторник, в три часа?
Не надо защищаться. Постарайтесь предугадать ответы, используйте технику, которой я научил вас, и просите о встрече.
Существуют различные вариации подхода к звонкам третьему лицу. Я знаю одного преуспевающего страхового агента. Он звонит людям и говорит: «Доброе утро, мистер Смит. Это Майк Джонс из «АБВГД – Агентства по страхованию жизни». Вы слышали о нашей компании?»
Разумеется, ему отвечают «нет». Тогда он говорит:
«Позвольте объяснить причину моего звонка. Я торговый представитель «АБВГД – Агентства по страхованию жизни» Мы достигли больших успехов в работе с малыми предприятиями Бостона. Все, что я хотел бы сделать, так это зайти к вам в следующий вторник в три часа дня и рассказать вам об успехах, которых мы достигли в работе с главами других малых предприятий».
Нередко собеседник отвечает, что уже застраховал свою жизнь. Тогда он говорит: «Простите, мне всего лишь любопытно, вы купили страховку в компании «Страхование АБВГД»? Потенциальный клиент поправляет его. (Хороший торговый представитель любит, когда его поправляют):
«Нет, мы являемся клиентами компании «Бренд Икс».
«О, тогда нам действительно необходимо встретиться, поскольку я хотел бы продемонстрировать вам, как мы можем улучшить вашу программу. Между прочим, осуществляли ли вы какие-либо действия по управлению вашим имуществом?»
Затем, независимо от того, каков был ответ, он говорит: «О, это великолепно. Мы непременно должны встретиться. Как насчет следующей пятницы, в три?»
Можно не говорить, что ему всякий раз удается получить согласие на встречу. Между прочим, он стал одним из наиболее преуспевающих агентов страны именно благодаря использованию техники звонков третьему лицу и «Уступа».
Рекомендованные звонки
Этим типом звонков можно воспользоваться в ситуации, когда вы связались с представителем организации, а тот порекомендовал вам позвонить кому-то другому. Этот подход помогает извлечь максимум пользы из ситуации и добиться согласия на деловую встречу.
Теперь вы уже знаете, что если вы звоните кому-то и этот человек говорит: «Об этом вам надо говорить не со мной», вам не следует спрашивать: «Хорошо, а с кем мне поговорить?» Вместо этого следует спросить: «А чем занимаетесь вы?»
Это именно тот случай, когда вы должны импровизировать на ходу. Иногда действительно оказывается, что вы говорите не с тем человеком. А иногда бывает целесообразно сообщить собеседнику о том, что единственной целью вашего звонка является назначение деловой встречи.
Допустим, вы убедились, что имеете дело не с тем, кто вам нужен. Спросите у своего собеседника, с кем вам следует встретиться*. Чаще всего собеседник говорит что-то вроде: «Почему бы вам не переговорить с Питом Смитом?»
Как вы можете использовать эту информацию? Большинство торговых агентов звонят и говорят:
«Доброе утро, мистер Смит, это Джо Джонсон из компании «АБВГД», расположенной здесь, в Нью-Йорке. Я звоню вам потому, что только что поговорил с Джоном Джонсом, и он посоветовал позвонить и рассказать вам о работе, которую мы проводим. Он считает, что вам будет интересно поближе познакомиться с нашей компанией».
Не делайте этого!
Лучше воспользуйтесь подходом, который мы уже обсуждали. Вы звоните мистеру Джонсу. Он объясняет вам, что говорить следует не с ним. Вы узнаете имя нужного человека и звоните ему:
«Здравствуйте, мистер Смит. Это Джейн Смит из компании «АБВГД», расположенной здесь, в Нью-Йорке. Наша компания является одним из трех крупнейших американских производителей винтиков и шпунтиков. Дело в том, что я только минуту назад разговаривала с Джоном Смитом, и он посоветовал мне позвонить вам, чтобы договориться о встрече. Я хотела бы знать, устроит ли вас следующий вторник, в три часа дня?».
Не стоит вдаваться в подробные объяснения. Скажите просто, что такой-то и такой-то посоветовал вам позвонить по этому номеру и договориться о встрече. Если вы станете следовать этой системе, лгать вам не придется. Вы ведь спросили, как зовут человека, с которым вы намереваетесь встретиться.
* Я предпочитаю спросить: «С кем бы вы посоветовали мне встретиться», а не «Кто занимается тем-то и тем-то?» На этом этапе беседы вы уже успели рассказать собеседнику кое-что о своей компании и (это очень важно) спросили у него, чем он занимается. Если удастся сохранить личный характер разговора, вы сможете получить более полную информацию.
